摘要：在家电产业激烈的竞争下，价格战为部分企业带来新的优势。现下，以小米为代表的互联网企业，凭借价格优势迅速崛起。小米品牌的电视以及空调产品已经在市场中取得了一定的地位。

在家电产业激烈的竞争下，价格战为部分企业带来新的优势。现下，以小米为代表的互联网企业，凭借价格优势迅速崛起。小米品牌的电视以及空调产品已经在市场中取得了一定的地位。

为了应对猛烈的价格战，抢夺更多市场份额，今年618，以高利润率著称的空调市场开启了价格战的贴身肉搏。今年上半年，在铝、铜等原材料成本上升的情况下，空调产品的均价不升反降。以挂机空调为例，2024年上半年，线上空调均价为2287元，同比下滑3.80%。线下空调均价为3370元，同比下滑3.49%。空调市场的营销同样卷出了新高度。除了在直播带货上不断加码之外，企业高管甚至亲身上阵，为产品叫卖。

01 内卷之下，企业分身乏术

业内人士指出，在价格战以及营销战上的消耗，将在拉高企业销售成本的同时，降低企业经营利润。为了保证足够的盈利空间，企业不得不在看不见的地方进行降本增效，无法产出利润的环节将会被弱化，甚至抛弃。尤其是售后环节，作为家电市场基础的配套服务，售后的客服、安装、维修等服务对于企业来说大多处于净支出的状态，无法为企业带来经营现金流。因此，不少企业往往将售后服务外包，导致售后服务环节成为了家电企业被投诉的重灾区。

日前，中国市场学会服务质量专业委员会公布的家电售后服务400电话抽查显示，在针对哈尔滨、银川两市的10家企业家电售后服务400电话抽查中，只有海尔一家合格率达到100%，其它单位均不合格。这背后是企业在内卷式竞争中，忙于销售环节的建设，而忽略了售后环节。

售后环节作为家电基础服务的一环，是企业容易忽视，但消费者却十分关注的部分。在上海市消保委发布的三季度投诉处理情况中，涉及家电售后环节的投诉比例居高不下。在家电维修环节，甚至存在拨打官方维修电话，却遭遇“黑维修”的情况。这意味着，家电产业售后环节的建设仍然存在诸多不足。

02 谁来做范例？

售后环节的好坏在主、客观上存有不同的因素。产品利润率较高的企业，售后环节的建设更加严谨完善。因为，对于企业来说，售后环节是品牌高端化必然附带的优质服务。

以海尔智家为例，在行业大打价格战的时候，海尔智家坚持的是向上内卷的路线，通过技术创新进一步挖掘中国市场消费升级的空间。这让海尔旗下空调的均价在内卷式竞争中不降反升。其中卡萨帝在今年上半年进入线上、线下均价前三。更高的品牌定位以及更高的利润率让海尔有余力对售后的服务体验保持高度关注。这使其不管是直接面对消费者的需求还是机构的暗访，都保持了相对更高的服务水准。

除了对消费者体验负责的主观态度之外，应对售后服务需求的反应能力是更为关键的因素。态度决定的是想不想做，能力决定的是能不能做。不少企业在售后客服环节引入了人工智能之后，并没有高效地响应消费者售后服务的需求，反而成为了消费者行使权利的阻碍。

支撑海尔售后服务体系的是其客服智能化、数字化升级，并通过人性化的设置，让售后环节更加畅通。尤其是针对老年人的服务上，海尔客服推出“一键呼入，无障碍接听”服务，绕开了复杂的前置环节，直接接入人工客服。这相较于人工智能的机械式指引，更加高效，也更具人文关怀。

事实上，企业的售后服务体系想要获取大众的好评是一件不容易的事。消费者在享受售后服务权利的过程中，是一次对品牌文化以及技术的考验，不仅需要企业对需求进行积极地响应，更需要企业为消费者提供解决问题的满意方案。隐藏在背后的是在服务用户过程中积累的技术功底，非一日之功能成。

来源：家电网