摘要：双录（录音录像）作为保护保险消费者权益的重要手段，已成为保险销售过程中的标配环节。然而，对于60岁以上的老年客户群体而言，双录过程往往面临诸多困难：操作复杂、时间较长、签字单证繁多等问题，容易让老年客户感到不便甚至焦虑。为解决这一痛点，平安人寿云南分公司推出了

双录（录音录像）作为保护保险消费者权益的重要手段，已成为保险销售过程中的标配环节。然而，对于60岁以上的老年客户群体而言，双录过程往往面临诸多困难：操作复杂、时间较长、签字单证繁多等问题，容易让老年客户感到不便甚至焦虑。为解决这一痛点，平安人寿云南分公司推出了一系列针对60岁以上老年客户的双录服务优化措施，切实提升老年客户的体验感和满意度。

双录服务举措

1、提供上门服务，减少老年客户奔波

针对行动不便、家住偏远地区或有其他困难的老年客户，提供“上门双录”服务。由双录内勤人员同代理人携带专业设备，主动上门为客户提供双录服务，减少客户难题。

2、面对面指导，耐心讲解

在双录过程中，工作人员全程面对面指导老年客户，耐心讲解每一步操作和签署的内容，确保客户充分理解。对于字体较小的单证，工作人员还会主动放大字体或用通俗易懂的语言进行解释。

3、提前熟悉，确保一次通过

为避免因操作失误导致多次录制，工作人员在正式双录前会提前模拟流程，帮助客户熟悉操作步骤。同时，针对老年客户的特殊情况，工作人员会适当放慢双录播报语速，确保客户能够清晰听到并理解每一项内容。

4、视频审核加急，提升效率

考虑到老年客户的耐心和时间，平安人寿云南分公司对老年客户的双录视频审核采取“加急处理”绿色通道机制，优先审核，缩短等待时间，确保客户能够快速完成双录流程。

双录服务成效

1、老年客户满意度显著提升

通过上门服务和面对面指导，老年客户对双录流程的接受度和满意度明显提高。

2、录制通过率显著提升

通过提前沟通和耐心指导，双录一次通过率答复提升至95%以上，减少了老年客户因多次录制带来的困扰。

通过上门服务、面对面指导、流程优化和审核加急等措施，平安人寿云南分公司成功解决了60岁以上客户在双录过程中的痛点，让老年客户感受到贴心、高效的服务。

未来，平安人寿云南分公司将继续探索更多适老化服务模式，提供更多人性化服务选项等，进一步提升老年客户的保险服务体验，真正实现“为民办实事”的服务宗旨。

（供稿：平安人寿云南分公司两核品控部）

来源：保险杂谈