摘要：死记硬背一堆理论知识点，不如先搭建一个知识框架，再逐步的往里面补充内容。

死记硬背一堆理论知识点，不如先搭建一个知识框架，再逐步的往里面补充内容。

就像名人的司机，能复述演讲却不理解里面的内容含义。

一、别把培训搞成“乱炖”

别把培训搞成乱炖，要建成地铁网络，不要今天教话术，明天讲产品，而是要像规划地铁路一样。

1.地铁思维：给你的团队画一张“地铁路线”

没有地图就坐地铁是什么感觉？肯定会坐错，迷路，培训也是一样。

错误做法（碎片化培训）：

“今天有个客户问到**问题，你记一下这个回答。”（这就像告诉他下一站是西直门，但是没有给他一个整条路线）

正确做法（系统化培训）:

1.基础线：公司文化，考核指标（响应率，转化率，满意度），基础工具操作

2.产品线：核心产品卖点，常见功能问题，库存查询规则

3.流程线：售前咨询SOP，售中催单SOP，售后处理SOP

4.应急线：投诉应对秘籍，平台规则红线，升级求助通道

有了地图，再告诉他遇到什么样的产品问题（2号产品线），该上那条线，遇到投诉应该换那条线（4号应急线）

好处：员工脑子是清楚的，知道每个知识点在整体中的位置，学的快，用的准，不会慌。

二、成为自己的规划者

作为客服主管，不能只满足于只教具体知识，要成为能画发展规划图的人

你的“知识框架树”应该长这样

树根（基础）：客服团队管理的底层逻辑（数据驱动，流程优化，人性洞察）

树干（专业）：你的核心专业领域，如何提升转化率？如何设计SOP？如何做到绩效管理？

树枝（能力）：把这些专业知识训练成你的硬实力（数据分析，培训演讲，跨部门协作）

怎么用？

1.定进度：根据“框架树”清晰的知道团队目前处于什么水平（初级？中级？高级？）下一步重点应该练那个树枝（能力）

2.抓重点：发现本月满意度下降了，马上能定位找到“4号应急线”出问题了，然后集中资源去培训“投诉处理”这个站点，而不是盲目的全面培训。

落地工具使用及建议：

工具：用思维导图软件把你团队培训的知识体系画出来，这就是你的路线图。

建议：别让员工死记硬背那些系统里一查就能查到的产品参数，你的核心框架里面只放“搜索不到”的东西，比如应对难缠客户的心得，催单比较好用的话术，判断客户真实需求的洞察模型，高频问题的处理及应对，这些才是你最值钱的知识体系。

三、从被动转为主动

别像等外卖一样等知识喂到你嘴里，要像猎人一样主动出去打猎。

1.心态转变：从“学生”变成“主人”

过去（被动）：跟着课程走，老师教啥我学啥

现在（主动）：遇到了问题首先想着去搜索，去解决

2.方法转变：从“理论”到“实践”

低效做法：照着同行或者网上的信息高谈阔论，容易纸上谈兵

高效做法：直接实践落实，根据客户的反馈，产品的信息，客服的接待多方面来结合分析

为啥要这样做？

因为只有实践去做你才能发现你的“不同”，每个同行中的产品，类目，流程都有不一样的细节，只有在整个实践梳理的过程中，才能结合自己所在公司的情况来举一反三，如此比光看不做效率提升的更高

3.策略转变：从“攒”到“建”

笨办法：收藏一堆文章，视频（攒），感觉自己学到了很多，但是真正用起来乱糟糟没重点，要不就是想不起来

聪明的方法：就以你目前团队中刚好遇到的问题作为目标核心，主动构建你的知识体系，搜索相关的内容，来补足你的这个体系，逐步强化（例如客服回复慢，话术太死板，你就专门去找话术相关的内容，甚至是把客户问到的问题去问头部的品牌商家客服，将他们的回答话术复制修改成自己的）

最高效的学习不是输入，而是输出。

四、别当“救火队长”，要当个“桶匠大师”

作为客服主管，你的目标不是天天处理部门人犯的低级错误和客户的投诉，而是打造一个坚实高效的能力木桶，让整个团队能稳定高水平的运转，承接流量和压力。

1.桶底=团队核心竞争力

这个就是你团队存在的根本，必须是最厚实，最坚固的。

是什么：高效解决客户问题并且可以给客户带来满意体验的能力，拆开看就是：转化率，满意度，响应时间这些方向的核心数据指标。

怎么做：所有培训，考核，激励都需要围绕着这些核心指标来进行，桶低不牢，业绩动摇。

2.围板=团队成员的各项能力

木板有长有短，要围绕桶底（核心指标）来补齐

硬木板（专业技能）：

产品知识：对产品的了解程度（不能一问三不知）

平台规则：对主流的平台规则熟悉程度（避免违规）

工具使用：对后台操作，ERP系统，话术库的效率等

软木板（综合素养）：

沟通话术：如何安抚情绪，如何推荐产品，如何催单（这些是直接影响到转化率和满意度的）

抗压能力：应对“奇葩”客户和高压咨询的心态

协作能力：与运营，仓库，物流，售后，等其它部门的配合效率

3.桶绳=你的管理和流程

没有桶绳木板就散了，这个就是你作为主管的价值

是什么：标准化流程（SOP）+绩效考核（KPI）+团队文化

怎么做：

用SOP确保每个人遇到问题都知道应该怎么做（比如：投诉处理流程，退换货流程）

用KPI告诉团队什么是对的，什么是重要的（比如：考核三分钟响应率，大家就不会磨洋工）

用团队文化让大家有归宿感和积极性（比如：设置服务之星，响应王者奖等）

4.用招聘网站挖别人的好木板

定期去看一下一线大厂，头部品牌的招聘要求，你会发现别人对客服的能力要求清单是怎么样的，可以用来参考，并反推自己团队缺少什么的样。

5.找补短板的材料

发现团队的响应速度慢了，直接搜索“电商客服快捷话术”，“如何提升客服响应”等，自用的20+个福利课件免费下载~

6.复制高手的能力

让团队中的TOP客服分享经验（他们就是现成的专家），让他们把经验提炼出来，复制给其他人，或者请教其它公司的客服主管，同行交流，学习别人的管理经验。

不需要让每个客服都变成全才（所有木板都一样长），但是你要确保团队里面没有明显的短板。

有人转化高，有人响应快，有人擅长处理投诉，你作为客服主管，就是那个桶匠，把大家的能力（木板）组合起来，用流程和管理（桶绳）捆紧，形成一个能装更多水（更高业绩）的坚固木桶。

五、别逼兔子去学游泳，让松鼠去爬树

不要执着于把每个客服的短板都补平（比如让一个内向但很细心的人变成社交达人），应该先发现并放大每个人的长板，把他们放在最能发挥优势的位置上，这样才可以让团队最大化。

1.识别长板，贴上标签（打造尖兵）

转化王：谁的销售额、转化率最高？让他专门处理高客单，犹豫型的客户

快枪手：谁的响应速度，解决速度最快？让他去接待高峰流量，处理简单的咨询

灭火器：谁的满意度最高，最会安抚情绪？让他专门处理投诉和售后难题

数据侠：谁最擅长分析数据，发现规律？让他做数据复盘，给团队提供建议

这样做的好处：客户能得到最专业的服务，员工在自己擅长的领域更有成就感，整体的业绩也越来越好。

2.协同作战（团队互补）

你不需要每个人都是完人，一个完美的团队是有很多块“长板”拼起来的。

案例：接到一个棘手的客诉，先由“快枪手”快速响应并初步处理，然后无缝转交给“灭火器”深度安抚和解决，最后可能由“转化王”尝试推荐补偿品挽回订单，一个客户多个专家服务，这样客户的体验和效率都可以翻倍。

3.“换桶”思维：给员工新的发展空间（防止流失）

这是作为客服主管更高级的价值

换岗：优秀的“数据侠”客服，可以培养成团队的数据分析员，或者培训师

换赛道：顶尖的转化王，也许能尝试转岗到运营

对客服主管自身来说：也不能满足于管理好现场

你的向上发展比如：

从管理执行换成管理策略（设计SOP，优化工作流）

从管理客服团队换成参与整个用户体验项目（从小公司换到大公司）

戳心的大实话：一个所有板子都一样长的全能客服，是平庸且昂贵的，一个由多个长短板合成的团队，才是高效且强大的。

作为客服主管你的核心任务：

1.做伯乐：发现他们每个人的长板（标签）

2.做教练：把他们的长板练得更长（打磨）

3.做导游：根据“剧本”（客户需求），安排最合适的“演员”（长板员工）上场。

4.做设计师：为有潜力的员工设计职业发展的路径，让他们看到未来，团队才稳定。

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来源：电商客管说