摘要：九载春秋，我穿行于医疗卫生机构与消毒产品生产企业的监管现场，在传染病防治的防线上守护公众健康。面对复杂的专业场景与多元的主体诉求，我常思索：如何让冰冷的条例传递温度？如何让监督成为共建而非对抗？《非暴力沟通》如一道光，照亮了答案——真正的执法艺术，是架起善意的

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让阅读之光照亮健康护航之路

以善意之桥，筑监督之责

——《非暴力沟通》中的执法智慧

九载春秋，我穿行于医疗卫生机构与消毒产品生产企业的监管现场，在传染病防治的防线上守护公众健康。面对复杂的专业场景与多元的主体诉求，我常思索：如何让冰冷的条例传递温度？如何让监督成为共建而非对抗？《非暴力沟通》如一道光，照亮了答案——真正的执法艺术，是架起善意的沟通之桥。

观察而非评判：穿透专业壁垒的明镜

卫生监督常需直面违规行为。在对医疗机构进行监督检查时，客观、准确地描述观察结果是与医疗机构工作人员有效沟通的基石。过去，我习惯以“未落实制度”“管理疏漏”等结论性语言定性问题，却无意中筑起对立的高墙。卢森堡博士指出：“暴力沟通始于道德评判。”书中强调区分“观察”与“评价”的重要性，让我豁然开朗。以往，我可能会因看到医疗机构在消毒隔离制度执行上存在的问题，就直接对相关负责人说：“你们消毒隔离工作做得太不规范了，这样很容易引发传染病传播风险。”这样的表述其实混杂了个人评判，容易让对方产生抵触情绪。学习了非暴力沟通后，我开始尝试只陈述观察到的事实，比如：“我在检查中发现，内镜清洗消毒室的消毒记录存在漏记现象，近三天内有两次未记录消毒时间和操作人；另外，医疗器械的消毒浸泡液浓度不符合规定标准。”这种客观的描述方式，让对方能够更清晰地认识到问题所在，也更愿意心平气和地与我交流后续的改进措施。

感受与需要：倾听沉默的诉求

在消毒产品卫生安全评价报告备案审核中，企业常因材料反复修改而焦躁。我曾归因于“敷衍应付”，却忽略了背后的深层需求。书中揭示：“所有冲突的根源，是未被看见的需要。”非暴力沟通要求我们穿透行为表象，倾听灵魂的呼喊。某次审核一类产品卫生安全评价报告时，企业多次提交不完整材料。我摒弃了“你们不专业”的预设，转而询问：“反复修改是否遇到技术困难？”对方坦言：“新员工不熟悉备案标准，我们需要指导。”在充分倾听后，我对《消毒产品卫生安全评价备案资料清单及网上备案操作指南》进行了深度细化与优化。极致清晰的资料清单如同精准的“需求说明书”，主动、明确地传递了监管要求，消除了企业的困惑与反复沟通的烦恼；高度友好的网上操作指南则如同一位耐心的“数字伙伴”，以用户视角提供全程陪伴式指引。这种精细化、透明化、便捷化的改进，显著提升了备案效率，降低了企业合规成本，更重要的是，它减少了因信息不对称和沟通不畅可能引发的误解与对立，用清晰的规则和友好的服务传递了监管的温度，在实践中印证了“清晰的表达是尊重的起点”，共同筑牢了消毒产品安全的防线。

请求而非命令：激发责任感的密钥

在卫生监督岗位上，“立即整改！”、“必须执行！”曾是我沟通的常态。面对传染病报告延迟、消毒隔离制度执行不严格等问题，出于责任与风险担忧，我惯用强硬命令，认为唯有如此才能彰显问题严重性，确保快速整改。然而，《非暴力沟通》点醒我：“要求若伴随威胁，便是精神暴力。”这种命令实则在制造隔阂，甚至引发抵触，反噬工作效果。非暴力沟通倡导将“命令”转化为“清晰请求”。这要求在表达时，明确具体行动，并尊重对方自主性，给予选择空间，变居高临下的指令为基于平等理解的协商，让对方在被尊重中主动担责。一次基层医疗机构检查印证了其力量。该机构医疗废物暂存间问题突出：标识模糊不清，交接记录不全，缺乏双签字，管理漏洞大。以往，我可能直接命令：“管理太差，必须立刻全改，否则处罚！”这虽强调严重性，却无具体路径，易生逆反。运用新方法，我平和反馈：“为确保合规、降低风险，建议本周完成两项具体工作：一是更新暂存间标识，清晰标注感染性、损伤性等废物类别区域；二是建立交接记录双签字制度，每次由产生科室和暂存间人员共同签字确认，确保可追溯。您看这样可行吗？”将笼统“整改”细化为可操作步骤，既指明目标，又赋予自主权。负责人不再紧张抵触，而是认真点头，理解严重性并承诺落实。一周后复查，标识清晰醒目，记录完整规范。这次经历深刻揭示：可操作的请求如同精准的手术刀，直指问题核心，高效解决，同时维护尊严与沟通氛围，真正激发了责任感。

《非暴力沟通》远不止是沟通技巧，它唤醒了我对人性本善的信念。它让我领悟到：监督执法的真谛，在于以理性为舵，以同理心为帆，在制度的航道上，引航善意前行。当医疗机构因坦诚交流而主动改进疫情报告，当企业因感受到尊重而自觉提升产品质量，我仿佛印证了卢森堡博士的洞见：“理解，是培育善意的土壤。”这恰是现代执法者的写照——我们既需秉持法律的严谨，也当保有常人的温度。非暴力沟通让两者不再割裂：用观察看清事实，用感受连接彼此，用需求寻找共识，用请求促成行动。当刚性的原则与温暖的沟通达成这种平衡，监督工作便真正成为一门守护生命的艺术。

来源：江南水乡生活见闻