摘要：消防安全无疑是非常重要的，直接关系到人民群众的生命财产安全。消防呼叫中心作为火灾报警，调度指挥和资源协调的核心枢纽，其高可靠性至关重要。一个高效，稳定的消防呼叫中心系统能够在紧急情况下迅速响应，有效减少灾害损失。因此如需对系统进行改造升级，对软交换平台，也就是

消防安全无疑是非常重要的，直接关系到人民群众的生命财产安全。消防呼叫中心作为火灾报警，调度指挥和资源协调的核心枢纽，其高可靠性至关重要。一个高效，稳定的消防呼叫中心系统能够在紧急情况下迅速响应，有效减少灾害损失。因此如需对系统进行改造升级，对软交换平台，也就是中间件的可靠性要求非常高。要求来话不管在什么情况下总是有人接听，平台正常情况下来话分配比较简单，可以由导航规则设定来话放音转队列，将来话按分配策略分配到空闲坐席即可，除此之外，平台还必须实现在各种异常情况下确保来话有人接听。

异常情况包括以下几个方面：

1）【ACD队列异常保护】：包括无话务员和超时保护，确保来话总是被分机接听；

2）【E1线路+网关故障】运营商的数字E1线路异常（比如E1线路光纤挖断等线路物理故障）、网关设备异常；

3）【软交换平台异常】包括核心进程运行异常、平台断电、断网等；

4）【座席+话机异常】座席或者话机电脑的断网/断电/休眠/非正常退出(如直接关闭而没有执行logout)

上述问题无法绝对避免，其中任何一个问题都会影响到呼叫中心的正常工作，特别在消防、应急、公安、急救等行业，一个电话没有及时处理可能会带来比较严重的后果，因此高可靠性一直是isoftcall软交换平台所关注的核心问题，能有效解决上述故障的解决方案显得尤为重要。

isoftcall针对以上问题做出以下的解决方案：

1、ACD队列异常保护的解决方案

为确保来话总是被接听，首先设置来话转队列（队列的ACD排队时间设置为25秒），并设置队列的无话务员和超时菜单，确保转队列后，不管什么情况，总是有座席接听。

1）来话导航

为了使得来话排队，业务上需要在播放提示音的时候就已经在排队，这个时候可以采用设置队列前置音的办法，即：放音前传acd里面配置前置音，注意只能在菜单里面配置（下面以菜单7000为例），其他地方不支持，并且支持单个文件。

2）IVR菜单

3）ACD队列：

软交换系统从20220919版本以后，ACD队列中存在“无话务员菜单”、“全忙菜单”和“超时菜单”，

• 全忙菜单：暂时不用设置，通过超时菜单实现；

• 无话务员菜单：没有话务员登录时走的保护菜单（前转DN，失败继续前转DN）；

• 超时菜单：在ACD排队超时后走的保护菜单（前转DN，失败继续转队列排队）。

2、E1线路+网关故障

E1线路故障是指运营商提供的中继线路出现物理故障；网关故障是指网关硬件长期运行后在某些情况下工作异常（如电源模块问题等）；

解决方案：

在E1线路故障时运营商可以提供逃生方案将来话临时切换到运营商提供的备份电话线路上，除此之外，我们可以采用备份线路（比如：同时申请2个运营商的E1线路实现物理备份机制），并采用2个网关同时对接到iSoftCall软交换平台；

如果网关硬件故障，可以咨询厂家购买双电源的网关，同时在项目现场备用一套网关设备，当工作网关突然发生故障时，直接用备用网关进行替换。

3、软交换平台异常

软交换平台异常包括：1） 软交换内部模块异常：如服务器的核心进程异常、CPU占用过高、系统线程数量过多；2）软交换坏境异常：如服务器断电、服务器断网。

通过网关的断网逃生功能实现呼转逃生，其原理比较简单，网关设备和软交换平台建立了点对点中继，网关设备通过心跳检测监控软交换平台是否正常工作，一旦检测到软交换平台的心跳异常，立即启动呼转逃生路由功能将网关的来话呼转到逃生池号码中，通过呼转逃生机制暂时接替软交换平台的工作。

2）软交换双机热备：

通过双机热备（主从机），对外提供一个漂浮IP，这样平时主机正常工作，一旦主机出现异常，从机立即接管工作，大大提高了平台的稳定性。

4、座席+话机异常

座席+话机异常是指话务员电脑在正常工作中突然出现的异常，包含电脑/话机断电、电脑/话机断网、电脑休眠/死机、话务员非正常退出（话务员没执行logout，就直接关闭业务系统或直接关闭座席电脑）等。

解决方案：

1）确保客户端坐席的PC电脑时刻激活，即永远不会休眠，避免因为休眠导致UniMediaAPI.js不工作(不发ping消息);

2) 分机断电或者断网的监控和保护

为方便管理里,确保分机注册时间间隔为60-120秒(如60秒), 正常情况下分机每隔60秒会向软交换平台发送注册消息, 只要超过该注册周期, 服务端就会收到该分机"未登录"状态报告事件, 这样即可监控到该分机是否异常。

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来源：小贾科技论