圆桌对话：拆解家政行业数字化突破与生态共建的多种路径

摘要：日前，2025电子商务大会——消费电商专场在北京首钢国际会展中心盛大开幕。会上，爱侬养老科技董事长张穆森、巾帼西丽集团党委书记、副董事长郭昱辰、小熊美家CEO贾扬洋、好慷在家有限公司副总裁郑森隆、58到家运营负责人刘晓琦，以及商务部研究院服务贸易研究所副所长俞

【亿邦原创】9月12日消息，日前，2025电子商务大会——消费电商专场在北京首钢国际会展中心盛大开幕。会上，爱侬养老科技董事长张穆森、巾帼西丽集团党委书记、副董事长郭昱辰、小熊美家CEO贾扬洋、好慷在家有限公司副总裁郑森隆、58到家运营负责人刘晓琦，以及商务部研究院服务贸易研究所副所长俞华围绕“家政行业如何在线上获得新生”的话题展开了圆桌讨论。

张穆森指出，北京老龄化率的高增长速度推动 “家政 + 养老” 需求爆发，养老业务占家政住家服务近50%，爱侬通过爱侬到家小程序整合线下网点，形成了机构养老、社区养老、居家养老融合发展的服务模式，同时通过入户评估服务指导、智能睡眠监测等智能产品的应用来满足专业与情感需求。

郭昱辰认为，家政行业的电商化不可逆转，但线下门店的情感链接与信任价值亦不可替代。作为线下门店比较多的传统企业要拥抱电商时代，要抓紧转型为线上和线下相结合的综合体，将好服务更快地提供给消费者。巾帼西丽接下来将通过拥抱成熟电商平台、捆绑自身系列产品，推进线上线下一体化。

贾扬洋指出，当前家政行业电商化进程较零售行业电商化落后5-10年，加快该进程需优先围绕家政中介、家政保洁、家政培训三大核心细分业态推进技术创新。作为行业数字基建构建者，小熊美家已累计合作全国65000家家政公司，业务覆盖1700万家政人员；其自主研发的熊猫系统，实现线上视频面试、电子合同签署、简历管理等关键流程数字化，每日可支持超1万场线上互动面试，同时通过标准化培训体系，年培训家政人员30万人次。此外，小熊美家还搭建起涵盖保险（年理赔金额超3000万元）、家政体检等家政行业的全生态，并联动抖音，快手等多平台助力家政企业获客，全方位推动家政行业数智化升级。

郑森隆强调，电商在家政行业的核心价值在于“打破信息不对称”，能让对的人买到对的产品，让企业找到正确的客户。这也是好慷在家一直对研发领域高投入的原因。同时，员工制模式在电商时代优势更大，因为"成交是服务的开始"，品质口碑能获得更广泛传播。在他看来，品质是家政行业的核心竞争力。

刘晓琦指出，58到家将自身定位为家政行业的基础设施服务者，致力于平衡中小家政企业、客户和劳动者三方权益，推动行业共赢发展。一是在服务保障层面，58到家建立了统一定价、服务及售后标准，基于所有标准在平台内部形成业务闭环。二是构建回访、客户维护及服务商分层管理体系，强化全流程监管；三是实施正向引导，对优质企业给予流量等扶持，为劳动者提供职业晋升通道，对问题企业进行奖惩。

（温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理。）

以下为演讲实录：

俞华：现在进入家政电商圆桌论坛环节。首先请各位嘉宾简单介绍一下企业。

张穆森：尊敬的各位领导，各位来宾，大家中午好！非常荣幸参加本次座谈会。简单介绍一下企业的情况，爱侬是1995年在北京开始做家政服务业务，通过30年的发展，现在是首都唯一登陆新三板的家政和养老科技服务企业，现在有一所职业技能培训学校，可以开展家政、养老护理、婴幼儿相关的职业技能培训，线下有家政和社区养老服务驿站，线下现在有72家社区网点，机构养老目前在北京、成都、武汉三地有12家养老机构，1400余张床位，公司是国家高新技术企业，北京市的专精特新中小企业。

郭昱辰：巾帼西丽是2002年成立于浙江杭州，目前主要是在浙江省有130个门店，也是全国商务认可的全国家政领跑进社区的示范单位，“全国敬老文明号”等等获得了1000多项荣誉，我们专注一老一小，在老年领域有自己的银发经济品牌遐龄荟智能康养集团，三嫂（月嫂、育儿嫂、保姆）方面起源于衢州保姆，马上要推出“德礼荟”线上AI算法的智能匹配平台，今年在AI和机器人风口上，我们孵化出了遐龄荟交互机器人公司，专注于康养领域和家政领域机器人的研发，感谢大会给予这个机会和各位同行进行交流。

贾扬洋：大家好！我们北京小熊美家科技有限公司成立于2016年，主要做的是面向于家政行业的SaaS赋能解决方案，截止到现在全国合作的家政公司累计有65000多家，在北京差不多合作的客户有3000多家，在美团和大众点评上搜索“保姆”和“月嫂”这种关键词，搜出来的家政公司62%以上都是我们的合作客户。

我们总部在北京，在上海、广州、深圳等25个城市都有直营的分公司或者办事处，覆盖全国所有省份，细分行业里目前我们的体量是最大的，在香港也有分公司，给香港的雇佣中心提供SaaS解决方案。主要做的产品是面向于家政行业细分业态的SaaS工具，面向于家政中介、保洁养老上门服务，家政培训和物业保洁这几个细分业态。目前也是国高新和专精特新企业。

郑森隆：好慷在家是2010年成立于厦门，公司最大特色是全国纯直营的管理，也是员工制的家政企业，所有的员工都是我们自有的。好慷在家目前覆盖了北上广深全国65个主要的城市，员工数超过15000人。上个月刚刚收到一个消息，代发工资的银行评估数据说。我们这些年给一些员工代发工资超过100亿。目前我们服务的客户数超过900万家庭，是中国最大的家政企业。公司经营方面，比如58、京东交易额比较高，营收和利润方面我们在行业是领先的。

刘晓琦：各位领导，各位同事，大家中午好！58到家是一家成立20多年的互联网企业，近几年推出了家政行业产业化的布局，58到家作为家政行业的基础设施提供者，目前涵盖的业务基本覆盖了中国一二三线城市，服务的家政企业超万家，在线劳动者数量近260万。我们是一个聚合平台，本身成立企业的初心是为了让老百姓的生活中少些小麻烦，让家政行业从业者可以有更好的经营环境和经营能力，帮助劳动者备受尊重，最终实现客户有更满意的服务。

俞华：通过各位嘉宾的自我介绍知道了这些企业属于跟家政相关的全国品牌企业，接下来进行研讨交流。

首先谈一谈关于行业趋势，这个问题请教一下张穆森张总，作为爱侬养老科技的董事长，如何看待家政+养老赛道在老龄化社会中的潜力，当前行业在服务标准化与科技融合方面最大的痛点是什么？

张穆森：9月9号我有幸参加了北京四季青论坛，也是北京养老行业非常重要的论坛，现场发布了截止到2024年底北京60岁以上老年人突破了500万，达到514万人，可以说北京老龄化率非常高，同时增长速度非常快，一定程度上看到养老服务其实也是未来非常巨大的市场。

爱侬的家政和养老有非常好的融合发展机遇，家政服务里本身的业务涉及到母婴、老人照护、婴幼儿照护、做饭做家务等等。这几年我们发现养老板块增长速度非常快，占到家政服务住家保姆47%的比例，接近50%，这是从居家服务人群客户需求角度来看。

这几年养老相关领域的政策也非常多，结合这几年的政策发展，北京72个社区服务网点里有街巷级的养老照料中心、区域服务养老中心和社区级养老服务驿站，都可以提供很多家政和养老线下服务的场景，线下整体网点养老布局也是快速在布局和发展。

家政和养老融合也在线上平台进行统一的展示，最近刚刚发布爱侬到家更新版的微信小程序，通过这个小程序把线下，不管是养老照料中心还是社区养老服务驿站、养老助餐网点、家政门店统一在平台上进行展示，客户通过就近位置可以找到线下服务网点，实际接受我们的服务。

居家服务，针对老年人的理发、修脚、康复、短期护理、助浴等等专项服务，可以通过爱侬到家线上平台一键下单，形成了机构养老、社区养老、居家养老融合发展的服务模式，也解决了很多行业里存在的线下和线上脱节，无法进行精准获客的相关痛点和问题。

俞华：老龄化步伐越来越快，进入老龄化社会的当下，居家养老北京市占到99%，家政行业做的是进家入户的事情，因此家政+养老趋势有广阔的发展前景。

第二个问题请教巾帼西丽的郭总，巾帼西丽集团深耕社区服务多年，您认为家政服务电商化对传统社区家政模式带来了哪些颠覆性改变，企业如何平衡线上效率与线下服务温度？

郭昱辰：巾帼西丽在浙江省有130家门店，我们有非常多的技术平台，我们发现线上平台有它的优势，它能快速触达消费者，满足消费场景和消费意愿，线下门店和场景更多提供的是一种情感需求以及信任度和客户的黏度。在消费电商快速推进的时代不可逆，作为传统线下门店比较多的企业要拥抱电商时代，抓紧转型为线上和线下相结合的综合体，能把我们好的服务更快地触达消费者。

一般来说达到多门店连锁的线下平台企业都已经形成了比较完整的供应链管理体系，缺失的是线上平台的运营模式，所以这是一个挑战。

线上平台电商具备的是线上推广的能力，但它确实的是对线下服务深刻的理解，以及对于线下场景所遇到的困难和堵点深刻的认知。对于巾帼西丽来讲，接下来一年内要做的事情还是要拥抱比较成熟的消费电商平台，和他们达成合作协议，快速把三个系列产品进行捆绑，进行线上和线下的销售，我们国家的电商平台从卖产品到卖服务进行了非常大的变化。

俞华：刚才谈了行业趋势，接下来聚焦技术创新与模式突破。

第三个问题请教贾总，小熊美家作为技术驱动型企业，在助力家政行业提质增效方面持续发力，能否结合您企业的实践分享，通过技术手段推动家政行业服务质量提升与运营效率优化具体的路径？

贾扬洋：2024年9月份我们和中国家政服务业协会联合发布了《中国家政行业的白皮书》，对于家政行业细分业态做了一些划分，大概有20多个细分业态，平时说的家政主要是家政中介、家政保洁和家政培训。围绕这三个业态，我们一直做技术驱动和技术创新方面，推动整个行业的互联网进程。

提质和增效上，服务质量方面，家政行业有3000多万以上的从业人员，我们研发了熊猫录播课，同时做了熊猫云课堂双师直播课堂，后来又推出了熊猫AI课，三种类型的课程体系。开设40多门课程。目前累计合作培训客户7000多家，每天上课的公司有1000多家，在线的家政员1万多人次，年培训量30万人，通过标准化的培训不断提升家政员的服务技能。

效率方面，熊猫系统在家政公司的经营效率方面做了大量的工作，比如线上三方面试电子合同、简历管理、收银等各个方面。以线上三方合同举例，现在每天差不多有1万多个面试房间，原来雇主和家政员，包括跟家政公司面试很多时候要到线下。现在大量的客户面试全部线上化，大大提升了工作效率，包括面试完了之后签合同，大部分都在线上签约，在行业里把电子合同的事情慢慢推下来了，目前电子合同在行业里增长的非常快。

家政行业阿姨简历的管理、编辑和分享等等，目前已经存储的超过1700万家政从业者的数据，家政行业，尤其是三嫂业务的家政从业人员。极大提升了整个家政行业的数字化率，推动家政行业的互联网基础设施的建设。

俞华：小熊美家通过技术手段培养了大量的家政人才，助推行业服务质量提升。

第四个问题请教郑总，好慷在家以自营员工制闻名，在电商化过程中，贵企业如何通过数字化的工具管理提升服务质量，员工制模式在电商场景下是否面临新的挑战？

郑森隆：感谢主持人问了一个非常好的问题，家政行业无论发展到哪个阶段，品质都是核心，消费者最关注的永远是品质。好慷是一家有技术基因的公司，四个合伙人都是程序员出身，我本人最早是做信息安全的，2010年成立，2009年核心系统就开发好了。所以从一开始好慷就是一家技术驱动的。

2012年初安卓系统刚刚进入中国，智能手机还没有普及，我们就推出了行业第一个APP，比行业大概领先了两年左右的时间。当时家政员拿着手机到客户家服务，让客户签字的时候客户都震惊了，你们一个干家政的搞的这么先进。当时腾讯朋友圈出来之后我们是行业第一家在朋友圈投广告的，前面只有三家公司，宝马，VIVO，可口可乐，我们是第二批的第一家客户，家政行业大的营销节点都是好慷第一个做的，在这方面我们做的比较早。

去年双十一我们自有平台APP现金到帐3.74亿，再次刷新行业销售纪录，基于这些历史，很多人认为好慷是一家电商公司，但我们并不认为自己是电商平台。

家政链条包括很长，从研发、采购、生产、销售、服务、售后到品牌建设有很长的链条，电商更多的是关注在销售层面的问题，好慷做的是全链条的事情。

怎么来看整个链条的价值？施振荣先生提出过微笑曲线，商业链条里价值最高的是研发跟平台，像苹果和耐克很优秀的公司这两个紧紧攥在手里，销售是可替代性比较强的，而且是快速变化的形式。过去从线下到线上，现在很多线上产品品牌重新走回线下进入社区，这是商业周期的问题，很重要，但不是决定性的。

家政行业是第三产业电商跟第二产业电商有本质区别，第二产业电商的制造业考虑产能过剩问题，考虑怎么找到用户的问题；服务行业大家相信好的服务永远是稀缺的，好的服务者更是稀缺的。好慷怎么用电商平台？我们用网络销售的方式、快速信息触达的方式筛选客户，筛选到我们更匹配的客户。所以我认为电商在家政行业里最核心的作用是它能打破信息不对称，让对的人买到对的产品，让企业找到正确的客户，这是很重要的。

这些年我们投入很多在研发领域，像工具、管理体系、培训体系做了很多，包括信息系统投入也很大，过去十年投入超过3个亿来做这个系统。大多数同行做的平台基本都是围绕售前、售中、售后三个环节开发各种功能，我们延伸到了服务前、服务中和服务后。因为我们是自营的员工制，对于员工服务现场把控能力很强，300多个应用系统里有超过250个是围绕着服务场景来做的。

举个例子，比如说我们有天眼系统，能对客户投诉进行精准预测，预测准确率能超过95%，我们能知道哪个客户在哪个订单会因为什么原因来投诉，提前预测完之后我们可以提前干预，调整服务方案，降低投诉率，目前的投诉率是0.18%，每1万次服务大概会有18单投诉。

好慷系统的底层逻辑是基于用工方式不同，我们是员工制，我们对于全链条的数字化做的更彻底，对于用技术手段开展质量管理更有抓手。

电商时代员工制会有什么新的挑战吗？我认为比起挑战，更显著的是会带来新的机会，优势会更大。过去信息壁垒比较大，通过信息撮合的方式挣钱，过去比较好挣，未来越来越难挣。消费者会更多关注服务品质、服务口碑，对传统电商来讲成交是流程的结束，但对于家政服务来讲成交是服务的开始。所以我认为员工制跟直营模式未来在电商时代服务，其品质、跟口碑优势会越来越得到更多的传播。这也是为什么国家大力发文推广员工制的核心原因，质量就是流量，产品是1，服务是0，这是我们对电商化时代的理解。

俞华：好慷在家以数字化手段降低了投诉率，实际就是提升了客户满意度，员工制企业发展也是国家政策鼓励的，员工制企业的发展会促进家政行业的职业化和专业化发展。

接下来的问题给到刘晓琦刘总，58到家作为平台型代表，如何利用流量优势与算法技术优化家政服务的最后一公里，平台在保障服务商权益与用户权益中如何找到平衡点？

刘晓琦：解决家政服务的 “最后一公里”，关键在于实现客户与劳动者的精准高效连接。58到家以流量与算法为核心优势，从供需两侧双向发力破解这一问题：通过深度融合AI技术，精准实现客户 “需求翻译”，将模糊需求转化为具体标签，并依托LBS（基于位置的服务）和大数据，实现最短距离匹配、最高效派单与最精准需求对接。

我们自主研发的 “58智慧家政系统”，整合百万商家和超过万家优质家政公司，建立260万劳动者共享网络，推动行业规模化与专业化发展。

针对于保洁、搬家等品类服务场景，平台可实现智能派单、智能管理。将家政劳动者的平均接单距离缩短60%，接单数提高45%；系统上线后，商户经营效率提升57%，社区居民所需的家政服务最快半小时内即可上门提供。这种 “AI即服务” 的模式，实现了 “秒级响应” 与 “精准匹配”。

针对 “三嫂”（月嫂、育儿嫂、保姆）等长周期服务品类，我们重点做了 “需求翻译” 与 “智能匹配” 两大动作。通过探需AI技术深度挖掘潜在需求，将客户模糊的服务感受（如 “把家里打扫得整洁舒适”）转化为具体的工作内容标签（如 “厨房重油污清洁、卧室浮尘擦拭、卫生间消毒”）；对劳动者侧，则把其线下技能（如 “3年母婴护理经验、会做月子餐”）转化为线上可识别的简历标签与能力标签，并对他的技能进行评级定级。

俞华：58到家作为平台，对于家政企业、家政服务员以及用户雇主相互之间的权益平衡点做的很好。

接下来聚焦用户体验与信任构建，请问张穆森张总，养老家政服务中用户对于专业度和情感关怀的双重需求如何通过电商满足？

张穆森：家政服务的满意度普遍来说不高，主要还是因为行业的特点，他是在客户家中提供服务，跟养老机构内部我们可以自由管理还不太一样，这种就存在一个很大的痛点，很难获取客户真实的服务需求。比如一老一小服务对象，老年人还涉及到专业性的内容，家属可能也不清楚老年人身体的肌肉力量到底怎么样，能不能支撑性的助力行走，怎么介入和护理。

近年来，爱侬主要做的一件事是做入户评估服务指导。我们有专业的服务团队，走到客户家中，通过自有信息化的系统，对老年人身体状况进行全面的评估，真实的了解老人护理的相关需求，给出相关服务建议，我们现在做的入户评估率已经达到了81%，近两年来服务的满意度有明显提升。

在婴幼儿服务过程中我们发现，宝妈对于孩子身高、体重、健康生长发育的状态到底怎么才是正常的，才是健康的，可能也不是很了解，包括早教五大能力，大运动、精细动作的发育情况也不了解，需要我们专业服务团队入户去了解和实际测量宝宝生长发育的状态，比如身高、体重没有达到标准水平，或者是五大能力发育没有达到相应的水平，我们给出一些合理的方案，同时现场指导养老护理人员或者是婴幼儿的育婴师提供日常干预和照护服务，帮助服务对象有很好的生活品质和健康的发育状态。

首先要做的是真实了解实际服务需求，这是客户端，同时护理人员这一端我们一直在做专业的技能评估，进行标签化。北京人社局今年发布了北京家政服务品牌，其中涉及到七大专业能力。001号证书，就是专项能力认定证书，爱侬参与了相关标准的认定，对于所有在北京服务的家政服务员按照专项能力标准进行专业的评定、鉴定，符合条件的颁发证书，更好的满足客户对专业化服务的需求。

第二，智能产品的应用上在居家服务环节中也做了很好的推广，现在主流的毫米波雷达和智能睡眠监测的相关设备，在居家服务场景很私密的环境中我们可以通过这种技术手段，安装在老人床头实时的监测老人的呼吸率、心率、临床状态、夜间睡眠情况，通过爱侬到家的小程序，客户家属可以实时看到老人声明体征状态以及危险提前预知性的报警，这样也解决了养老护理人员24小时陪护，夜间风险比较高的服务期间，有智能设备的干预和介入，一方面可以更好的为老年人提供服务，同时也可以减轻护理人员的工作时间和工作量，通过这种技术手段可以帮助提高整体家政服务行业的服务品质和专业化水平。

俞华：下面谈一下企业合作与生态共建，小熊美家以技术助力传统家政企业转型，同时也在推动行业生态链重构，目前取得了哪些进展？

贾扬洋：在座的都是家政行业规模比较大的企业，我们小熊美家，面向整个家政行业做SaaS工具，更多面向于家政行业中小微企业，我们很早就开始布局和深耕家政行业的产业链，2017、2018年推出家政行业定制的保险，家政责任险，去年理赔出去的金额达到3000多万以上，同时对接了平安、太平洋、人保等很多保司，引领了家政行业保险的标准。

家政行业主要是照顾家庭里的一老一小群体，尤其是照顾宝妈和老人群体，体检是家政员的刚需，截止到现在全国已经覆盖了85个城市，接近500多家体检门店，每年体检的家政员超过50万人以上，构建了国内最大的家政体检网络，整体实现了体检报告的线上化，包括体检报告的AI解读，推动体检标准的实际落地。除此之外，我们还对接了家政行业的线上收银，目前年流水几十亿，还在快速增长过程中。

除了基本的保险、体检、培训和收银之外，我们也在尝试帮助合作的中小微商家对接各个流量平台，我们跟美团、抖音、快手、小红书等各个平台都有对接，帮助家政公司获客，一方面在公域方面获客，另一方面有些私域工具，帮他们更好的经营私域。家政产业链方面我们一直在深耕，未来我们希望在人力资源和灵活用工方面希望有更多更深入的探索。谢谢大家。

俞华：好慷在家是否会开放自营模式的技术能力，与中小家政企业共建生态？

郑森隆：了解好慷的伙伴应该知道，好慷是一家非常开放的企业，我们的很多标准、专利都是对行业是开放的，我们的工具都是全开放的。这么多年我们为行业做了很多创新，输出了很多服务工具、服务标准给同行，带动不少服务的升级，这些已经有很多成功案例。但是在系统层面不，好慷系统的底层是基于员工制的，如果是一家员工制的企业，好慷系统对你是有用的，如果你是中介型的企业，好慷系统对于你来说则不一定适用，因为它会增加你的管理成本，你要重构整套体系来配合它。

我们的系统或许不能直接让同行用，但我们的系统逻辑和做法可以让大家借鉴，特别是服务中小企业聚合型的平台，像58跟小熊，有些东西大家可以共同探讨借鉴，只要大家感兴趣我们都非常愿意分享。我们一直有一个想法，好慷想这个行业变好，当这个行业优秀企业越来越多，好慷一定是受益者。

今年我们做的最重要的事情是什么，我们把家政行业的售后提升为“不满意就免费重做”，站在消费者角度来讲可以知道不满意重做这件事有多重要，这是好慷的核心竞争力。好慷做的东西道理上很简单，但做起来不容易。

俞华：好慷对于中小家政企业具有很好的赋能作用。58到家未来是否会推出针对中小家政企业的数字化赋能包，具体可能包含哪些支持？

刘晓琦：作为始终以 “数智化” 为核心方向的家政平台，58到家从成立之初就高度重视产业赋能，目前已形成针对中小家政企业的完整数字化赋能体系 —— 相关支持已全面融入与服务商的合作中，无需额外推出独立 “赋能包”，核心赋能内容覆盖中小家政企业经营全链路，具体包括五大板块：

1. 客户资源赋能：依托平台海量流量优势，为中小家政企业精准匹配本地有需求的用户，解决其 “获客难、获客成本高” 的核心痛点。针对中小商家 “不会做内容、没人做推广、没钱做投放” 的三大难题，我们还推出了 “大师兄AI” 工具，助力商家低成本高效获客。

2. 劳动者资源赋能：通过平台的劳动者ACN（经纪人合作网络）库，为中小家政企业输送符合需求的服务人员，缓解其 “用工荒” 与 “匹配难” 的问题。

3. 职业培训与技能定级赋能：推出 “双师教学” 模式（线上名师授课 + 线下实操指导），针对母婴护理、养老护理、保洁服务等家政服务各品类，开展标准化培训。此举既能提升劳动者技能水平、精准识别其技能能力，也帮助企业降低自主培训成本。截至目前，平台累计培训50余万家政劳动者，90% 以上的学员实现快速就业，且薪资比市场平均水平高出千元左右。

4. 经营工具赋能：提供家政SAAS（软件即服务）平台，全链路闭环提供交易作业能力，包含：劳动者管理系统、售前管理系统、订单管理系统、售后管理系统及门店经营管理系统。该平台可帮助中小家政企业实现 “从纸质化办公向数字化管理” 的转型，显著提升经营效率。例如，前文提及的 “58智慧家政系统”，可实现智能派单、缩短接单距离、提升商户效率等，让传统服务场景实现 “秒级响应”。

5. 商家角色能力培训赋能：通过平台数字化工具，提升商家各岗位角色的作业能力。例如，针对交易经纪人的 “星火计划”：除线上培训课堂外，还支持线上创建训练计划、线下开展培训、线上完成经纪人认证及考核，并配套线上AI话术对练工具，帮助经纪人长期提升专业能力、建立正确作业习惯；类似的还有针对操盘手的 “领跑计划”“荣耀计划”、针对班主任的 “护航计划”、针对职业规划师的 “木兰计划”。

我们的数字化赋能产品始终坚持 “量身定做” 原则：深入家政产业一线调研中小家政企业实际需求，确保产品 “实用性强、便捷好用”。例如，SAAS平台操作界面简洁易懂，无需专业技术背景即可快速上手，真正帮助中小家政企业通过数字化转型降本增效、提升竞争力。

未来三年，我们将全面推进本地生活服务领域的AI化 —— 正如我们所秉持的：“AI的价值不在于技术本身，而在于是否真正解决了一线劳动者和中小商户的痛点。”

俞华：最后一个问题，展望一下未来，如果必须选择一个方向作为未来三年家政服务电商化的脱破口，对于技术、标准、人才、政策各位会如何排序？

张穆森：家政行业四个关键要素是非常需要的，需要四个要素共同发力才能促进整体行业发展，如果必须选择一个的话，作为服务行业肯定人才是最主要的。

郭昱辰：我选择的也是人才，我们对于家政行业的定义是和人进行高频互动的，而且带有信任属性的社会性服务。人不只是提供服务的供应者，也是监管的人员，同时还是技术支撑人员，是人才矩阵，只有通过人才矩阵才能给客户提供一个非常满意的交付服务，同时达到客户内心真正想要的服务。

贾扬洋：整个家政行业电商化跟零售相比要落后至少五到十年以上。从服务电商的角度来说，更多的是服务标准，整体各个细分业态都在标准化过程中，只有逐步标准化了之后才有可能形成效率更高的线上交易，更加透明，更加高效，可量化等各种各样的指标才能形成。这是从服务电商角度看。

如果从家政行业角度来看肯定还是人才，一方面是家政服务人员能力更强，服务更好的家政服务人才。以及家政公司经营人才，怎么更好的经营门店，管理好服务人员，能从中给雇主和家政员之间做好经营服务类的人才。

郑森隆：我在人才前面加一个修饰，最大的挑战是两个，如何规模化输出专业服务人才，如何规模化输出专业管理人才，一个两个不难，但怎么规模化很难。我非常赞同贾总讲的，没有标准化就不会有规模化，很多家政企业做不大，离开一个城市就做不了了，到几百万规模就卡住了，解决不了标准化才没有办法规模化。未来五到十年电商的逻辑一定是规模化的逻辑，如何规模化输出专业服务人才和专业管理人才，是家政行业未来很长一段时间里非常核心的问题，也是我们要重点突破的问题。

俞华：您的观点是标准排第一。

刘晓琦：我们认为，未来三年家政服务电商化的突破口排序为：人才→政策→技术→标准，具体理由如下：

1. 第一优先级：人才 —— 行业发展的核心动力

人才是行业发展的核心动力，任何事物的转变，本质上都是由 “人的转变” 驱动的。家政服务电商化是 “传统行业 + 互联网” 的融合转型，对人才的需求兼具 “行业属性” 与 “数字化属性”，需从两方面发力：

· 外部引进：引入具备互联网思维、数字化技能的专业人才（如电商运营、数据分析、AI应用人才），为行业带来新思想、新模式、新技能；

· 内部升级：当下家政行业从业人员仍以70年代群体为主，行业整体人才结构偏传统，但他们具备对行业的深度理解 —— 加快对这一群体的数字化赋能与技能升级，同样至关重要。只有 “外部引进 + 内部升级” 协同，才能让行业更好更快地向电商化转型。

2. 第二优先级：政策 —— 行业规范的加速器

政策具有 “指导与约束” 双重作用，是推动家政服务向标准化、专业化、电商化加速迈进的关键保障。家政服务行业属于民生领域，目前仍存在规范化程度不高、线上化率低等问题，政策可从两方面为电商化铺路：

· 正向激励：针对家政企业数字化改造给予补贴、对电商化服务模式（如线上交易、线上评价）给予政策支持，降低企业转型成本；

· 约束规范：出台家政服务电商化相关标准（如线上服务流程、信息披露要求），打击虚假宣传与违规经营，为电商化发展提供公平有序的市场环境。

3. 第三优先级：技术 —— 核心支撑工具

技术是提升服务效率与品质的重要手段，但家政行业的技术应用以 “应用型” 为主，而非前沿创新型，其核心价值是 “提效与管理”，无法脱离政策与人才独立推动电商化。在政策明确方向、人才提供创新思路后，技术才能真正发挥支撑作用：