摘要：他们也会觉得，自己身为管理层，懂的一定比员工多，如果员工对自己的工作“指手画脚”，会显得自己很没有地位。

导语：为什么说倾听，是高效沟通的开始？今天与你探讨。

在管理工作中，很多管理者认为自己的职责，就是指挥员工按照自己的意愿行事。

他们也会觉得，自己身为管理层，懂的一定比员工多，如果员工对自己的工作“指手画脚”，会显得自己很没有地位。

于是，他们听不进下属的意见，总是习惯性反驳，即便觉得员工提出的想法很好，但是碍于面子，依然会坚持自己的意见。

这种不愿倾听的管理者，不但会让下属失去沟通的欲望，也会让自己变成“聋子”“瞎子”，做不出正确的决策。

拉姆·查兰在《领导梯队》一书中说：“倾听，是成熟管理者的特征之一。”

那么，如何正确地倾听呢？

许多人认为不打断对方说话就是倾听。但事实上，倾听的要求远不只这么简单。通常而言，倾听有3个层次：

第一个层次，倾听事实。

最基本的倾听，就是倾听事实，如实地接收对方表达的客观信息。

比如，在工作会议中，下属汇报项目进展时说：“我们原计划上周完成第一阶段的任务，但因为品牌部门提供的资料延迟，导致我们实际到昨天才完成。”

你看，这就是事实信息。通过准确倾听这些事实，你可以对当前现状有个基本的了解。

但要注意，有些人在听了对方的话之后，会根据自己固有的思维模式对对方的话进行判断，曲解了对方的真实表达。

比如，“品牌部门提供的资料延迟”，这是事实；而“品牌部门提供的资料无缘无故延迟”，这就加入了你自己的判断。

倾听的时候，先不要加入自己的判断，而要尽量倾听对方讲的事实，这样你的倾听才是客观的。

第二个层次，倾听情绪。

事实的背后，有可能是情绪。比如，“品牌部门提供的资料又一次延迟了”，这句话说的是事实，但背后也反映出了一定的情绪。

很多管理者做不到这一点，在大多数情况下，管理者与员工沟通的目的性非常强，常常是为了寻找问题、解决问题而倾听对方的谈话，很少顾及对方的感受，无法体察对方的内心世界。

然而，这样的倾听，即便找到并解决了问题，也只是暂时性的，并不能从根本上解决问题。

再比如，下属犯了错，你作为上司，要和他做一次深度沟通。此时下属的感受是内疚、害怕、自责，如果你无法感受到他的感受，反而把他叫进办公室来批评一顿，他的内心一定会很委屈，那你们之间的沟通可能会出现问题。

所以，想让倾听变得有效，就要学会换位思考，以同理心去感知对方表达的情绪，了解其内心的真实想法。

只有这样，你的倾听才不会流于表面。

第三个层次，倾听需求。

最高层次的倾听，是倾听需求，不仅要听对方说什么，还要听对方没说什么。

我举个例子：有一名平时表现很优秀的员工突然辞职了。做离职面谈的时候，管理者问员工：“你为什么突然提出离职呢？”

员工回答说：“我想换个赛道，去其他领域发展看看。目前这个工作太累了，而且一年下来，刨除掉日常开支，一点积蓄都没有。所以，想想还是换个工作吧。”

这话是什么意思？员工是真的想辞职吗？其实，不是的。他是在抱怨工资低、没赚到钱。

作为管理者，如果你没有听出员工的“弦外之音”，没有倾听到真相，不了解对方真正的意图，是解决不了真正的问题的。

事实上，任何情绪的背后都是一种需求。用心倾听，解决需要，如此才会大大提升沟通的有效性。

4个原则，学会倾听

真正的沟通，都是从倾听开始的。倾听是一种能力，是一种思考、判断和共情的能力。

那么究竟该如何做到有效倾听呢？有以下4个原则：

1.接收

沟通的过程中，当别人表达想法的时候，当别人提意见的时候，先放下自己的想法和判断，把说的机会留给对方。

心理学家提出过一个心理定式：如果一个人想要表达内心的想法，直到他将自己的话讲完，他才能听进去你的意见。如果你想要说服对方，就需要耐心听对方讲完。

看过这么一个案例：1965年，日本经济低迷，当时的市场环境也很差，松下电器也受到了巨大的冲击，几乎陷入困境。

为了改变这种状况，松下幸之助打算彻底调整整个销售体制，但这个提议，遭到了大部分销售行与代理店的反对。

怎么办呢？松下幸之助就组织了一场会议，并且让大家各抒己见。

在他们发表各自意见时，他则一言不发，静静地坐在一旁倾听。

等到所有人的发言都结束了，他才详细地说明了新的销售方式的推行目的及方法。

出乎意料的是，这一次，那些销售行的负责人并没有站出来反对他的改革，而是同意推行。

所以，倾听的时候，即便你不同意别人的意见，也不要急着去反驳对方，而是要先学会接收，下属说得越多，你就越了解他们。

2.留意

留意什么？首先要留意说话的人的用词，尤其是表达感受的形容词。形容词通常带有主观色彩，所传达的是个人感受，而非事实。

比如，“小江这个月迟到了3次”，这是事实；“我觉得小江傲慢而又懒散”，这是感受。

要特别留意这些措辞，区分感受和事实。

其次，要留意非语言的其他信息，比如对方的表情、肢体动作。

美国一项研究表明，日常交流沟通时，语言传递的信息只占7%，其他诸如声调、表情等传递的信息占到93%。

比如，在和下属沟通时，下属的身体忽然向后仰，这就说明他不同意你的观点，你会发现他的回答比较敷衍。身体的距离代表心理的距离，身体离得越远，两个人的心理距离也就越远。

3.确认

这是倾听过程中非常有用的部分。重复一遍你认为你已经理解的重要内容，这样既能说明你明白了哪些内容，也能澄清你自己脑海中形成的认知。

很多时候，下属在表达自己的观点时，会比较隐晦，你如果不认真倾听，很可能错过关键信息。

比如上面离职面谈的案例，下属真正表达的是自己薪水低，付出和收获不成正比。如果管理者没有捕捉到这个关键的信息，沟通就不会成功。

因此，为了保证信息的准确性，你要懂得重复确认信息。需要确认的内容包括事实、情绪和需求。

你可以用“让我来明确一下……”“你的意思是……是这样的吗？”“换句话说就是……是吗？”这样的句式，重复对方的观点，确认对方的观点。

只有真正听懂了对方的意思，才能开始真正有效地沟通。

4.提问

提问是倾听过程的重要组成部分。通过提问来检验事实，并就有关兴趣点，进行追问，从而得到更多详细信息。

比如，下属汇报的时候，引用了某项数据，那你可以追问：“这些数据是官方的还是猜测的？”“你的数据是否真的支持你的观点呢？”

关于提问，爱德华·德博诺在《优美思考的能力》一书中提到，问题通常分两类：一类叫射击式问题，一类叫钓鱼式问题。

什么意思呢？就是一个是封闭的问题，答案只有Yes和No；一个是开放的问题，没有固定答案，所有人都可以聊。

比如，“你认为这次的活动好不好？”这就是一个封闭的问题；而“你认为这次的活动怎么样？”这就是一个开放的问题。

这两类问题没有好坏之分，分具体场景，也可以交叉使用。

比如，我在《业绩提升必修课销售九部曲》中，提到销售从第一次拜访到成交共有9个步骤。“开场白”是封闭的，你要自我介绍，陈述自己叫什么名字，来干什么。

“话天地”是开放的，你要聊兴趣、聊爱好，快速找到跟客户的共同话题。

“挖需求”也是开放的问题，找到客户的痛点，然后打痛点的时候，你要不断地用封闭的问题了，追问他的痛点，给出肯定的解决方案。

所以，提问要看场景，提出一个好问题，背后往往也是一个好的答案。

最后，总结一下：高效沟通，都是从倾听开始的。倾听有3个层次：倾听事实、倾听情绪和倾听需求。如何正确倾听？有4个原则：接收、留意、确认和提问。

2025年，新的一年，新的开始，也要制定新的工作计划。

那么，如何做好每天、每周、每月规划？

如何深度思考，抓住本质，找到做事的方法？

不追过程就拿不到结果，具体该怎么追？

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来源：张丽俊说管理