摘要：虽然品牌都巴不得上热搜，虽然现在常说“黑红也是红”，但“顾客疑似朝海底捞锅底小便”的消息，属实让人看不到任何对海底捞有益的流量价值。

海底捞火锅的一个重磅热搜，直接让网络炸锅了。

虽然品牌都巴不得上热搜，虽然现在常说“黑红也是红”，但“顾客疑似朝海底捞锅底小便”的消息，属实让人看不到任何对海底捞有益的流量价值。

图源：晨视频

而海底捞“就此视频片段，我们已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任”的态度，也能看得出愤怒程度了。

被炸裂到的还有广大网友，有人直呼“逆天恶心”，有人建议“没收作案工具”。

连还在努力冲票房的《哪吒2》都被牵连到了。

还记得《哪吒2》上映时，就引发了关于“屎尿屁段子过多”的争议，哪吒在玉虚宫把装甘露的容器当夜壶尿尿的画面，既是电影里的笑点，也是电影外的槽点。

因此，不少网友怀疑，能拍出这种视频的人，绝对是看《哪吒2》疯魔了。

有人表示，“原来哪吒闹海的海，是海底捞的海”、“真·魔童闹海·底牢”、“这是海底捞和哪吒的梦幻联动”。

更有对《哪吒3》心心念念的网友称，“这是《哪吒3》开拍？哪吒要尿翻海底龙宫？” “哪吒3提前在海底捞上映了”。

海底捞，一个社交空间

其实，在《首席品牌观察》看来，视频中传出的哄笑声表明，摆拍的可能性很大。

合理猜测，当时一群人刚看完《哪吒2》到海底捞聚餐，水足饭饱之后，有人突发奇想要模仿一下哪吒，就利用视觉差，拍出了那样一支视频，其实只不过是把水倒在火锅里。

且不说拍得过于逼真让人生理不适，单是一个成年人效仿3岁的哪吒拍出这种低俗视频，无论是为了博眼球还是自嗨，被骂都是活该。

而且有律师表示，该男子这种行为涉嫌违反《治安管理处罚法》第26条，属于寻衅滋事。如果真的有排泄行为，涉事者会被行政拘留5到15天，还要罚款；就算是摆拍，传播这种视频也扰乱了公共秩序，同样要承担法律责任。

同时，我们可以发现一个现象，那就是人们非常习惯于在海底捞整活。

顾客的整活，有时候对海底捞是一种正向宣传，体现出海底捞的社交氛围。

比如此前网易mmo网游《逆水寒》游戏玩家在海底捞聚会，一群人头戴游戏中角色的面具跳起了知名舞曲“九尾狐”，仿佛角色穿越现实，看傻了海底捞员工。

《哪吒2》爆火，不少cosplay玩家化身哪吒、敖闰、敖光、申公豹等角色，在海底捞演起了“端盘子上菜”的剧情，在社交平台爆火。

图源：小红书@吃鱼丸

但这种顾客自发带来的热度，有时候是一把双刃剑。

此前“科目三”在海底捞爆火时，就有人或穿着公主裙，或打扮成动漫人物到海底捞跳舞，把海底捞当成了“迪厅”。尽管网络上讨论度爆棚，但对于想安静吃顿火锅的顾客来说，确实一种打扰，最终形成了舆论反噬。

图源：小红书截图

此次的“小便门”事件，其实是顾客整活反噬的另一种表现。而且由于内容过于炸裂，舆论几乎没有迁怒到海底捞。

但不知道这是一种幸运，还是不幸？

用整活创造情绪价值

海底捞能够吸引顾客到门店整活，离不开其自身的显眼包属性。

擦鞋、做美甲、唱生日歌、甩面表演、变魔术……提起海底捞的整活式服务，相信无论你是否吃过海底捞，都能说出几个。

因为，这些服务实在太出圈了。

靠着这些天花板级别的“变态服务”，海底捞让顾客感受到了上帝般的待遇，并通过口口相传的自发传播，塑造了好口碑，增强了品牌的价值，成就了餐饮神话。

正如海底捞轮值COO邵志东此前在采访时表示，“海底捞面临最大的挑战，就是去应对顾客群体本身发生的变化。”“创新来源于我们对顾客需求的洞察。”

因此，后疫情时代，为了弥补盲目扩张造成的利润下滑，海底捞的花式整活开始升级，并从造势走向借势。

国内线下演唱会井喷，海底捞就开着大巴车到演唱会门口抢人，高喊口号“免费大巴车，拉咱们吃火锅”；

线下消费场景恢复，海底捞又在青岛、上海等地的夜市摆摊，卖起小油条、冒脑花和现炸酥肉；

mbti人格爆火，海底捞在候餐的等位区划了i人和e人专座，接住泼天的流量。

面对出圈的《哪吒2》，海底捞也没有闲着，不仅请用户免费看电影，助力《哪吒2》票房攀升，还让员工跳起了“天雷滚滚我好怕怕”，玩梗石矶娘娘经典台词，热点话题一个也没落下。

图源：小红书@海底捞IMM

最近，海底捞又和404俱乐部跨界合作，将门店打造成了“夜店风”，让年轻人可以光明正大地在海底捞蹦迪。

图源：小红书@库洛米大人驾到通通闪开

我不禁想到麦克凯恩在《商业秀》中提出了一个经典概念：所有的行业都是娱乐业，企业最重要的不是销售产品，而是打动用户的感情。

麦克凯恩认为，“任何企业的宗旨，都是去有效地创造一些感情上的联系和纽带，让客户和员工感到非常满意，进而产生一批忠诚的客户和员工。任何企业，如果想在未来生存下去，都必须学会创造强有力的感情纽带。”

用一个时髦的词来说，海底捞的整活，就是给用户的“情绪价值”。

营销高手，暴露公关短板

我们不能否认海底捞在服务和营销上的优秀示范，但此次“小便门”事件，也暴露出了海底捞在公关上的缺陷。

诚然，海底捞公关速度相当快，视频发酵当天就完成了报案，并及时公开回应，阻止了负面消息的进一步发酵。

但公关思路上，海底捞还是犯了一个大忌，即堵而不是疏。

社交平台上，可以看到视频发酵初期，海底捞官方账号给多位博主发送了“恳请理性监督，不传播此类视频，共同维护晴朗网络空间”的消息。

海底捞的本意是减少负面影响，但在相关博主及网友看来，这似乎是一种警告，很容易触发人们的逆反心理。

图源：@海底捞火锅

事实也证明，互联网时代，品牌试图阻止一个负面视频扩散几乎是不可能的，公关部应该做的是正视问题，并用真诚解决问题。

毕竟，危机公关不是比谁嗓门大，而是比谁更懂“情绪灭火器”。如果一味捂嘴，品牌本想灭火，结果很可能是浇了桶汽油。

当然，我们可以理解海底捞为什么有点反应过激。

就在2024年，在北京、承德等地的五家海底捞门店，就出现过四名男子通过“含玻璃渣吃火锅”多次碰瓷、恶意索赔的情况，所涉诈骗金额一万余元，最终嫌疑人被北京警方刑事拘留。

图源：@海底捞火锅

一朝被蛇咬，十年怕井绳。不同于遭遇“玻璃渣碰瓷”时先赔钱后报警的被动，这次海底捞的强硬态度，显然是长教训了。

不过，此次“小便门”事件，海底捞能否真的让视频拍摄者得到应有的处罚，我们还要打一个问号。

这就牵扯到海底捞包间是否有监控的问题。

其实，早在2021年，由于曝出包间安装了摄像头，被网友认为侵犯了消费者隐私，海底捞就被推到风尖浪口。

而即将在4月1日正式实施的《公共安全视频图像信息系统管理条例》明确规定，在“旅馆、饭店、宾馆、招待所、民宿等经营接待食宿场所的客房或者包间内部”禁止安装图像采集设备。

也就是说，如果海底捞包间没有监控，意味着取证困难，但如果装了摄像头，那就是顶风作案。

这背后孰重孰轻，相信海底捞有自己的考量。

食品安全，不能随意“加料”

话说回来，当一个成年男子往火锅小便这样一个看似荒诞魔幻的视频在网络传播，很多人信以为真，其实暴露出人们对餐饮业食品安全问题的焦虑和信任危机。

对海底捞来说，再好的服务，也抵不过一次卫生翻车。

若想重新“捞”回人心，除了报警和声明，还可以采取一些措施减少消费者的顾虑，比如同步公布消毒措施、开放后厨直播等。

或者听取网友建议，真的和《哪吒2》进行官方联动，推出联名套餐“哪吒闹海锅”，再送一个玩具周边，或许可能化“尿点”为“爆点”。

对于消费者来说，“流量为王”思维正在植入很多人的大脑。蹭热度、猎奇、炒作确实能让人在网络世界找到存在感。

但是，和朋友在现实世界好好吃一顿火锅，何尝不是看得见的幸福呢？

在涮肉的时候还想着随意“加料”，旁边人的喝彩，也可能是一种嘲笑。

来源：言言雪