摘要：质量人都知道，标准化作业是质量保证的基础。可近期发现了一个非常普遍的现象：不按SOP作业。这样的事情几乎每天都在发生。
质量人都知道，标准化作业是质量保证的基础。可近期发现了一个非常普遍的现象：不按SOP作业。这样的事情几乎每天都在发生。
每个公司都会有一套属于自己的流程，无论是管理
方面的还是运营方面的。而这套流程是需要文件来规范的，其中一个文件就是SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序。就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
它就是一本傻瓜手册，傻瓜到就算你没有任何专业知识背景，也能完成分配给你的工作，大家之间的差别只体现在熟练度。
举个例子理解一下 SOP ，比如我们要写一个「把大象放到冰箱里」的流程：
“制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。
因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。
SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
SOP的作用：
将企业积累下来的技术﹑经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合 理的操作技术；根据作业标准，易于追查不良品产生的原因；树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意；实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化；是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术资料。SOP的特征：
1、SOP是一种程序
SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。
2、SOP是一种作业程序
SOP是一种操作层面的程序，是具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。
所谓标准，有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的，在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。
说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
3、SOP不是单个的，是一个体系
虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的,而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。
大家都熟悉的麦当劳，它有许多分店，但是口味却是一样的美味？他们的工作标准有560页！我想这也许是他们的秘密吧。
KFC的新奥尔良烤翅肯定好吃吧？他们规定炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒，因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。
SOP的作用这么重要，为什么在很多企业，员工根本不按SOP作业？为什么发生频率如此之高呢？到底是哪里出了问题呢？
究其原因，可能有如下几个方面：
1、SOP过于简单，步骤和要求描述不清楚，导致员工看不懂。
还记得某日本客户曾经说过：“SOP是写给作业员看的，一份好的SOP是任何识字的人都可以看懂的，即使是打扫卫生的清洁工，也能够看懂”。
SOP应该是从动作的开始到动作的结束，中间的每一个动作、每一个规格都要有详细的说明，每一种不良现象都要有良品和不良品的图片。
之前生产三菱的BOSA时，其中有一个动作是员工将BOSA夹取到料盘中，就这样一个简单的动作，当时客户提出了很多问题。
比如：从何处夹取BOSA？夹取BOSA使用的镊子是金属的还是塑料的？尖头的还是圆头的？镊子夹取BOSA的哪个位置？
是Receptacle Body还是TO holder？BOSA的哪个位置是不能夹的？放到料盘中BOSA应该如何摆放？所有的问题都应该在SOP中得到定义。
只有详细的定义，才能让所有的员工看得懂，不会有任何的疑问，才能按照SOP作业。
2、SOP内容不合理。
SOP中的每一个流程、步骤、定义的时候应该要有依据，不是写SOP的人想随便定义就可以的，最基本的一点就是要考虑员工作业的舒适度。
此次N客户稽核的17个问题点中，其中有两个就是关于员工舒适度的问题，可见日本客户对这一点是非常在意的。
前段时间在制造某部的13线看到生产N客户M机种时，组装上下盖的员工需要用很大力去压合，现场的员工直接展示出了他手上的水泡，这个压合的动作看似简单，压合几台觉得并不困难，但是员工每天要压合几千台产品，真的很困难。
每天下班前的一两个小时，应该是员工觉得最累的时候，这时候产品可能会没有压合到位，品质风险也随之提高。
我们的IE、ME更应该多去产线观察，听听员工的心声，多为员工考虑一点。员工作业舒适度的提高，有助于减少产生不良的风险。
SOP编写总要求：
条理性，规范性正确性，精确性可操作性编写要素：WHAT：需要执行的任务HOW：执行此任务所需要的详细步骤WHEN：逻辑性、步骤的先后顺序、说明某一具体步骤需要的具体时间、要进行下一步所需满足的特定条件WHO：表明程序的执行人及所涉及到的其它人员WHERE：指明使用的仪器、设备及所在位置WHY：解释进行此步骤和任务的原因
编写案例：
当某操作人员受伤或机器出问题时，关闭机器。当某操作人员受伤或机器出问题时，按下“紧急制动按钮”来关闭机器。当某操作人员受伤或机器出问题时，按下位于操作控制面板的右上角的紧急制动按钮。词语简洁明了：名称固定化：红色制动开关----红色制动按钮设备名称正确完整，如果不容易找到，注明方位对有编号的物品要使用编号：阀门，泵某些物品需量化统一使用精确的行动动词
语句和结构：不产生歧义条理清晰文章前后有关联，指向分明
图片和照片的应用：
这里有作业指导书必备的四个要素，只有满足了这四要素，才能称得上是好的作业指导书。
要素一：作业人员信任你的作业指导书
作业指导书值得信任是核心。当作业指导书是作业人员作业时唯一被遵循的指导时，这种信任才有可能建立。
然而，现实中经常发生的是，某工程师，经理来到现场，口头对作业人员的操作提出变更要求，这些要求并没有反映到作业指导书上。这些工程师、经理甚至把这种行为看作是自己的能力。
这样下去，作业人员自然不会对作业指导书产生信任。
无论是谁，都应该以书面的方式传递现场作业的要求，否则就会毁掉员工的信任。
要素二：作业人员能快速理解作业指导书
一份好的作业指导书，应该能让作业人员很快理解。应该尽可能用图片来提供作业指导，仅辅助以很少的必要的文字。
当一份作业指导书包含太多与“作业”无关的内容时，其可理解性将大大降低。一份作业指导书应该尽可能只有一页，作业人员如果需要在多页/多屏之间切换时，作业指导书的可用性也将大受影响。
还有，如果用一些专业术语，或只有自己才看得懂的简写来写作业指导书，那么这种作业指导书在还没发行前就已经失败了。
要素三：作业指导书应该随时可以被作业人员拿到
作业指导书是不是要时刻挂在作业人员的眼前呢？我的看法是，如果能做到时刻挂在眼前自然是最好。
即使做不到时刻挂在眼前，那么当作业人员需要参考作业指导书时，他应该能很快地拿到它，这里的“很快”指的是在几秒钟的时间内。为什么有这样的要求呢？因为，如果他不能在几秒内拿到作业指导书，那么他就可能会自己猜测，去问同伴，问组长，而那些人给他的答案也许是不正确的。
更重要的是，如果作业人员去问人而不是看作业指导书，那么将对要素一产生负面影响。
要素四：作业指导书要与员工的培训保持一致
我们都会为作业人员提供培训，这些培训的教材可能不是写作业指导书的人编写的。如果培训教材的要求、用词与作业指导书不保持一致，那么将困扰被培训人员。
员工的技能培训与作业指导应该是一个体系的，保持两者的一致性是最基本的要求。
结语如果缺少以作业人员为关注中心的作业指导书，作业人员将不得不使用猜测、听说、试错等方式来工作，这种工作方式必然导致偏差，而我们知道，偏差是一切质量问题出现的根源。
现场的质量管理任重道远，制定一份好的作业指导书是重要的第一步。
接下来，分享《如何编写作业指导书》完整版教材，欢迎收藏学习！
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来源：QualityIn质量学院