约苗专栏|千篇一律的信息化建设，为啥这家门诊玩出了花？

摘要：有研究发现,一个成年人每天要接收大约174份报纸的信息量。在巨大的信息量面前,“公众号”早已成为边缘化平台。但是武汉市有家门诊却在公众号上玩出了新花样,以精准的信息触达获得了周围居民的认可,也带动了院内业务流转。

有研究发现,一个成年人每天要接收大约174份报纸的信息量。在巨大的信息量面前,“公众号”早已成为边缘化平台。但是武汉市有家门诊却在公众号上玩出了新花样,以精准的信息触达获得了周围居民的认可,也带动了院内业务流转。

从2021年开始,这家门诊携手“约苗”走过了3年的时间,粉丝量也从0涨到了如今的25000+。

海量信息时代,精准化是关键

减少信息误差,才能提高居民满意度

“最初想做公众号,是在2021年刚开始接种新冠疫苗时,希望周边的居民能够及时接收到新冠疫苗的厂家和数量信息,方便居民合理安排出行,也便于我们安排工作,”沌口社区卫生服务中心副院长刘延说到。

沌口社区卫生服务中心在开通微信公众号的第一时间,就链接了约苗的“微门诊主页”,放在公众号菜单栏的底部。

除了方便居民提前预约疫苗以外,刘院长更看重的是预约疫苗时信息的准确性!比如:有的疫苗要在4岁之前完成接种;有的疫苗只能9-45岁女性接种;

在上架疫苗之后,后台提前配置每种疫苗的限制条件,超出条件范围的就不能接种,这样就能避免居民因为信息误差白跑路。

再比如:预防接种门诊的工作时间是周一到周六,上午8点-11点,万一有的居民下午来,就会跑空。

在微门诊主页可以以公告的形式发布门诊的工作时间,也能避免信息误差。

据刘院长介绍,在没有公众号之前,这些信息都是跟社区的网格员合作,拜托他们传播出去。但这种传递方式总会出现信息偏差,引起居民的投诉不说,主要是给居民造成不必要的麻烦,让居民对医院渐渐失去信任感。

做公众号这几年,刘院长最大的感受就是:投诉量变少了。原来来医院的居民有因为车位不够投诉的,也有因为接种疫苗等的时间太久了投诉的,还有因为在非工作时间接种不到疫苗而投诉的……

现在,让精准的信息多跑路,误解消除了,大家的满意度自然增加了。

此外,还有两大收获是在“两癌筛查”和“入园体检”上。有了前期做微信公众号的粉丝积累,武汉市开始开展“两癌筛查”项目时,沌口社区卫生服务中心也在第一时间上线了该项目的预约,没想到在上线的两小时内就把所有名额约满了。

其次,在每年的“入园体检”上。武汉的夏天天气炎热,加上孩子们都要空腹做检查,饿的时间太久了,存在风险。提前预约,可以限定人数,检查工作也不会空挡,孩子们能在指定时间内完成体检,家长和孩子对体检工作的体验感提升很多、很多!

要与居民建立深度连接,才能积累群众基础

不同于大部分公众号“传播信息”的职能,刘院长强调要跟居民建立深度连接,要能切实帮助居民解决问题。

一般的公众号,在后台发送信息时,不一定会得到回复。但是只要在沌口社区卫生服务中心公众号的后台留言、私信,一定会有人回复,而且很有可能是刘院长直接回复哦。

日常工作已经够多了,是怎么做到不漏每一条回复呢?解决方案是,对于那些常问的问题,可以设置“关键词自动回复”。

比如:在发送的信息里有“疫苗”“接种”等关键词,后台就会自动弹出医院计免科的联系方式,方便居民可以第一时间联系到。发送的信息里有“驾驶证”“体检”等关键词,后台就会自动弹出证照体检的具体时间和要求。

如果不能识别到关键词,后台就会自动弹出刘院长的联系方式。

因为医院没有专门的客服岗位,在一定程度上这个公众号担当了“客服的角色”。

刘院长也坦言:“因为我们并不是信息化或新闻传播类的专业人员,所以在摸索做好公众号的过程中,约苗的工作人员给我们提供了很多技术和内容上的帮助,包括有不少针对居民的科普文章也是约苗这边提供的。”

很多疫苗都不紧张了,为什么还要提前预约呢?

——秩序感!秩序感的建立非常重要,尤其对于严肃的医疗行业来说。

此次拜访刘院长,让约苗君受益匪浅,也问出了一直以来心中的疑问——很多疫苗都不紧张了,为什么还要提前预约呢?

刘院长谈了自己的看法,她说:“首先,不应该轻易地去打破好不容易建立起的规则。如果在不忙的时候不预约,那一旦忙起来了,我们该怎么应对呢?其次,预约是一个非常简单的动作,举手之劳就能让接种的环境更有秩序感,为什么不这样做呢?最后,预约是让接种者和医护人员都在预期内做事,不拥挤、不排长队,这样既节约了家长的时间,也保障了居民的安全。”

再结合近期用生理盐水假冒HPV疫苗的新闻屡见报端 ,不法分子宣称无需预约即可注射HPV四价、九价疫苗,将受害者带到医院附近的商场、诊所、医院的楼道、卫生间内接种。