摘要：之前其实零零碎碎写过特别多的CRM（客户关系管理）相关内容，对于CRM的解读其实已经很全面了，但现在互联网上的信息实在太多了，大家所看到的信息碎片化太严重，再加上劣币驱逐良币，真正好的内容反而很难被大家看到了！
之前其实零零碎碎写过特别多的CRM（客户关系管理）相关内容，对于CRM的解读其实已经很全面了，但现在互联网上的信息实在太多了，大家所看到的信息碎片化太严重，再加上劣币驱逐良币，真正好的内容反而很难被大家看到了！
所以这篇内容，我将国内外所有关于CRM（客户关系管理）相关的高质量文献和观点都整理出来，用一万字的长文章，尝试来解决大家对于CRM（客户关系管理）所有的疑问。
点赞收藏起来慢慢看，想要了解CRM的一切，看这篇就够了！！！篇幅比较长，先看目录：
CRM是什么——概念解读CRM系统是什么——CRM系统的发展历史CRM适合哪些人——适用范围CRM系统能做什么——CRM系统的功能解读CRM系统有什么用——CRM系统对于企业的价值CRM系统价格——市场上对于CRM系统的定价客户关系管理，也叫CRM，是一种管理企业与客户之间关系的策略和技术，旨在通过有效的沟通、数据分析和服务，增强客户满意度与忠诚度。
CRM为企业提供了一种集中管理客户信息的方式，帮助他们了解客户需求、跟踪客户互动和分析客户行为，以便制定更有效的营销策略和服务方案。
在概念方面，不同的机构对于CRM的定义存在一些差异，但宗旨都是大差不差的：
百度百科：定义CRM为“通过信息技术手段，增强企业与客户之间的联系，从而提高客户的满意度和忠诚度的管理方法。”维基百科：认为CRM是一种“利用数据分析来理解客户需求，以优化客户与企业之间关系的策略。”它强调了数据分析在客户管理中的重要性。Gartner：将CRM视为“以客户为中心的战略，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，实现更高的商业价值和市场竞争力。”Gartner的定义强调了CRM的战略性和全面性。而在实际应用中，企业通常是以不同的侧重点来区分CRM的概念的，比如：
从管理理念角度：CRM 是一种以客户为中心的企业管理理念。它强调企业要将客户视为最重要的资产，通过深入了解客户的需求、期望、购买行为等信息，来建立长期稳定的客户关系。从业务流程角度：CRM 是一套优化企业与客户之间业务流程的系统方法。它涵盖了客户接触点的管理，包括市场活动策划与执行、销售机会跟进、订单处理、客户服务与支持等环节。从技术系统角度：CRM 是一种用于管理客户数据和客户关系的软件工具。它能够收集、存储、分析和利用客户信息，包括客户基本资料（如姓名、联系方式、公司信息等）、交易历史（购买产品或服务的记录、金额、时间等）、沟通记录（与销售代表、客服人员的邮件、电话、在线聊天记录等）。СRM客户关系管理，准确来说其实就是一款软件——
一款使企业能够将潜在客户转化为客户、吸引和培养潜在客户以及留住现有客户，涵盖整个客户生命周期。使用CRM平台的主要目标是改善公司与客户的关系、提高忠诚度和成交率以及提高利润。
为了实现这些目标，CRM存储和处理大量与客户关系相关的数据，例如客户信息、客户交互历史、业务绩效指标、文档、销售报价和员工任务，梳理所有面向客户的部门都可以轻松访问这些数据这种集中化提高了客户参与度，促进了营销、客户服务、业务开发团队和销售团队之间的协作。
一个很普遍的误解是，CRM或者客户关系管理，是二十世纪末期才出现的新概念。虽然CRM这个术语确实出现的比较晚，但是CRM这个概念其实很早就出现了。
最早的贸易记录可以追溯到20000年前，早期黑曜石斧适合制作刀具和其他切割工具而受到全球珍视，并在早期欧洲、亚洲和美洲进行贸易。
而想要进行贸易，必须具备下面3个条件——
供应链中的买家和卖家贸易的位置他们想买什么或卖什么即使在旧石器时代，卖家也知道向现有客户销售产品比寻找新客户更容易，那么怎么去“留住”现有客户呢？这就是客户关系管理的雏形。
卖家需要记录谁拥有什么、谁欠谁什么，谁更喜欢什么，谁更富有、以及某个客户叫什么，住在哪里等等，这就是我们现在说的客户数据库的首要内容形式。
所以客户关系管理其实开始于很久很久以前，只不过那个时候没有这么专业的术语去表达罢了。
一直到1980年代，CRM这个概念开始萌芽，企业决策者开始关注销售自动化（SFA）、客户服务系统（CSS），二者结合起来就是今天CRM的前身。
发展到1999年，客户关系管理的概念由美国的Gartner Group正式提出。
同年，Salesforce推出云CRM的概念和系统，当时并没有引起严重的轰动，大多数竞争对手认为SaaS（软件即服务）只是一时的热潮，而不是CRM的良好载体。
Salesforce最初的重点是中小型企业，当竞争对手意识到时客户正在向云迁移时，Salesforce已经凭借行业领先的Einstein 1 CRM成为全球第一的CRM。
于是，SaaSCRM掀起一股新的热潮，在2010年后，国内CRM市场也处于一个迅速发展的状态了。
说了这么多，CRM系统是必须要有的吗？不用行不行，到底什么样的业务，什么样的企业才需要CRM呢？
单从这个概念和名词上来看——客户关系管理，我们拎出一个重点“客户”。就能下结论了——
所以严格来说，CRM软件并不会区分行业，不像进销存这类软件，会区分服装行业、制造行业等等，CRM适用于所有行业和规模。
所有拥有销售团队的企业——CRM系统可以帮助销售人员识别客户的各种趋势，从而帮助他们销售产品、追加销售或交叉销售。所有使用任何形式营销的企业——使用RM系统时，企业都可以使用来自客户记录的销售信息来决定其营销活动。所有需要创建订单和发票的企业——CRM系统可以将商机预测——订单、合同、回款、发票这些流程统一管理起来。详细来说，用CRM系统比较多的行业有以下——
零售和电子商务：专业人员和电子商务企业使用 CRM 来跟踪客户的购买历史记录、偏好和联系信息。B2B销售：从事企业对企业（B2B）销售的公司使用CRM来管理和跟踪与其他企业的互动。包括跟踪沟通、销售机会、谈判和合同续签。基于服务的企业：咨询公司、律师事务所、营销机构和医疗保健企业等面向服务的公司使用CRM来管理客户互动、预订和服务交付。房地产：房地产内部使用CRM来管理潜在客户、房产列表、客户偏好和沟通。金融服务：银行、保险公司和投资公司利用CRM来全面了解客户财务数据、管理账户、跟踪沟通并提供个性化的财务建议。酒店和旅行社：酒店和旅行社利用CRM来管理旅客信息、偏好、预订和忠诚度计划，以增强客户体验。制造业：制造商利用CRM来管理与分销商、供应商和合作伙伴的关系。科技公司：软件和技术公司使用 CRM 来跟踪客户支持请求、软件许可证和销售机会。医疗保健行业：医院、诊所和医疗机构使用CRM来管理患者信息、预约、病史和后续护理。非营利组织：非营利组织使用CRM来跟踪转让者信息、筹款活动以及与支持者的互动。教育机构：学校、学院和大学使用CRM来管理学生入学、交流和校友关系。汽车行业：汽车经销商使用CRM来跟踪客户咨询、车辆购买和服务预订。电信：电信公司使用CRM来管理客户账户、跟踪服务请求和分析使用模式。能源和公用事业：能源供应商使用CRM来管理客户账户、服务账单和账单信息。政府机构：政府组织使用CRM来管理公民交互、应用程序和服务请求。......这些只是几个例子，CRM 系统的多功能性意味着它们可以适应各种行业和商业模式，以改善客户关系管理、简化运营并推动增长。
客户管理软件几乎涉及到公司的任何部门，从销售到服务、IT、市场营销等，都需要CRM关系管理系统。其中最主要的使用角色如下：
老板销售主管销售员工市场说了这么多，CRM系统究竟能做什么，它都有哪些功能呢？一般来说，CRM系统的功能可以分为7大部分——
市场营销管理是CRM系统的重要组成部分，它可以帮助企业高效地管理市场营销活动，提高营销的针对性和有效性，主要功能有：
营销活动信息统计：支持市场人员进行营销活动详细信息的记录活动 ROI自动计算：支持根据投入成本和产生线索来自动计算市场营销活动 ROI线索添加/导入：支持市场人员批量导入线索或单条录入线索工商信息认证：自动搜索工商信息库中的认证企业，可查看其详细信息，并将内容回填至表单中自动生成线索编号：线索录入后，自动生成唯一的线索编号，实现线索信息唯一性追踪自动更新关键时间字段：线索录入后，系统会自动更新线索提交时间、领取时间、转换时间、最后跟进时间等线索领取分配：支持将线索池的线索给固定的业务人员负责，包括业务员自主领取线索和管理员统一分配线索线索转换为客户：线索跟进后，判断跟进对象为目标销售客户时，可通过「转换」操作将线索转换到客户表/联系人表中线索退回与回收：线索跟进后，判断线索为无效线索时，可将线索重新放回线索池中线索自动回收：支持管理员设置自动回收规则，实现线索N天未跟进自动回收至指定线索池多人协作推进线索的跟进和转换：每条线索可以对应一个负责人和多个协作人，实现多人协作推进线索跟进和转换在客户关系管理中，客户管理是核心组成部分。
当销售团队需要联系客户时，手头却没有完整的客户信息，那种焦虑感会让人十分无奈。而一个有效的CRM系统可以彻底改变这种情况，通过以下几个方面实现高效的客户管理——
客户添加/导入：支持批量导入客户或单条录入客户自动生成客户编号：客户录入后，自动生成唯一的客户编号，实现客户信息唯一性追踪工商信息认证：自动搜索工商信息库中的认证企业，可查看其详细信息，并将内容回填至表单中自动更新关键时间字段：客户录入后，系统会自动更新提交时间、领取时间、转换时间、最后跟进时间等关键时间字段客户领取分配：支持将公海池的线索给固定的业务人员负责，包括业务员自主领取客户和管理员统一分配客户客户退回与回收：客户跟进后，判断客户为无效客户时，可将客户重新放回公海池中客户自动回收：支持设置自动回收规则，实现客户N天未跟进自动回收至指定公海池多人协作推进客户的跟进和成单：每条客户可以对应一个负责人和多个协作人，实现多人协作推进客户跟进和转换和成单生成联系人/商机：通过客户跟进，可以在该客户基础上建立多个联系人便于针对不同业务进行对接，当从客户身上识别到较为明确的销售机会时，还可以直接通过客户创建商机自定义销售阶段：由于不同企业业务的不同，涉及到的销售阶段也不相同，支持对销售阶段进行完全自定义商机推进：支持按销售阶段顺序推进商机，产生可衡量的阶段性成果，实现科学反映商机状态以及销售效率销售漏斗：设置销售阶段后，CRM 根据销售阶段的数据自动生成相应的分析报告客户跟进是CRM中周期最长的一个环节，具体功能包括：
快捷跟进：支持点击快捷跟进按钮实现快速跟进，把跟进客户线索的联系详情记录在特定页面跟进推送提醒：支持设置N天未跟进推送跟进提醒，添加了跟进计划后，CRM 首页 的日程提醒将在计划日期对成员进行提醒避免跟进计划出现遗漏线索跟进计划制定：支持成员对下级或自己制定跟进计划，并且支持自定义跟进计划表单，添加企业自定义字段，让拜访更高效跟进计划完成与延期：当计划完成后，可以手动将计划标记为「完成」;若未及时究成跟进计划，跟进状态将自动变为「延期」跟进记录同步：线索转换时，可以自定义选择是否同步跟进记录至客户中;销售过程中，客户负责人需要更换时，可以自定义选择是否更改之前跟进记录负责人为新的负责人报价是向潜在客户或者客户提供产品或服务价格的一种商业行为，在CRM中，产品报价功能主要包括：
产品信息基础表：完整规范记录产品信息，产品信息可以支持其他表单调用，实现快速录入产品信息产品报价自动关联客户/商机：支持自动关联客户/商机，实现快速填写，也能在客户/商机详情页中直接查看报价情况自动统计第几次报价产品报价审批流程：支持自定义审批流程，实现多部门协作完成产品报价流程自动计算数据：通过公式设计自动计算产品单价、总价、折扣率等数据合同管理是指对客户对接中涉及的合同进行有效管理和监督的过程，主要功能包括：
自动关联客户：支持从客户列表中可以直接填写合同订单表，支持自动关联客户，实现快速填写自动统计第几个订单自定义合同打印模板：可以通过自定义设计合同打印模板进行合同打印自定义合同订单审批流程：支持自定义审批流程，实现多部门协作完成合同订单流程售后服务用于记录和处理客户售后的服务请求，包括接收客户的投诉和退货退款服务，主要包含——
退货处理：支持售后退货处理，支持自定义修改退货表单服务工单：支持售后服务工单填写，支持自定义修改退货表单薪酬管理是销售业务的前提和重点工作，合理的绩效管理可以促使业务人员更好的完成个人目标，提升销售业绩，也可以帮助管理人员建立管理体系，顺利开展绩效工作。
销售目标申报：支持销售团队和个人填写销售目标申报表单销售目标绩效计算：通过数据工厂将销售目标和销售回款情况匹配，计算出目标绩效完成情况CRM系统对于企业来说，到底有什么价值呢？或者企业在上CRM系统的时候，要从哪些方面去向上面展示CRM能带来的价值呢？
上面也提到过，CRM系统对于企业各个业务部门来说都很重要，市场、销售、营销、客户支持和售后服务都可以通过CRM节省时间、提高效率并提升客户满意度。
具体来说，CRM能带来以下好处——
上了CRM系统之后，企业不再需要杂乱无章的电子表格或人工纸质记录。通过CRM可以将客户数据组织在一个地方，更好地了解业务进展情况，从而让企业能够快速定位到哪一环节出了问题并及时解决。
就以销售跟进来说，我们可以通过CRM来跟踪客户的跟进进度，在销售忘记跟进或者超过一定时间内未跟进时及时了解情况。掌握全局可以让企业了解谁在处理什么，以及最需要调整的地方，以确保每个人都按计划实现季度目标。
客户知道我们有产品要销售，但这并不意味着他们希望自己只是普通买家，每一个客户都希望自己能够被独特对待。
CRM 为企业提供了记录客户信息的工具，以便制作最有可能引起目标客户共鸣的信息。 当客户觉得自己被视为具有独特需求的个体时，他们更有可能成为并长期保持忠诚。
当企业能够查看现有客户群的所有数据时，就会开始注意到一些模式。知道你的客户画像有利于快速寻找类似的潜在客户，从而减少花费在广泛撒网方面的精力。
如果客户不断回头，了解原因很重要。
一旦确定了组织中让客户不断回头的因素，就可以复制这个成功经验让更多客户满意。当买家知道他们使用你的产品或服务的体验与花在产品或服务上的钱一样重要时，他们就会提供 CRM 无法提供的东西：口碑。
提高客户保留率意味着可以扩张规模，而不必担心推出新产品或服务时利润会受到影响。
还是上面说过的，当每个人都使用销售仪表板中的最新信息达成共识时，团队就可以轻松协作。营销人员和销售人员使用相同的数据来制作一致的消息，因此没有人会对谁做出了什么承诺感到困惑。
当了解客户是谁以及他们想要什么时，追加销售会变得更容易。
就像调酒师知道常客喜欢点什么一样，营销和销售人员可以策略性地决定何时以及如何采取行动，而不是把所有东西都扔到墙上，希望有东西能粘住。
这样销售团队就可以花更多时间进行更实际的销售推进工作，而不是花在数据输入等重复任务上。
一套 CRM 系统究竟需要多少钱呢？这受到多种因素的影响，但一定要认识到一点——
免费的往往是最贵的
大型企业或业务复杂的公司通常需要更强大、更定制化的 CRM 系统。这类系统要满足复杂的组织架构和业务流程需求，开发和实施难度较大，成本也相对较高。
功能需求CRM 系统的功能丰富程度直接影响价格。基本的客户信息管理、销售管理功能价格相对较低。若需要高级功能，如营销自动化、客户细分与精准营销、数据分析和预测等，则需要更多的研发投入，价格会升高。
定制化和配置标准化的 CRM 系统价格较为亲民，适合一般企业的通用需求。但如果企业有特殊业务需求，需要对 CRM 系统进行定制化开发，如添加特定行业的业务模块或个性化功能，成本就会增加。
部署方式云端部署的 CRM 系统一般采用订阅模式，前期投入少，但长期使用费用需综合考虑。本地部署则需要企业购买服务器等硬件设备，初始投资大，但后续运营成本可能相对稳定，且数据安全性更高。
实施和维护实施成本包括系统安装、配置、数据迁移以及员工培训等。维护成本涉及系统的技术支持、更新和优化。这些成本因企业规模、CRM 系统复杂性和部署方式的不同而有所差异。
自研 CRM 系统是企业自行研发或与合作伙伴共同开发。这种方式能完全满足企业特定需求，但需要大量的前期研发资金和持续的维护投入。价格取决于研发难度、周期和后续维护成本。
买断式买断式 CRM 系统是企业购买软件版权并安装在自己服务器上。初始购买价格可能较高，但企业拥有永久使用权，无需支付额外软件费用。后期如需二次开发可能会产生额外成本，且灵活性欠佳。
订阅式订阅式 CRM 系统基于云服务，企业按周期支付订阅费用。这种方式无需企业管理硬件和软件更新，但长期费用可能较高。对于小型企业或短期项目较为合适，大型企业或对数据安全要求较高的企业可能更倾向于买断式。
简道云CRM是一款专为中小企业设计的轻量化系统。它集客户信息管理、销售机会跟踪、合同订单管理、数据分析与报表等功能于一体，通过简洁直观的界面和灵活的操作流程，帮助企业快速搭建起自己的CRM体系。简道云CRM注重用户体验，也可以通过拖拉拽等简单操作，可定制化字段和表单，满足不同企业的个性化需求。
报价：
销帮帮CRM是一款专注于移动销售管理的CRM软件。它充分利用移动设备的便捷性，让销售人员能够随时随地访问客户信息、跟进销售机会、记录拜访详情等。
实用标准套餐：2400 元 / 年明星高级套餐：3000 元 / 年定制旗舰套餐：9800 元 / 年王者 max 套餐：29800 元 / 年霸道王牌套餐：44800 元 / 年悟空CRM是一款开源的客户关系管理系统，以其高度的可定制性和灵活性而著称。它提供了丰富的功能模块和接口，支持企业根据自身业务需求进行深度定制和开发。
云服务（SaaS）推荐：420 元 / 年 / 人开源版：永久开源，个人学习使用永久免费励销云CRM是一款以智能化、数据驱动为核心的CRM系统。它运用大数据和人工智能技术，为企业提供精准的客户画像、销售预测、营销自动化等功能。
报价：4800 元 / 年 / 10 工号，7 天免费试用
金蝶CRM是金蝶软件集团推出的一款全面、集成的CRM系统。它集成了客户管理、销售管理、市场营销、服务支持等多个功能模块于一体，为企业提供一体化的客户关系管理解决方案。
报价：金蝶 CRM 的价格根据不同的版本和功能模块有所差异，且可能会受到购买地区、经销商等因素的影响。以下是一些常见版本的大致价格范围（仅供参考，具体价格请以实际咨询为准）：
例如，在阿里云 saas 应用市场上的价格信息：
0-20 人版本：9800 元 / 年21-50 人版本：1.68 万元 / 年，此处价格仅供参考，实际价格以选配后的价格为准。金蝶的财务软件价格主要由基础费用、增值费用和年度服务费三部分组成：
基础费用：按照不同版本价格不同，大致在 1-3 万之间。增值费用：按照不同模块，价格也有所不同，常见的有企业资源管理、客户关系管理、金蝶 CRM 等，大致在 5-8 万之间。年度服务费：按照金蝶开发的不同服务模块，年度服务费也有所不同，大致在 1-2 万之间。企业应根据自身业务需求选择合适的功能模块，避免购买过多不必要的模块，增加成本和系统复杂性。要评估每个模块对业务的实际价值，确保功能模块与企业的客户关系管理流程紧密结合。
不要被品牌和知名度迷惑，应重点关注 CRM 系统是否能满足企业实际业务需求。选择适合企业规模和业务特点的系统，确保系统的实用性和易用性，避免因系统不适用而影响业务效率。
免费 CRM 软件可能存在功能缺陷和安全隐患，缺乏专业技术支持和升级服务。企业应谨慎使用，尽量选择正规渠道购买正版 CRM 软件，以保障系统的稳定性和数据安全。
部分 CRM 供应商会对二次开发收费。企业在选择供应商时，应询问是否提供免费二次开发服务或定制化功能。通过利用免费开发机会，可降低成本，提高系统适用性。
企业在评估 CRM 系统价格时，应考虑总成本 TCO，包括软件购买、实施、定制化开发、培训、维护和升级等所有费用。全面考虑 TCO 有助于企业做出更明智的决策。
以上，内容很长，点赞收藏起来慢慢看！
来源：简道云一点号