摘要：尤其是12345热线，在全国遍地开花之后，该热线接到的投诉量就一直爆增。从深夜施工到养狗扰民，什么事情都会被投诉。

以前大家伙很不愿意投诉，因为这总会让人联想到告密，背刺之类的事情，正人君子不太愿意这么做。

现在情况不一样了，投诉居然成为了全民运动，稍微遇到点问题大家伙就愿意投诉，这到底是怎么回事呢？

尤其是12345热线，在全国遍地开花之后，该热线接到的投诉量就一直爆增。从深夜施工到养狗扰民，什么事情都会被投诉。

这搞得12315也极为被动，很多投诉都是无效投诉，或者说属于毫无道理的投诉，就是投诉者没事找麻烦，最终空耗了无数社会资源。

有一家短视频平台内部数据显示，他们平均日处理的下架内容中，有近三成属于明显的恶意投诉。

比如是竞争对手之间的投诉，看到对手的视频播放量很高，竞争对手便会组织大量人员投诉，最终将优秀视频下架。

这其实就属于劣币驱逐良币了。如果放任恶意投诉继续下去，那么谁还能认真的工作和生活，天天应付投诉就行了。

但如果要取消投诉机制也不可能，因为这些年，投诉机制确实帮了老百姓的大忙，很多事情就在一遍遍的投诉电话中解决了。

而之前为什么投诉少，也是因为老百姓没有感觉到投诉的便利。后来逐渐发现，这12345还真能解决事情，于是投诉就多了，但同时就助长了一些人心中的欲望。

他们会通过投诉来解决本不应该是政府来解决的问题，比如说帮忙找猫，或者是其他什么乱七八糟的事情。

再不就是为了自己的利益瞎投诉，或者说为了污蔑别人而投诉。

而一旦这些无效投诉被拒绝，他们就会大发厥词，说什么国家不为老百姓服务，自己非常伤心之类的，甚至将锅引到了处理投诉的工作人员身上，让工作人员背上处分。

对接待处理的工作人员来说，他们也不在乎处理多少件投诉，最怕的就是无理投诉，而且还要求满意度，因为这本身就是矛盾的事情。

我感觉，对一些无理投诉的纵容，是投诉越来越多的主因，这导致处理投诉的工作人员疲于奔命。最好是形成一定的机制，加大对恶意投诉的打击力度，不能只想着统计满意率，却忘了人性本恶。

来源：猫眼咖啡店