摘要：我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专
我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，不断提升患者就医体验，取得了明显成效。为持续推动各项工作走深走实，现刊发第二批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。
创新举措防跌倒，精准发力护健康
为“不倒翁”保驾“护”航
湖南省人民医院（湖南师范大学附属第一医院）
随着老龄化进程的加速，我国老年人口即将突破3亿，已步入中度老龄社会。而跌倒位居全球意外伤害死亡的第二大原因，强化老年跌倒健康促进行动势在必行。湖南省人民医院以健康为中心，以建设老年跌倒防控中心为抓手，深入推进老年友善护理服务行动，创新开展护士主导的跌倒防控系列举措，惠及5000余人次，老年跌倒防控需求得到有效满足。
（一）建设老年跌倒防控中心，创新全流程跌倒防控模式
省医护理团队结合前期工作基础，制订老年跌倒防控中心建设实施方案与实施细则，创新三区（家庭－社区－医院）六位（老年人、家属或照护者、医院工作人员、康复师、社区或机构工作人员、志愿者）一体的全流程（预防、诊疗、康复）跌倒防控管理模式。 一是完善组织构架，明确职责分工，成立湖南省人民医院老年跌倒防控中心领导小组及工作小组，全方位推进跌倒防控中心工作开展。 二是规范院内老年患者跌倒管理流程，组建多学科协作团队，制定湖南省人民医院老年跌倒损伤多学科联合诊疗管理办法。 三是建立老年跌倒防控微信公众号，基于互联网开展线上与线下咨询，规范科普推文、制作跌倒防控科普视频。
（二）持续改进老年跌倒防控质量，为老年患者保驾护航
1.以老年跌倒防控培训为基础，强化专科护理能力。一是创新开展模拟跌倒虚拟仿真情境培训，强化临床护士思维能力培养，帮助护士在复杂的情境中正确评估、决策和启动跌倒处置护理程序，促进患者安全，减少跌倒致死、致残等不良后果的发生。 二是举办学术会议及培训班，对全省的老年跌倒防控相关人员进行跌倒防控相关知识培训，提升了专科护理应急能力与临床思维能力。
2.以老年跌倒防控科普为手段，提升老年人健康素养。
（1）成立老年跌倒防控科普团队，传播跌倒防控知识，提升老年人健康素养。拍摄跌倒风险预测评估与管理相关视频，包括门诊跌倒防控自助箱操作流程视频、起立－行走计时试验、5次起坐试验和改良Romberg试验等老年人移动平衡能力评估视频，病房内循环播放防跌倒宣教视频，提高了住院患者预防跌倒知信行水平与跌倒预防能力，降低了跌倒发生率。通过制作老年人健康科普手册、建立健康教育专栏、开展健康讲座、收集就诊建议。
（2）开展“五进”社区公益讲座，走进老年居家生活，惠及广大老年人。护理团队依托街道、社区、社区卫生服务中心、老年大学、广场公园等老年人聚集场所与老年教育载体，以广场舞教育、书面教育、专题讲座、多媒体教育等多种形式，应用生动形象的图文、短视频、动画、推送等方式于一体，定期开展老年人跌倒预防的健康教育、公益讲座等，让跌倒预防知识近距离惠及广大老年人。
（3）全省率先开展“跌倒防控第一目击者”行动。护理团队创新开展预防老年人跌倒“第一目击者”行动，牵头成立防跌倒志愿者服务队，精心制作跌倒防控自助箱，及时规避门诊老年患者跌倒风险，提升患者安全，增强医护人员参与跌倒防控的意识，凸显了对老年跌倒高危患者的人文关怀。
3.开设互联网+跌倒咨询护理门诊，促进老年跌倒防控。
（三）创新跌倒护理科研平台，推动护理科研成果转化
老年跌倒防控中心与循证护理中心紧密合作，组建老年跌倒科研人才梯队，基于最佳证据，促进科学化决策和专业化实践。一是聘请知名学者为客座教授，开展老年跌倒防控中心科研培训，加强与国内一流院所交流合作。二是与省内相关机构或企业合作，指导和联合进行老年跌倒防控设施、报警系统及用具的开发及转化。三是开展持续质量改进与循证项目，优化跌倒防控措施，推动跌倒防控科研成果转化。如“互联网+”居家老人跌倒预防科普教育的研究与应用、基于知识转化模式的老年住院患者跌倒评估与预防的循证实践、互联网+老年患者跌倒预防延续化管理策略实践及效果评价、门诊老年跌倒高危病人久坐行为的现状及影响因素研究等。
二、
经验效果
1.健康科普涉及面不断扩大。发放1000余本科普手册、制作了5个科普短视频，让跌倒防控知识以更加形象的方式传递给了大众。依托湖南省人民医院跌倒防控专家团队，包括老年科、神经内科、运动康复科、全科医学科等，开展线下的跌倒预防的义诊活动。截至目前，举办老年跌倒公益讲座20场，让老年人全方位、多途径获得跌倒预防健康科普知识。
2.护理门诊服务量不断增加。通过实施线上线下咨询及居家护理跌倒预防管理线下服务，开展老年跌倒咨询护理门诊，提供管家式24h服务。截至目前，跌倒咨询护理门诊服务已达1100人次。
3.护理学术影响力持续提升。拓展学术团体，提升学术影响力，2022年顺利成立湖南省护理学会老年护理专业委员会跌倒防控学组。已获批课题、专利多项，国内外学术交流多次，荣获全国第八季“改善就医感受提升患者体验全国医院擂台赛”优秀案例奖。
“管家式服务”解锁孕产妇幸福“密码”
湖南省妇幼保健院
为进一步增强孕产妇产检就医获得感、生育幸福感，医院充分调研分析了孕产妇在产检、入院和出院过程中遇到的问题和需求。经调查，产检流程复杂费时费力、住院床位紧张，是导致孕产妇就医体验感欠佳的主要原因。
湖南省妇幼保健院大产科始终将“以服务对象为中心”贯穿于医疗服务各环节，在改善就医感受、提升患者体验上下功夫，探索推出“产科管家式服务”，各产科挑选出骨干力量作为固定的专属“管家”，管家对所有的孕产妇提供全方位、全时空、全过程的服务。孕产妇不管在院外还是院内随时都能通过互联网信息平台联系管家答疑解惑、预约床位、健康咨询等。在信息技术的帮助下，医疗资源和服务流程得到了有效整合和优化，极大地提升了医疗服务效率及质量。很大程度上解决了孕产妇产检费时费力，住院床位困难等问题。
一、
主要做法
（一）管家助力产检
管家通过信息平台定期推送产检信息提醒孕妇产检。孕妇可通过湖南省妇幼保健院小程序预约产检时间及项目，管家根据孕妇孕周及需要进行的产检项目，告知其注意事项和流程。有效降低了孕妇来院次数和就诊等待时间。
在孕晚期，及时追踪反馈孕妇产检结果，预产期前一个月评估孕妇整体情况，介绍临产征兆、待产过程、分娩技巧、病房特色服务等，指导孕产妇及家属自我监测、产时配合、产后护理及新生儿护理喂养的相关知识，缓解紧张情绪，安排时间带领孕妇提前熟悉产房病房环境，了解住院流程，消除陌生感，减少对分娩的担心。孕产妇不管在院外还是院内，不管是产前还是产后，随时都能联系管家答疑解惑、健康咨询、母乳喂养指导等。2023年3月至今提供免费诊疗服务近10万人次，一对一咨询服务68856人次，真正实现了便民、惠民。
（二）实施群组化保健
1.管家根据孕产妇诊断，按专科病种组建了妊娠期高血压、妊娠糖尿病等孕产妇微信群，产检医生和管家共同管理，定期为孕产妇推送相关疾病知识和妊娠期、产褥期保健知识。群组孕产妇之间可以互相交流养生育儿知识，相互鼓励，减少孕期紧张和焦虑的情绪，共同促进健康。产检医生和管家也可以随时了解孕产妇的健康心理状态，对身体或心理有问题的孕产妇及时干预，让孕产妇有归属感和安全感。
（三）推行“全产科一张床”
（四）5G信息化管理
该系统根据医院实际需要设计，与医院其他信息系统进行数据交互，孕产妇及家属可通过信息平台自助缴费、报销医保、随时查阅检查结果，查看门诊或住院清单、预约办理出生医学证明、查看健康科普知识等，还可以上传居家测量的血压、血糖、体重、饮食等信息，实现系统智能预警。医生和护士也可以随时通过系统了解孕产妇产检及病情变化，给予及时、有效地指导。信息化平台为孕产妇和医护人员搭建了信息桥梁，保障了孕产妇安全，并提升了其满意度。
通过上述改革与创新，湖南省妇幼保健院大产科实现了从优质服务走向卓越服务质的跨越，为孕产妇提供了高效、便捷、舒适的医疗服务，成为医疗服务改革的典范。
二、
主要成效
湖南省妇幼保健院大产科自2021年4月起实施的“管家服务”，取得了显著成效。这一举措立足于全面改善孕产妇体验，其具体成果如下：
1.“管家服务”：自实施以来，为孕产妇提供建档、管理、微信推送、预约检查、在线回答问题、转接住院部等全方位服务，服务孕产妇近10万人次，随访比例达100%。
2.“互联网+护理服务”：实现100%全覆盖，依托互联网服务平台，通过线上专业咨询，让孕产妇足不出户也能享受优质的医疗护理资源。
3.高危专案管理：管理妊娠期高血压疾病高危孕产妇2685人，上传血压监测值30442条，预警提醒6433条，高危回访12860人次。管理妊娠糖尿病高危孕产妇2147余人，上传血糖值11376条。
4.预约服务量化：通过推行预约制，大幅提高了服务效率。门诊孕产妇的诊疗预约率达98.5%，预约住院分娩率达98.5%，产科复诊率达99%。减少了孕产妇的等待时间，门诊孕产妇平均等待时间缩短至3分钟，显著提升了孕产妇就诊的便捷性。
5.服务满意度：患者就医体验显著提升，门诊和住院孕产妇的满意度高达99.2%，。
6.高危专案管理：通过精细化管理，门诊和病房孕产妇中的高危管理率达100%，充分保障了高危人群的健康安全。
来源：洞庭湖边那些事儿