摘要：输在定位错误，西贝10年支付6000万做营销咨询，但是在这场最具有争议的舆论中，西贝的定位却错得一塌糊涂，没有将罗永浩当客户！罗永浩对西贝的吐槽的前提是什么？是他下飞机后在西贝吃饭了，他一行5个人，点了15个菜，花费了800多，这段饭吃完，他的身份变成了什么？

西贝终于发了道歉信，没想到被骂到删除，这是为什么？西贝到底输在哪里？

论人数，员工两万人，论营收，60亿，论经验，贾国龙创业32年，看似远远比罗永浩有优势，但是这场争论从一开始就输了。

输在哪里？

输在定位错误，西贝10年支付6000万做营销咨询，但是在这场最具有争议的舆论中，西贝的定位却错得一塌糊涂，没有将罗永浩当客户！罗永浩对西贝的吐槽的前提是什么？是他下飞机后在西贝吃饭了，他一行5个人，点了15个菜，花费了800多，这段饭吃完，他的身份变成了什么？

饭吃完他就变成了客户，不是那个互联网吵架没输过的老罗，而是消费者罗永浩，他吐槽西贝的身份是具有正义性的，因为是以顾客消费后的感受，难吃、贵，还是预制菜。

罗永浩是名人，这个吐槽很快就上了热搜，贾国龙作为西贝的创始人和董事长，此时出来维护公司的声誉当然是没有问题的，但是他的方向和手段错了，他的第一反应是要用法律手段将罗永浩告上法庭。

我们忽略罗永浩的名人身份，他就是西贝的一个消费者，他不过是消费后吐槽了一下你的菜品，你竟然就要起诉人家，这种做法是不是太霸道了？我们每个人都在外面吃过饭，都会评价一下菜品，如果商家都这么霸道，消费者还有什么权益？

所以，贾国龙起诉罗永浩就是一招棋，要么你就当没有发生，过两天热搜就下去了，有点负面影响 ，但是也不大，不至于伤筋动骨；你如果要出面，那你要做的是将对方当成消费者，任何一家餐饮公司都有过培训，消费者有不好的用餐体验，你们该如何应对？

这是每一个餐馆都知道应对的，虚心接受客户的意见和建议，就这么简单，你改不改是另外一回事，但是话要说到位，姿势要站对，要不然就是店大欺客了，作为公司的董事长，盛气凌人，小肚鸡肠，心胸狭隘，说多错多。

几天下来，口碑崩盘，网友开玩笑说，西贝在自证和自救之间，选择了自杀，消费者吐槽了你三个点，贵、难吃和预制菜，你精准地忽略了贵和难吃，而是选择了预制菜，如果这是一场局，那么你就入了别人的局了。

在消费者心中，预制菜明显是一个偏负面的标签，否则你西贝为何要避之不及呢？一年期，国家发文，要求建立预制菜的质量标准和食品安全标准，这就说明现在的预制菜就是一个没有标准的产品。

没有标准，在消费者心中又是偏负面的，你选择这个为突破口对罗永浩进行反击，你得自身要有多硬啊？你得对自己的厨房要有多自信啊？结果一直播，就是灾难现场，没有灶，都是微波炉，菜几乎都是需要解冻的，隔夜的羊排，保质期24个月的西兰花。

更令人失望的是，在直播镜头下，一个员工用厨房炒菜用的大漏勺去掏下水道，他掏得是那么的驾轻就熟，旁边没有一个人去阻止他，一切都是那么的自然和谐，直播镜头下都这样，这是连装都不装了？

之前大家以为，就算你不是现炒的，起码你能做到干净卫生，干净卫生也是能够溢价的，苍蝇馆子虽然充满了锅气，但是卫生是一言难尽。当消费者在直播中看到西贝的员工用漏勺掏下水道的时候，那感觉和海底捞的客户看到撒尿到火锅视频时的感觉是一样的吧。

事情发酵了几天，西贝终于意识到时自己的定位错了，他的对手不是罗永浩一个人，而是整个客户群体，况且罗永浩就是最有名的消费者，所以那封道歉信中终于对客户道歉了，还引用了董事长贾国龙的“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。

问题是，罗永浩就是你的客户，你没有向他道歉，那么你向谁道歉？是其他的消费者？但是其他的消费者没有“虐”你啊，你这个“虐”字也就只有罗永浩符合，又是定位错误，说到底，西贝始终不能正视自己的问题，当然根源也许在董事长贾国龙身上。

贾国龙的思维转不过弯来，他将罗永浩定位为“网络黑社会”，马上被罗永浩反击，说他诽谤，还要保留法律手段，最新消息是，罗永浩放弃对贾国龙和西贝追究法律责任，但是将继续监督西贝整改，罗永浩这个华丽转身，全赢，贾国龙输得彻彻底底，直接被KO。

传统的营销定位是没有客户管理这一块的，因为那个时候的营销诞生于电视、报纸等单向输出，是企业对消费者的单向输出，消费者是被动接受者，但是如今互联网时代，无论是文字还是视频都十分发达，人人都是自媒体，观看、点赞就是投票。

任何一家做C端生意的大型企业都应该重新思考如何面对消费者，那种动辄就要教育消费者，说出不同意见就要起诉消费者的企业，在当下的舆论环境中，会跌一个大大的跟头，没有几个人愿意当冤大头，我出钱消费，是来享受的，你竟然要教育我、甚至起诉我，这个冤大头没有人愿意当

来源：市场财经