摘要：别看这里说得轻描淡写，表面上是生活的一项便利，但背后关系到老人的尊严。

直播电商方兴未艾，即时零售硝烟又起。

当大家都习惯了网购，实体店的意义在哪里？

在回答这个问题之前，黑板君想先分享一个身边的故事。

黑板君有一位70多岁的亲戚，独居广州老城区。

对他来说，智能手机是一个让他又爱又恨的东西。

生活中随时都会用到，但年纪大了有些操作确实不太懂。

有时他会在微信上问黑板君，但仅靠文字和语音，沟通难度大。

遇到这种情况，他就去小区附近的手机店问店员，基本都能解决问题。

图源：黑板君

别看这里说得轻描淡写，表面上是生活的一项便利，但背后关系到老人的尊严。

最是人间留不住，朱颜辞镜花辞树。

老龄化社会的到来，注定了这部分人群越来越多，我们也都会老去。

那么，谁来帮助老人解决手机问题？

亲戚去的是OPPO手机店。而OPPO是国内最大的手机厂商之一，20多年时间，他们庞大的实体店网络覆盖全国。

近几年，随着消费人群、消费趋势的变化，OPPO的实体店是否出现了很多变化，感觉是个很好的商业案例。

因此，黑板君决定走访广州几家OPPO实体店，看看在电商时代，手机厂商的线下店承担的功能有没有改变？

01

“低效”员工获得“高效”奖励

广州，海珠区，新都荟广场。

周围车流如织，这家商场开业已有十多年，略有点老旧，周边主要是一些居民小区与服装加工厂。

OPPO授权体验店位于一楼，典型的数十平方面积，几张展示桌和墙面展示商品，麻雀虽小五脏俱全。

店长廖威正拿着手机远程开会，有着与面相不符的沉稳。他一边配合黑板君聊天，同时还能抽空应对顾客咨询，不时关注其他店员的工作情况。

图源：OPPO

廖威说，他上个月刚从中华广场店升职到如今的海珠新都荟店担任店长。

他感觉，新都荟店与中华广场店有很大区别，中华广场区域是曾经广州手机的重要集散地，售前与售后业务更多，两者相同的是，周围老社区不少。

闲聊中发现，廖威曾是中华广场店普通店员时，获得过OPPO内部的公开表扬。

他回忆，那一次，有一位老人来到店里，因为微信账号的问题向他寻求帮助。

虽然与他的本职工作无关，但廖威还是积极帮忙联系微信客服，耐心一步一步走流程，耗费了一整个下午的时间，终于解决了问题。

半天服务一位顾客，而且还没有产生任何交易，这在很多商业线下门店，应该算是低效员工。

但结果却是，廖威收到了OPPO的内部通告表彰和现金奖励，而那位老人还送来了写着“德艺双馨，尊客效高”的锦旗。

图源：OPPO

中华广场位居老城区，曾是广州手机文化最发达的区域。时代变迁后，这里除了少数极客会来，其实会有相当多的银发人群。

这家店并不会因为老人没有消费，而将其拒之门外。

相反，廖威他们服务了很多这样的顾客，无偿的不少，有时顾客会在楼下买点水果，硬塞给他们当做谢礼。

02

接地气才能扎根

当然，毕竟门店需要生存，销售产品是他们的主营，但加入了一些社区人群的服务，这种隐形的黏性会不断增强。

这是一种长远的考虑，真正接地气的扎根。

廖威来到新都荟店后发现，这家店更偏向服务社区，来这个购物中心逛街的顾客，大都是附近社区的居民，或者是附近工厂打工的蓝领。

因此，他和店员也针对性推荐价格便宜，防摔耐用的A系列手机，销量占比很高。

图源：黑板君

廖威曾主动为一位外卖小哥介绍A系列手机防水防摔、高能户外模式的优势，小哥毫不犹豫买下。

黑板君探访时，一位老人家咨询了售后网点的分布情况后，买下了更高端一点的Reno系列。

她想要换上影像能力更好的手机，去跟退休姐妹们一起周边游，记录下美好的回忆。

这里就会发现，社区附近的手机店，需要具备很多的功能与服务，这也是需求人群所决定的，而这个群体与社会人群结构紧密相关。

03

旗舰店是门脸

广州，天河区，正佳广场。

曾被《福布斯》评为“全球十大购物中心”，是国家AAAA级旅游景区，年接待中外游客超5000万人次。

作为商业最为繁华的区域，这里车水马龙，OPPO把自己的首家旗舰店放在了正佳广场。

商场每天都挤满了追求潮流的年轻人，各年龄段组合的家庭逛街团，还有不同肤色的外国旅客。

在正佳广场外面，能看到非常有设计感、高近三层楼的门店。

总面积超过600平方米，打通广场内外，装修风格也是简洁但兼具温暖，展现出全球化品牌的调性。

进去发现，整店充满了《排球少年！！》IP的立牌、海报等元素，相信能吸引大量年轻人打卡。

图源：黑板君

此外，店内还有非常多的桌椅配置。

据黑板君观察，店内确实有不少来歇脚的顾客，他们可能并不是来消费，但店员们不会赶人，还给顾客主动奉上茶饮。

老人、儿童有了休息的场所，家庭群体的人流自然被留住。

以往，对于厂商而言，旗舰店的存在，主要是为了体验。

让更多的爱好者与粉丝，在环境舒适的地方，能够体验到科技产品，以及感受到那种氛围。

但其实，这里的店员并不是大家想象中只跟爱好者交流，处理售后问题，而是需要去做很多的服务。

04

更加复杂的日常

门店店长关国晖，有文艺的气质，工作时看起来很有激情。

在他看来，这种旗舰店，所有店员都要时刻应对各种突发状况，当然，突发状况已是习以为常。

曾经，有一位中年男子和他的母亲在门店争吵后离去，把年迈母亲留在店里。

店员主动让这位母亲在安静的区域休息，等她冷静下来，再联系上她的女儿。

这里很多店员都收到过感谢信：

感谢店员发现小朋友在门店走丢后，耐心安抚小朋友并帮助她找到父母；感谢店员在语言不同的情况下，耐心帮助用户解决手机在海外的网络问题；还有感谢店员在顾客身体不适时，主动提供药物和照顾……

这些额外的服务看似无效，但能提升顾客对品牌的印象和好感，走的每一步都有价值。

服务如此，面对消费变迁的实体店，更是如此。

随着，City不City成为热词，China Travel词条相关浏览量突破7亿，外国游客前来中国打卡越来越多。

旗舰店也需要及时去满足外国旅客的需求。

有不少一加的外国粉丝会慕名而来，选购手机新品。

当遇到小语种时，店员就要结合手势，或者用上OPPO小布的即时翻译功能来交流；

店员们还熟知可为外国人服务的营业厅和银行位置，随时带他们去换汇、购买手机卡；

有些国外顾客还要购买一加手机回国使用，这时店员主动为他们联系客服，解开网络锁。

图源：OPPO

店员还分享了一个有趣的故事：一位来自中东的客户在广州开了公司，要为公司的抽奖福利购买一台手机。

随后，由于店员热情的态度与详细的沟通，客户又复购了十多台手机供自己和公司员工使用。

作为首家旗舰店，这里考验着每位店员应付突发场景的能力，更考验他们对于公司文化的理解，这一点相信很多实体店管理者都深有感触。

这里与社区店不同的是，年轻消费者更多，无论是当下年轻人的消费需求，还是银发人群的服务需求，都是一门大学问。

而经过走访发现，OPPO确实是一个很好的样板。

05

消费人群的深刻改变

零售，可以追溯到几千年前的以物易物。

时代变迁，零售的渠道、支付方式、服务场景都在随之进化。

近十年，更是因为移动互联网的爆发，令整个零售业态出现巨变。

既有电商平台、直播带货，也有山姆、胖东来等线下标杆蓬勃发展。

而在人们印象中偏传统的OPPO线下门店，又是如何进化的？

首先，要有吸引年轻一代消费者的能力。

一方面，店铺选址要靠近精准人群，在店址选择方面，更加趋向热度集中的购物中心。

先是从旗舰店、体验店到授权体验店，营造出服务范围不同，层次清晰的三级体系；

除了继续开出辐射大经济区域的旗舰店外，OPPO也在发力购物中心店，目标在2024年至2026年每年新开1000家门店，到2027年将开设至3000家购物中心店。

其次，还通过像IP联动、电竞比赛、社群运营、校园活动等方式，把年轻人、银发人群都吸引过来，提升进店人次。

图源：OPPO

第二点是，如何做好售前售后的进阶服务？

从前文可以看到，一方面，根据店的点位不同，对应的精准人群不同，需求完全不同，在商业化的基础上，必须要有长期的服务精神与资源投入。

从经营理念上看，这种长期主义的投入，让商业与社会责任能够得到融合，显得既不割裂，也能够让员工有成就感。

另一方面，也可以结合年轻人拍照、游戏、运动等场景，引入更多品类与品牌，如正佳店就在尝试与头部智能影像品牌合作，在OPPO门店也能体验到最新的全景相机，极大丰富了用户逛店体验。

更重要的还是，准备更细致，更全面的服务。

例如正佳店会主动为顾客提供茶饮服务，针对海外顾客做好整套服务；数千家体验店都可以提供免费充电宝租用、免费贴膜服务；还有无论大店小店店员自发为顾客排忧解难的服务。

很多人印象中的零售店业务，就是简单的店员介绍商品，顾客选购。然而在这方面，电商更加简单直接，比价更是一目了然。

想想优秀的友商如胖东来超市提供检测电动车、血压等84项免费服务，海底捞更是能美甲、能擦鞋，给消费者充足的服务，往深来说，顾客在意的是这种服务背后所带来的尊重。

情绪价值，往往高于产品价值，当然，想要做到难度很大，考验的是公司有没有自上而下的意识与长期主义的目标愿景。

06

什么该做，什么不该做？

线上渠道会取代线下渠道吗？

这可能是当前做零售品牌的企业，都在思考的问题。

线上线下左右互搏的品牌，也比比皆是。

这里依然以OPPO为样本。去年OPPO智能手机出货量超1亿台，这种体量与规模绝不是仅依靠线上就能完成，需要品牌、渠道、服务、营销等全面支撑，其中线下非常重要。

前几年，全球手机市场开始放缓，甚至出现负增长。

OPPO也应对这一情况变化，开始让销售门店转化为售前售后一体化的销服一体店。

2019年，很多消费者已经知道，手里的OPPO手机要贴膜，要维修，到最近的OPPO门店即可。

为了顺应市场变化，该公司线下进一步发力人流聚集的一二线城市购物中心。

同时，服务的深度和广度进一步加强。

不止是OPPO旗舰店，数千家体验店都可以享受越来越多的服务。

例如，只要注册了OPPO会员，顾客就可以享受每周60分钟起步的免费充电宝服务，而且可以A店借，B店还，让顾客享受更好的服务和自由度。

近年，OPPO还为会员提供了每年一次或以上的免费贴膜权益。9月15日，更是将贴膜服务提供覆盖至全品牌。

预计，提供贴膜服务的门店比例将超过85%。本来OPPO就非常重视贴膜服务，如今一年可以达到千万人次贴膜，遥遥领先。

图源：OPPO

通过走访，黑板君发现，OPPO线上线下的关系，更像是“1+1>2”。线上重销售，线下重服务。

这里不得不提到OPPO这家公司的核心价值观。

本分，隔绝外界的压力和诱惑，保持平常心态，回归事物的本源，把握住应该做的合理方向。

有人说，谈价值观太虚，这跟门店有什么关系。

实际上，服务的投入是一个长期而又较难准确发现回报的事情，特别是在当前的市场环境下。

而员工愿意去投入，更多来源于公司的导向，前文提到，这是一个自上而下的事情。

企业管理层往往依照核心价值观，去判断什么该做，什么不该做？

也许这才是OPPO销服体系越来越好的核心原因。

来源：商业黑板报