摘要：一条热线，撬动城市治理大变革，“有问题，打12345”已成为北京市民的共识。从拨打12345市民服务热线解决诉求的亲身经历，到电影《您的声音》里共情的细节，再到对接诉即办改革的新期待，全国两会上，代表委员们热议接诉即办，为大城善治的“北京经验”点赞。

一条热线，撬动城市治理大变革，“有问题，打12345”已成为北京市民的共识。从拨打12345市民服务热线解决诉求的亲身经历，到电影《您的声音》里共情的细节，再到对接诉即办改革的新期待，全国两会上，代表委员们热议接诉即办，为大城善治的“北京经验”点赞。

倾听本身就是一种力量

说起接诉即办，全国政协委员、北京人民艺术剧院院长冯远征作为“办件人”打开了话匣子，“我们剧院就接到过12345投诉，有些诉求为工作改进提供了重要参考，但也有一些更多是倾诉，需要的是工作人员耐心安抚与解释。”

尤其是看完电影《您的声音》之后，冯远征对接诉即办有了更多的认识，他坦言，看电影时十分共情基层一线工作人员。比如那一幕老楼加装电梯故事里的社工，在完成一天的工作后边开车边说“太难了”，就让他湿了眼眶，“因为我知道很多诉求办起来真的太难了。”

“有些诉求在我们看来是工作上的一件小事，但对于市民来说是家里的一件大事。这也让我思考我们作为人民剧院，如何更好服务观众、更好倾听和满足观众的诉求。”冯远征说。

12345热线让城市里每一个个体的声音被倾听。“倾听本身就是一种力量。”冯远征说，接诉即办的意义是把“人民至上”四个字落实到具体事上，无论是需要被倾听的市民，还是咽下委屈解决问题的工作人员，都在尝试互相理解。正是因为有了接诉即办工作机制，双方才能彼此被听见，才能双向奔赴让这座城市更美好。

基层干部要把群众的事想在前、做在前

全国人大代表，门头沟区妙峰山镇炭厂村党支部书记、村委会主任邢卫兵说，面对群众诉求，基层干部要把事情放在心上，想在前、做在前。

“群众诉求来了，能快速解决的要第一时间解决。”邢卫兵说，基层工作千头万绪，群众诉求也是五花八门，对不能第一时间解决的问题，除了做好解释，还要认真放在心上，千方百计去推进。“只要把群众当成自己家人，把群众的事当成自家的事，就没有解决不了的问题。”

邢卫兵说，解决群众诉求，除了用心用情，很多时候还要主动向前一步，主动发现问题、解决问题，“尤其是涉及民生的事，都要提前了解、提前掌握。”

他最近看了电影《您的声音》，其中一位12345热线接线员对他触动最大，“每天可能要接到120多个电话，而且很多人来电话时心里着急、语气很冲。但接线员还在不断跟进诉求的解决进度，这表明的是一种态度，是对群众事情上心，让人很感动。对于我们基层党员干部也一样，在日常工作中，多用心用情解决诉求，也一定能争取群众更多的理解和支持。”

每个问题解决的背后，都是一群人的齐努力、不放弃

全国人大代表何少花，是北京公交集团电车分公司103路驾驶员。谈起接诉即办，她特别有感触，“我们驾驶员要始终想着乘客的需求，让乘客享受更好的出行服务，其实这也是一种未诉先办。”

何少花是这么说的，也是这么做的。她驾驶的103路公交，串联着北京站和故宫、王府井、动物园等热门商圈景点，乘客中很多都是外地游客。为了减少语言沟通的不便，她相继学习了陕西、宁夏、内蒙古、山西、甘肃等地的方言，做到听得懂、说得出。

为了更好服务特殊群体乘客，她还加强手语技能的学习，掌握了简单的车厢服务用语。“可能用上的几率只有1%，但对于那位乘客就是100%的帮助。”何少花说。

谈起接诉即办、未诉先办，何少花说，就像《您的声音》这部电影中，街道帮助胡同居民解决停车位的情节一样，“每个问题解决的背后，都是一群人的齐努力、不放弃。就像公交线路一样，有终点，但为民服务无止境。”

接诉即办充满民生温度人文关怀

全国政协委员、北京京剧院原院长刘侗在北京京剧院工作时，就与同事一起办理过市民群众的诉求。他认为，“通过12345这条热线，将市民群众与党委政府联结起来，急群众之所急、解群众之所困，充分展现了我们党以人民为中心的执政理念和全心全意为人民服务的根本宗旨，充满了民生温度、人文关怀。”

刘侗说，“就像《您的声音》讲述的胡同停车、老楼装电梯、街道书记工作等七个鲜活的故事，都是群众身边的事，没有雕饰、没有夸张、朴实无华，跃动着充满质感的生活脉搏，这样的暖心故事在这座城市时时刻刻都在发生。”

刘侗感慨地说：“接诉即办这一改革实践，为超大城市治理探索出一条创新道路。它搭建起一座桥梁，市民群众通过12345这条热线，能真切感受到党和政府与人民群众站在一起、想在一起，有着对美好生活的一致向往。全社会团结一心，向着共同描绘的未来发光发热，就能把我们的城市建设得更好。”

打12345，真管用

“接诉即办给人满满安全感。”全国政协委员，北京广播电视台主持人、制作人刘洪悦说，在偌大的城市中，随着接诉即办机制不断完善，这座超大城市中的每一个市民，都越来越确信——打12345，真管用，自己的声音有人听，提出的诉求有人努力解决。

对于接诉即办工作机制解决群众诉求的效率，刘洪悦和她身边的朋友都有亲身感受。“我们都有通过12345解决问题的经历。”让她印象深刻的是最近发生的一件小事，朋友父母家因为楼道堆积杂物，轮椅出入很不方便，自行沟通无果后拨打了12345，很快就得到街道社区和物业的积极响应。不仅楼道里的杂物清空了，公共空间还增加了坡道设计。

日常工作中与老人接触多，刘洪悦发现很多老人的诉求中他们更需要的是被倾听。“令人欣慰的是，通过12345大家的声音都能被倾听、被解决，就比如电影《您的声音》里，拨打电话的很多是老人，社工一趟趟上门解决问题，倾听、回应他们的诉求，这让我感到很温暖。”

来源：北京日报网