摘要：过去的三年，在华南和合作伙伴跑遍了大部分的粤菜海鲜酒楼类的大正餐，也服务了其中的很多餐饮企业。因为基本上每个月都会在现场或者线上和这企业的老板沟通，在顾客运营领域方面给他们提供服务，越服务他们就越了解企业的困惑和痛点。

过去的三年，在华南和合作伙伴跑遍了大部分的粤菜海鲜酒楼类的大正餐，也服务了其中的很多餐饮企业。因为基本上每个月都会在现场或者线上和这企业的老板沟通，在顾客运营领域方面给他们提供服务，越服务他们就越了解企业的困惑和痛点。

很多企业其实基础面都是非常不错的，但与此最多的一个问题就是，这些企业因为耕植区域多年，并且很多的创始人都是出品出生，对于门店运营的三件套，出品/环境/服务都是如数家珍，但一旦谈到一个另外的问题，比如如何在线上维系好与顾客之间的关系？

有时候交流很多时候甚至都很难进行下去。

餐饮企业这三类老板，应该要担心了

这些年，走访和交流过的餐饮老板在顾客运营这层面，基本可以归结为以下三类：

（1）毫无感觉型。在和很多餐饮老板交流过程中，会发现大部分的老板基本对顾客运营/会员运营是毫无感觉的，特别是涉及到线上化运营这一块。

这一部分的老板要么就是纯出品人/纯投资人/年纪偏大等，对于新兴事物的接受度也不是很高，所以企业在整个顾客的运营是既不愿投入也不在乎，这类企业以后会是很麻烦的。

（2）无知冒进型。这一小部分的老板奉行的就是跟随策略，就是别人做什么自己都要上，别人做企微，我要上，别人做新美大，跟上，别人做会员，我也ALL IN。但是走到半路，回头一看，企业的顾客运营依然是半吊子，处于一个极为尴尬的境地。

（3）自我陶醉型。另外还有一类老板，就是全情投入，忽略了背后的底层逻辑，比如最近这两年大火的创始人IP，对于短视频拍摄或者直播极为着迷，老板爱出境，但一旦过了新鲜期和创作的瓶颈期之后，也会逐步地哑火，对企业的整个组织力伤害也极大。

对于餐饮企业来说，这三类状态基本上决定了企业在顾客运营上不会做出很大的成就，因为出现这类问题的根本，就是很多餐饮企业老板过去赖以成功的经验如今却成为限制企业发展的最大障碍。

一言以蔽之，就是老板已经成为企业的天花板。门店运营的优势在消减，但是顾客运营的优势还没有建立，这条腿没有接上来，导致企业在如今这个时代都是跛脚在走路。

能走多远，全靠运气。

转型过程中，餐饮老板最应该转变思维

中国的餐饮老板是最爱学习的一个群体，这种学习对于企业的发展毫无疑问是有用的。但如果学习只是停留在接受这个层面，没有反思和独立思考，加以借鉴性的吸收，对企业也不应是好事。

在消费需求快速变化到今天的移动互联环境下，餐饮企业过去那老一套失效的速度有点让企业猝不及防，餐饮老板该如何转变思维？

（1）顶层思维要植根脑海。对于餐饮老板来说，从过去门店销售的思维向经营顾客的思维转变，让整个组织拥有真正的顾客思维是转型的发端。老板的脑海中里一定对顾客思维要有清晰的认知和坚定的信心。

企业变革最最核心的还是人的观念变，人要变，就要重构思维和认知，但这却是最不容易的部分。尤其老板要下大功夫，可很多的餐饮老板总期望下面人变，自己的模范带头作用还远远不够。

（2）共识思维在内部达成。老板要带领内部员工就如何服务人达成共识，未来一定会形成不一样的力量。

很多先进的企业其实都已经在觉醒，比如我们在广汽本田时他们会说，我们不但要关注车，而且要开始关注开车的人。就像我们在华为荣耀时，他们说要把荣耀升级为一个社群品牌，在想如何为这批顾客群体的汇聚来制定新一年的超级顾客计划......

（3）落地思维在门店扎根。顾客思维是餐饮企业变革的大旗，摇旗呐喊还不够，最主要的是要通过顾客体系的搭建让这把大旗高高飘扬，支撑起企业长期经营的根基。企业要“表里如一”。不能总部有这个思维方式，落地到门店却是另外一张皮，方向错了，起点再好，到不了目的地。

结尾

在如今餐饮产品同质化的今天，产品好/环境优/服务佳只是门槛。

未来所有的餐饮企业比拼的将是企业的服务能力和解决问题的能力，也就是顾客职能要建立起来。

企业要完成从经营商品到经营顾客，从销售思维到顾客思维的转变。真正能洞察餐饮顾客的真实需求，并满足他们，生意就会水到渠成。（完）

来源：江刀鱼