AI+解决方案传播成功的关键：深挖“共情点”

摘要：这并非个例，2024年8月，RAND Corporation（兰德公司）发布的一份研究报告指出，有80%的人工智能项目最终失败，首要原因是行业利益相关者对AI的理解存在误解，或者沟通不畅，无法准确了解可以使用AI解决的问题。

当你满怀热情地向客户介绍AI+解决方案，但客户不为所动，你已对AI+解决方案进行了内部宣导，但销售人员还是与竞争者进行传统产品的参数比拼……

这并非个例，2024年8月，RAND Corporation（兰德公司）发布的一份研究报告指出，有80%的人工智能项目最终失败，首要原因是行业利益相关者对AI的理解存在误解，或者沟通不畅，无法准确了解可以使用AI解决的问题。

如何让你的AI+解决方案走进用户的心，深深吸引并打动用户？关键在于找到那些能触动用户心弦的“共情点”——他们的需求、痛点以及所能感知的价值。然而，它们有时并非显而易见，尤其对于具有创新性的AI+解决方案。

AI+热潮中的传播挑战

小王作为A公司的品牌传播人员，在宣传了一个安防AI+解决方案项目后，发现一个重要价值点未被宣传：“用户不再需要人员经常驾车去外地处理主机的安全隐患，效率得到极大提高，节约了用户成本”。这一价值点对于用户来说极具“共情”性，但未传播的价值，不被用户感知，形同于无。

2024年，“AI+”写入政府工作报告，各行业与AI应用的关联日益紧密，安防行业作为我国人工智能落地最早的行业，AI+解决方案更是风起云涌。但不少企业在市场推广中，出现方案难以与用户产生共鸣、传播不准确不完整等问题，导致企业认为很有价值的AI+解决方案难以被市场接受。

仅仅是没有完整表述？

AI+解决方案重要价值点遗漏的原因在于，A公司处于从卖产品到卖AI+解决方案的转型期，各部门对解决方案的价值尚未形成完整清晰的认知。这是新一代人工智能产品市场化亟待解决的问题，在2024太阳岛企业家年会上，与会嘉宾在讨论“人工智能赋能高质量发展”议题时，认为当前人工智能研发人员对各大行业的了解仍然有限，如果不能清晰掌握行业用户的真切需求，就难以给出有针对性的解决方案。北京讯飞研究院副院长李家琦说，坐在研发室里很难想象具体应用场景。A公司在传播环节犯了同样的问题，还是按原来卖传统产品的模式搜集AI+解决方案素材，导致不能准确和完整地获取有关需求、痛点及价值点的素材。

从传播本身来看，准确、完整获取AI+解决方案素材至关重要，新闻界有“七分采访，三分写作”的说法，也同样适用于企业AI+解决方案的传播。

复盘，找出偶然性中的必然性

A公司AI+解决方案的成功带有偶然性，是在给用户系统做常规改造时，用户负责人流露出担心某个告警业务隐患的心情，一线工程师敏锐地意识到，可以用A公司现有设备与AI结合解决这一问题。偶然性中蕴含必然性，通过对这个项目的复盘，可提炼出能复用的用户价值挖掘、销售和传播等方法。

笔者参加过联想全国乡镇市场拓展经验总结，联想把全国最优秀的乡镇市场合作伙伴集中在一起，分模块分组别讨论，有案例有方法，要求可操作性越强越好，最后将他们的拓展经验熔炼成适用、实用、可推广的实战手册，取得了很好的成效。

借鉴领先解决方案企业

除了经验总结、提炼之外，还可结合其他企业成功的做法和适合的营销理论予以完善。

借鉴IBM的SSM方法。A公司的一些做法与IBM的SSM（Signature Selling Method）方法不谋而合，但对比SSM的方法还有可完善之处。IBM的SSM是一种以客户为中心的解决方案销售方法论，分为七个阶段，每个阶段都涉及到挖掘和阐述解决方案价值。虽然企业传播人员不需要全程直接与用户沟通，但可以借鉴其中挖掘方案痛点和价值阐述方面的精髓。

可借鉴之处包括：

第1阶段“关注”：全面了解客户，包括其业务环境、流程、面临的问题和挑战。

第2阶段“发现”：通过CRA（客户需求分析）发现客户采取行动的根本原因。

第3阶段“确立”：使客户确信我们的团队能够比竞争对手更有效地满足其需求。

第4阶段“确认”：核实并影响客户的购买和评估标准，确保客户认可我们的方案风险最小且可管理；同时，与客户共同研究并用客户的语言阐述价值。

第5阶段“有条件地达成一致”：确定解决方案是否满足客户的期望，和客户一起细化价值陈述。

第6阶段“赢取商机”：达成合作，求同存异，避免传播会引起分歧的内容。

第7阶段“实施”：与受益人一起跟踪解决方案带来的收益；创建参考案例；寻求扩充客户价值以及创造新商机的方法。

这是一个深挖“共情点”的过程。创新性的AI+解决方案，其需求、痛点及价值点通常具有不明显性、延续性、多层次性、不确定性和潜在价值性等。SSM有助于深入挖掘用户的的隐性需求和价值，企业通过不断细化“价值陈述销售辅助工具”等，一些最初不是太明确的潜在客户价值、方案带来的收益会明晰起来，并以共识的形式被明确记录，关键价值点通常不会遗漏。这为方案的研发和推广提供了有力的支持。

革新理念完善自我

7P's营销理论对AI+解决方案实施的指导意义。对于解决方案服务提供商，传统的4P's理论已显不足，而7P's理论增加了人员、过程和有形展示三个关键要素，为解决方案企业提供了更准确的分析框架与策略导向。

企业以7P's营销理论为指导，检核企业在AI+解决方案的实施情况，可使其更加完善。以A公司为例，从发现问题、分析用户业务流程、提出初步建议到交付，都是与用户人员全过程深入交流。为便于用户理解解决方案，也有现场讲解与演示，但美中不足的是没有demo、XR等展示方式。

把组织智慧固化为高效方法

华为与IBM等企业的成功案例表明，凝聚并推广组织智慧，是确保解决方案价值挖掘与成功实施的重要途径。

华为的“铁三角（销售、产品和交付）”，将原本模糊且高度依赖个人的方法和经验，转化为系统化的组织智慧，为“华为服务”模式的形成奠定了坚实基础。

A公司在内部沟通方面的一些做法值得延续，如各部门参与的专题培训会议，这有助于集思广益，让宣传推广部门更好了解解决方案。同时，A公司也应进一步打破部门壁垒，整合与提炼来自各部门的经验，包括一线销售平台、研发、技术支持和宣传等部门，形成标准化的流程和方法，高效挖掘AI+解决方案的“共情点”。

形成有效的AI+解决方案传播素材搜集工具

现代管理学之父彼得·德鲁克说：“管理的本质不在于知，而在于行；管理的验证不在于逻辑，而在于成果。”前面所阐述的方法不难理解，贵在灵活应用形成适合于已的有效做法。

就A公司推广这个行业AI+解决方案而言，有效的AI+解决方案传播（沟通）素材搜集，应增加对特定行业AI+解决方案市场分析（转变原来做传统产品方案的视角）、特定行业用户告警业务全流程分析、发现客户采取行动的迫切原因（CRA，不仅仅是技术问题，还包括对用户经营管理的影响等，确立客户必需和想要的业务能力）、企业自身优势（有没有屏蔽竞争者进入的壁垒或核心能力）、方案价值阐述（不仅仅是方案本身的价值，还要善于从理论体系和权威佐证等方面体现），形成可执行可复用的工具，比如一个素材搜集表，以百分比来衡量素材搜集的进度和完整度。

这些步骤和方法要尽量简单、可操作，能落到实处，使我们能真正改变原来卖产品的素材搜集思路和方法。

需要注意的是：搜集那些看起来让人不经意的项目故事。讲故事是生动性表达的有效方式，易于理解并产生“共情”。这些故事，可能是一个涵盖与用户交流的多个阶段，也可能是某个点上的。

“共情点”的多元化市场语言传达

接下来就是要做好“共情点”的表述。这个环节没做好，前面的功夫也白费了。

“共情点”的市场语言表述要避免技术语言偏向，确立市场语言表达思维，善于借鉴新闻媒体的表达方式，如“华尔街体”以小见大的生动性表述，用好demo和XR等多元化展示，特别是在AI+解决方案成熟后，采用XR互动、参与的沉浸体验方式，更能增强解决方案对于用户的吸引力和说服力。