摘要:12月9日,飞猪在微博宣布春运抢票开始,并宣称最早可提前90天预约。结果在2天后,12月11日,铁路12306在微信公号发文称,某第三方平台宣称“春运抢票开始”“最早可提前90天预约”,纯属平台营销炒作,与铁路12306平台无关,并要求第三方终止此类炒作行为。
12月9日,飞猪在微博宣布春运抢票开始,并宣称最早可提前90天预约。结果在2天后,12月11日,铁路12306在微信公号发文称,某第三方平台宣称“春运抢票开始”“最早可提前90天预约”,纯属平台营销炒作,与铁路12306平台无关,并要求第三方终止此类炒作行为。
虽未直接点名,但是不少人认为12306这篇文章直指飞猪。随后飞猪删除了相关微博。值得注意的是,飞猪并非首次被12306点名,此前甚至还被品牌方“打脸”。在阿里集团内部,飞猪的地位也在下降。
这家OTA平台该如何完成“自我救赎”?
—01—
营销屡次翻车,阿里集团地位下降
在今年7月,飞猪就被12306点过一次名。
据报道,7月5日,飞猪旗下服务号发布推文《飞猪暑期买机票火车票免退票手续费!》,称“暑期在飞猪机票火车票退票手续费全额退款”。
但是在7月9日,铁路12306官微发表文章《火车票退票费规定三问》,称某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动。12306指出这些做法纯属该平台吸引新会员的营销炒作,误导消费者以为火车票退票免收退票费。
事实上,飞猪的宣传的确存在“水分”。
其具体规则为,7月1日~8月31日(暑期期间),为飞猪APP新用户提供一次火车票“免费退”权益,通过APP购买的第一笔或通过其他任一平台购买的1笔且是本人暑期出行的中国境内火车票订单(普快、特快、直达特快、动车席位或高铁一等座和二等座席位),发车前通过APP退票产生的手续费,飞猪将以平台红包形式100%返还。
简言之,只有首次使用APP的飞猪用户才可以享受这一优惠,且所谓“全额退款”是平台返现。换一个角度,这是飞猪用补手续费的方式营销获客。但是正如12306的文章所指出,如果退票没有成本,会导致大量车票被占用至开车前才退票,直接影响其他旅客正常购票出行,同时导致铁路运力资源浪费。飞猪的营销并没有考虑社会成本。
另据梳理,今年3月,飞猪发布文章《接受比价,买贵退差!京都威斯汀“攻城价”来啦!》,推出京都威斯汀酒店套餐,标榜最低价。但是京都威斯汀酒店发出声明,否认曾授权飞猪销售该产品,已停止核销订单。
去年9月16日,飞猪宣布与茅台合作,推出“住茅台喝茅台”活动,国庆期间999元起即可入住酒店,包含“品鉴飞天茅台酒1瓶”“茅台干红1瓶”等服务。次日却被茅台“打脸”,茅台方面表示:“这么宣传不对的,已经在让他们整改了。”
飞猪营销频频翻车,或许与其增长焦虑有关。根据QuestMobile调查研究数据,截至2024年6月,飞猪的去重总用户量为2994万,同比下降15%。不仅如此,飞猪在阿里的集团的地位有所降低,2023年,飞猪被阿里踢出六大核心集团,从生活服务板块移入“所有其他收入”板块,
阿里最新的2025财年半年度财报显示,公司截至2024年9月30日为止六个月的所有其他收入为人民币991.79亿元,同比增长6%,主要是由于包括盒马和阿里健康在内的零售商业的收入增加所致。阿里集团未提及飞猪的表现。
—02—
打铁还需自身硬,服务质量要到位
对于OTA平台,营销获客固然重要,但是没有高质量服务,再好的营销也留不住消费者。
根据QuestMobile调查研究数据,截至2024年6月,去重总用户量最高的平台为同程出行,达到2.07亿。在黑猫投诉平台上,同程出行累计投诉量为66000条,而飞猪去重总用户仅为同程出行的15%,累计投诉量却近8万条,超过了前者。飞猪的服务质量可见一斑。
具体来看,消费者对飞猪的投诉主要集中在各类售后服务问题。
12月23日,一名消费这投诉称,在本月9号定了一张大理到泸州的机票,定错飞机票后及时反馈到飞猪,飞猪让该消费者从新定了一张泸州到大理的机票,称航程结束后退款。但是到现在飞猪平台没有答复也不处理。该消费者表示自己是一名打工者,希望黑猫平台给予处理。
同日,另一名消费者称,提前在飞猪预定了酒店,但是线下入住时,被告知前台没有本人的预定单,与平台沟通,没有任何解释,仅让其退款,多次打商家电话也不接通,最后飞猪客服打电话表示会退款,然后把电话挂掉,也没有给该消费者道歉。该消费者表示,自己是考研的学生,这两天房源很紧张,幸好是线下有房源的,如果没有房间,无人承担其损失和时间。
作为中介平台,飞猪只需要促成交易就能获得收入,但是没有做好售后服务,没有调节消费者和供应方的矛盾。不过,这并不会让其陷入法律的麻烦。
案号为(2023)甘0103民初6256号的判决书显示,原告赵某通过飞猪与甘肃一旅游公司签订《团队境内旅游合同》,但是该旅游公司在旅游过程中未能提供完备的住宿保障,导致在夜晚赵某家庭一行人没有住处,两个60岁的老人及6岁小朋友生病且产生高原反应,只能借宿农户家。旅行结束后,赵某在飞猪平台上申请退费。飞猪平台回复称商家只愿意退还10%的费用。赵某无法接受,遂要求其提供完整的合同给原告,飞猪平台先以各种理由拒绝,后经原告多次要求,才提供了不完整的合同。
此案中,甘肃的旅游公司被判处赔偿原告赵某的损失,赵某因未举证证明飞猪违约造成其人身损害、滞留等严重后果,使得飞猪免于惩罚。
飞猪虽无责任,但是在事后没能积极配合消费者维权,消费者在这一糟糕的旅行体验后还会选择飞猪吗?答案是显而易见的。(内容来源|远见资本局)
来源:中访网