摘要：前段时间，罗永浩以普通消费者的身份，公开吐槽西贝用的是预制菜，但没向消费者说清楚，觉得这是假现做的行为。本来这就是个常见的商业纠纷，结果西贝创始人贾国龙的一连串操作下来，直接把这件事搞成了公关灾难。

前段时间，罗永浩以普通消费者的身份，公开吐槽西贝用的是预制菜，但没向消费者说清楚，觉得这是假现做的行为。本来这就是个常见的商业纠纷，结果西贝创始人贾国龙的一连串操作下来，直接把这件事搞成了公关灾难。

有网友提出了疑问：西贝在餐饮行业做了这么多年，也算是国内餐饮巨头了，为什么连个常规的公关危机都应对不好？

西贝从紧急公关的最开始就钻进了专业术语的牛角尖里了。面对舆论质疑，西贝一个劲儿说中央厨房提前处理不算预制菜，想用行业内的专业术语的词反驳，可他们并不知道普通消费者根本不关心这些，就像大家买咖啡的时候根本没人在意速溶咖啡是咋萃取的，只关心花了现磨咖啡的钱，拿到的是不是速溶的。

西贝的对手老乡鸡之前也被质疑预制菜，但他们直接在直播中展示了厨房，公开了食材的处理方法，用消费者能懂的方式传递信息，这样一来消费者的担心就少多了。

之前有人曝光了贾国龙在行业群里说网络黑嘴、黑社会的行为，有网友认为贾国龙就是当时情绪上来了，是性格直，也不能算公关失误，毕竟企业家也是普通人，偶尔情绪失控很正常。

现在社交媒体这么发达，创始人的个人形象和品牌名声是绑在一起的。在这种传播环境下，创始人说的每句话、做的每件事，都可能影响品牌的生死，根本就没有真正的私下场合。

做危机公关有个5S原则，就是承担责任、真诚沟通、反应快，可贾国龙该担责任的时候偏要硬刚，该好好沟通的时候却去人身攻击，该快速回应的时候却在纠结啥是预制菜，完全跑偏了。

他私下吐槽的话被曝光后，西贝发的道歉声明只说应对方式不对，这意思不就是错在被人发现了，而不是事情本身就是错的，这比直接骂人还让大家反感。

贾国龙没意识到要管好自己的嘴，不明白自己说的话代表了品牌的态度。创始人太强势，专业的公关团队根本没法按自己的想法做事，最后只能让品牌为创始人的情绪化发言买单。

也有网友觉得，在事情闹大后西贝把后厨敞开让大家看，还发了澄清信，已经是在积极补救了，最后垮掉只是运气不好，正好被大家抓住了漏洞。

但这些补救措施一开始就没抓住危机公关的重点。做危机公关，关键是要解决消费者最关心的顾虑。现在最大的问题是消费者怀疑自己是不是被骗了，但西贝的补救措施只是停留在证明自己没错的表面，根本没有去回应消费者的担忧。

本来开放后厨是想让大家看看卫生和食材都很新鲜，结果管理没做好，被拍到漏勺掉进了下水带，消费者更担心卫生问题了；发澄清信是为了反驳罗永浩，结果不小心说漏了嘴，承认了用预制菜，越描越黑。

西贝公关垮了并不是运气不好，而是没有好好沟通、尊重消费者，一直朝着错误的方向瞎忙活，结果让危机越来越严重。

不管是餐饮行业还是其他服务行业，真诚沟通比说空话有用，尊重常识比纠结定义实在。企业遇到危机时，与其忙着辩解，不如好好回应消费者的诉求；与其让创始人的情绪主导，不如让专业的公关团队来处理。能赢得大家信任的，从来不是强硬的态度，而是真诚的行动。

来源：龙医生讲科普