摘要：一个品牌好好的，创始人随便说句话，网上就炸开锅，口碑立马往下掉。

说实话，你没见过这种事儿？

一个品牌好好的，创始人随便说句话，网上就炸开锅，口碑立马往下掉。

西贝就是这样，前几年创始人说“闭店也要发工资”，大家夸他有担当；

后来又说“涨价是正常的”，立马被骂上热搜。

我以前也纳闷，不就是创始人说句话吗，咋能影响这么大？

直到我跟做餐饮的朋友聊过，又自己琢磨了好几次，才明白：

创始人的话，早不是“个人言论”了，背后牵着无数顾客的信任。

今天就给你说5个关键，照着这几点想，你也能看透为啥创始人言论对西贝口碑影响这么大。

我以前觉得，创始人跟普通老板没啥区别，说话也就是个人看法。

后来才发现，完全不是这么回事。你知道的，像西贝这种大品牌，创始人早成了“品牌代言人”。

顾客去吃西贝，除了吃莜面、羊肉，也认“创始人靠谱”这个理。

就像我家楼下的小饭馆，老板要是说“食材不新鲜也能吃”，我肯定再也不去；

西贝创始人说“涨价”，大家会觉得“连西贝都要坑人了”。

你看，创始人说的话，顾客会直接当成品牌的态度，能不影响口碑吗？

我发现很多时候，创始人不是说错了话，是说的话戳中了顾客的烦心事。

就像前两年大家钱都不好赚，吃饭就想省点钱。

结果西贝创始人说“涨价是因为成本高”，

顾客立马不乐意了：“我们也没赚到钱啊，凭啥你要涨？”

还有一次，他说“员工工资高，所以菜要贵”，

顾客又不买账：“员工工资高是你该管的事，凭啥让我们买单？”

你看，顾客心里有“怕被坑”的疼点，创始人的话刚好踩上去，口碑能不差吗？

西贝跟那些小馆子不一样，大家对它的期待值特别高。

我以前跟老婆去西贝，觉得它“干净、放心、有点小贵但值”。

要是换成路边摊涨价，大家可能吐槽两句就完了；

但西贝涨价，大家会觉得“我信任你才来，你却让我失望”。

就像你买了个名牌包，发现质量差，会比买个便宜包失望多10倍。

西贝在顾客心里“地位高”，创始人说的话一旦不合预期，大家的失望感会更强烈，口碑掉得自然快。

我最烦的就是“说一套做一套”，顾客更烦这个。

西贝创始人之前说“要让顾客吃得起”，大家记在心里；

结果后来又涨价，大家就会说“你之前说的话都是骗人的”。

信任这东西，建立起来难，毁了却很容易。

就像我之前关注的一个博主，说“绝不接烂广告”，结果后来全是不靠谱的推广，粉丝立马跑光。

西贝创始人要是说话不算数，顾客的信任没了，口碑能好吗？

以前创始人说句话，可能只有少数人知道；现在不一样了，随便一句话就能传遍全网。

西贝创始人说“涨价”，不用半天，微博、抖音全是讨论的，有人骂、有人附和，越传越热闹。

本来只是一句普通的话，经过网上发酵，就变成“西贝要坑顾客”的大话题。

就像我同事前几天在朋友圈吐槽一句公司，结果被转发了好多次，最后领导都知道了。

现在信息传播太快，创始人的话一旦有争议，立马会被放大，影响自然大。

说到底，创始人对西贝来说，就像船的“舵手”，舵手往哪指，大家就觉得船会往哪开。

他说的每句话，都牵着顾客的信任、期待，再加上信息传得快，稍微不注意，口碑就会受影响。

其实不光是西贝，任何大品牌都一样：创始人的话，从来不是“个人的事”，而是跟每一个顾客的感受绑在一起。

咱们普通人不管是做事还是说话，不也得这样吗？靠谱才能让人信任。

来源：睿渊教育