摘要：随着时代发展，铁路票制不断变革，从纸质车票到电子客票，从窗口排队购票到线上便捷购票，这些变化极大地提升了铁路运输的效率和服务质量。为让老年旅客更好地适应变革，铁路部门在购票、候车、乘车等环节推出了一系列适老化服务。这一系列举措，是铁路部门在面对票制变革时，充分

铁路作为重要的交通方式，其票制变革在提升运输效率和服务质量上意义重大。但对于老年旅客而言，这场变革带来便利的同时，也让他们陷入了一些困境。

随着时代发展，铁路票制不断变革，从纸质车票到电子客票，从窗口排队购票到线上便捷购票，这些变化极大地提升了铁路运输的效率和服务质量。为让老年旅客更好地适应变革，铁路部门在购票、候车、乘车等环节推出了一系列适老化服务。这一系列举措，是铁路部门在面对票制变革时，充分考虑到老年旅客这一特殊群体的需求，旨在缩小老年旅客与现代票务系统之间的差距，体现了对老年群体的关怀。然而，这些服务在实际推行过程中，是否真正满足了老年旅客的需求，还需要进一步分析。

在购票方面，12306 网站和客户端推出 “敬老版”，截至 [具体统计时间] 已累计服务超千万人次。这一数据反映出 “敬老版” 在一定程度上受到了老年旅客的欢迎，但也需要考虑到庞大的老年旅客基数，以及在使用过程中可能存在的各种问题。今年 9 月 1 日，12306 网站还上线了适老化及无障碍模式，该模式支持读屏软件获取网页完整信息，在网页设计上采用了大字体、高对比度的配色方案，放大缩小功能可以让老年旅客根据自身视力情况调整页面显示大小，调整配色功能提供了多种色彩组合供选择，以满足不同视觉需求，语音识读功能能够将页面上的文字信息以清晰、流畅的语音形式播放出来，并且语音速度和音量都可以进行调节，方便老年旅客获取信息。此外，车站窗口保留了人工售票和现金服务，方便不熟悉线上操作的老年旅客。

在候车和乘车环节，车站也进行了适老化改造。天桥、站台设置了无障碍电梯，候车大厅的普通卫生间加装了安全扶手，无障碍卫生间也一应俱全，为老年旅客的出行提供了便利。

尽管有适老化服务，但老年旅客在铁路票制变革中仍面临诸多问题。

线上购票操作复杂，让很多老年旅客望而却步。他们习惯了传统的购票方式，对线上流程感到陌生，难以适应。比如在使用 12306 “敬老版” 时，仍可能因为不熟悉电子设备操作，在填写信息、选择车次、支付票款等环节遇到困难。

行动不便也是老年旅客面临的一大难题。例如，在某大型车站，一位年逾七旬的老年旅客需要从高铁换乘普通列车，由于车站面积较大，站内标识不够清晰，他虽然知道有无障碍电梯，但找了很久都没有找到电梯位置。好不容易找到电梯后，又因为电梯操作面板上的按钮较小且功能复杂，他花费了很长时间才成功操作电梯，在站内耗费了大量时间和体力。

沟通障碍同样影响着老年旅客的出行体验。由于听力、语言表达能力的下降，他们在与工作人员交流时可能存在困难，难以准确表达自己的需求，从而影响服务的获取。

从技术层面看，虽然 12306 有适老化设计，但线上服务仍可能不够简便。一些操作提示不够清晰，语音引导不够详细，对于老年旅客来说，理解和操作起来仍有难度。

服务层面，工作人员对老年旅客特殊需求的响应不够及时、服务不够细致。部分工作人员缺乏针对老年旅客的服务培训，不能充分理解他们的困难，在提供帮助时不够耐心和专业。

设施层面，部分车站的适老化设施不够完善或分布不合理。例如，无障碍电梯数量不足、标识不明显，卫生间安全扶手安装位置不符合人体工程学等，都给老年旅客的出行带来了不便。

针对这些困境和成因，可从技术、服务和设施三个方面进行优化。

技术上，进一步简化线上购票流程，增加更多语音引导和操作提示。可以开发更简单易用的购票小程序，降低操作门槛。同时，加强对老年旅客的线上培训，通过视频教程、社区宣传等方式，帮助他们熟悉线上购票。

服务上，加强对工作人员的培训，提高他们对老年旅客的服务意识和专业能力。开展针对性的服务培训课程，让工作人员了解老年旅客的心理和生理特点，掌握与他们沟通的技巧，能够及时、有效地为老年旅客提供帮助。

设施上，加大对车站适老化设施的投入和优化布局。增加无障碍电梯的数量，确保其分布合理、标识清晰。对卫生间安全扶手等设施进行优化设计，提高其使用的便利性和安全性。

老年旅客在铁路票制变革中面临的操作、行动和沟通等困境，是多种因素共同作用的结果。优化适老化服务迫在眉睫，这不仅关系到老年旅客的出行体验，也体现了社会的人文关怀。通过技术、服务和设施的全面优化，有望为老年旅客打造更安全、便利的铁路出行环境。

来源：枫叶亂舞