摘要：周末早茶时段，张伯的指尖在二维码上反复摩挲，却再也找不到当年点心纸上油墨的触感。2025年，广州超八成茶楼实现数字化点单，但投诉率飙升37%——‘服务差’‘上菜慢’成了新常态。当AI泡茶机精准计算水温，却算不清‘揭盖续水’的人情；当特价菜变成限时隐藏款，连块底

有戏拍传媒｜马思嘉 述评

周末早茶时段，张伯的指尖在二维码上反复摩挲，却再也找不到当年点心纸上油墨的触感。2025年，广州超八成茶楼实现数字化点单，但投诉率飙升37%——‘服务差’‘上菜慢’成了新常态。当AI泡茶机精准计算水温，却算不清‘揭盖续水’的人情；当特价菜变成限时隐藏款，连块底碟都成了‘成本优化’的牺牲品。我们不禁要问：丢了点心纸的茶楼，还能留住‘一盅两件’的灵魂吗？

问题现象：智能化时代的服务异化‌

在广州老字号茶楼中，扫码点单的普及本应提升效率，却暴露出三大管理漏洞：

‌体验割裂‌：强行要求多人聚餐顾客扫码，拒绝提供点心纸供传阅核对，导致点餐过程机械化，失去传统“传纸点单”的互动温度。

‌细节粗放‌：茶壶无底碟设计，斟茶时茶水沿壶身滴落，既弄脏台布，也影响顾客用餐心情（对比五星级酒店“左手托碟、右手斟茶”的标准动作）。

‌信息不透明‌：特价活动仅口头告知，新客需主动询问才能享受优惠，违背“广而告知”的服务原则。

‌本质剖析：服务意识与人性化管理的缺失‌

‌“顾客至上”理念流于口号‌

某‬茶楼虽以效率著称，但“催埋单”的机械服务已引发诟病。真正的五星级服务应如香港老店般，既明确营业规则（如“十点半前埋单享折扣”），又保留人情味（允许顾客续坐）。

‌案例‌：某酒楼主任主动解释“特价需手动下单”，说明服务差异源于员工意识，而非制度缺陷。

‌技术滥用掩盖服务初心‌

扫码点单本为防“走单”，却成为逃避服务的借口。技术应辅助而非替代人性化交互，如提供纸质菜单备查，既满足老年顾客习惯，也便于聚餐协商。

‌对比‌：某‬西餐厅需顾客询问才出示特价菜单，反衬主动告知的必要性。

‌成本思维侵蚀体验品质‌

为节省纸张取消点心纸、为降低成本使用劣质茶壶，实则是“因小失大”。茶渍清理成本、顾客口碑流失的隐性代价远超物料节省。

优化建议：回归“人与人”的服务本质‌

‌分层服务策略‌

‌硬件标准化升级‌

强制配备茶壶底碟，将“斟茶不滴水”纳入服务员考核，避免台布污染影响翻台率。

‌信息透明化改革‌

在餐桌显眼处放置“本周特价立牌”，或由服务员入座时口头播报，减少信息不对称引发的投诉。

‌结语：AI时代更需“有温度的服务”‌

当技术日趋智能，茶楼反而更需坚守“服务为人”的初心。从一张点心纸的取舍，到斟茶时的一个底碟，细节的堆砌才是真正的“五星级”。唯有让顾客感受到“被重视”，方能留住老广“饮茶倾偈”的情怀。

来源：因子厨房说