摘要：这几年央视315晚会曝光了诸多食品加工环节的违规行为，如卫生条件不达标、违规添加、食品过期、成分造假等，典型事件为“土坑”酸菜、调出来的假香米、变味的粉条等等。
文｜筷玩思维 王颖丽
这几年央视315晚会曝光了诸多食品加工环节的违规行为，如卫生条件不达标、违规添加、食品过期、成分造假等，典型事件为“土坑”酸菜、调出来的假香米、变味的粉条等等。
去年3月15日期间，有媒体报道“淀粉肠配料表第一位是肉，‘有肉，但很少’”。有厂家向记者透露，“都是用的鸡肉和鸡骨泥，大部分为淀粉”，有电商平台卖家更是直言，“骨泥不建议人吃，烧烤也不行”，一石掀起千层浪，“骨泥淀粉肠”再次将食品安全推向了风口浪尖，淀粉肠在一夜之间成为“人喊人打”的食品。
时至今日，依然有很多消费者因为该事件“戒掉”淀粉肠之后再未吃过，影响之深远可见一斑。“骨泥淀粉肠”事件再次向餐饮企业敲响警钟，食安红线是行业的生命线，一旦口碑坍塌需要漫长的时间去修复。
在315前后，媒体纷纷通过调查、暗访、卧底等方式监督餐饮企业，使得企业防不胜防。一旦中招，企业即便不死也要掉层皮。
食品安全始终是消费者最基本的诉求。
对于餐饮企业来说，食品安全既是一个企业需要承担的最起码的社会责任，也是企业的立身之本。做餐饮，如果食品安全都没有保障，一切就都是零。因为食品安全问题而陷入危机、蒙受巨大损失的企业，近年来也不在少数。
企业如何才能做好对食品安全的常规控制？企业又该如何改进自身管理来保障食品安全？这些问题都关系到餐饮业内各企业的生存和发展，也是今天筷玩思维(www.kwthink.cn)和大家探讨的重点。
餐企对食品安全管理的常规控制，工序虽繁，但不能也不敢省
食品安全的保障有赖于企业日常严格的管控。食品安全问题的解决不可能一蹴而就，餐企需要针对食品加工的每个环节来制定严格的生产加工规范以及检查制度。只有认真严格地执行每一项措施，才能保障餐饮企业长久的食品安全。
在筷玩思维看来，影响食品安全的加工环节包括加工场所、原材料、加工设备、加工过程和从业人员。要保障食品安全，就要做好上述每一个环节的控制、检查工作。这样做虽然繁琐，但是为了保障食品安全，每一个环节都不容大意。
1)、加工场所的管理
保障食品安全首先要确保食物加工场所的整洁卫生，这就要求餐饮企业得有完善的加工场所卫生检验制度。
定期对食物加工场所进行细菌、霉菌检验是必不可少的，这样的检验需要根据实际情况采取适当的检查频率。每次检查时，采样务必要全面、不留死角。
加工场所需要进行定期的虫害防治。虫害一旦发生，自然是要积极治理，但是虫害防治的重心应该放在“防”上面。
要想做好食物加工场所的虫害防治，首先要确保厨房等食物加工场所布局的合理。
加工场所要处于能够防止食品污染且便于清洁的地方。厨房对外开放的门窗结构要严密，缝隙不能超过1cm。所有管道口和下水沟出入口要安装金属网，网口洞隙小于1cm，为的是防止蚊蝇进入。厨房要有防鼠与其它虫害措施，定期组织虫害防治工作，尽可能杜绝虫害发生。
同时，还要定时清洁加工场所，避免给鼠虫提供滋生的环境，或者餐饮企业直接委托资质健全的虫害防治公司进行检查和治理。
餐饮企业要针对不同的加工场所制定不同的操作程序。食品加工区域一般分为清洁区、准清洁区和一般操作区三类。
清洁操作区是为防止食品被环境污染，对清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。准清洁操作区指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。一般操作区包括粗加工操作场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。
清洁操作区对于卫生清洁状况要求尤其要高。例如清洁操作区中的专间就有很多特殊的要求：专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃，应设有独立的空调设施，专间入口处应设置有洗手、消毒、更衣设施的通过式预进间，专间不得设置明沟等等。
2)、原材料的管理
餐饮企业的原材料是否安全，这直接决定了餐饮企业产品的安全程度。餐饮企业在购进原料时尤其要小心谨慎，须到许可证照齐全的企业单位购买安全合格的原材料。
从食品生产单位、批发市场采购的须查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检疫检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的应查验留存供货商的资质证明；从合法超市、农贸市场采购的须留存购物清单。
①粮食类食品
餐饮企业在采购粮食类食品时要注意检查是否含有霉菌毒素。霉菌毒素是霉菌产生的次生代谢产物，因此，只要采购没有霉变的粮食就不会含有霉菌毒素。企业可以通过看颜色、看色泽、嗅气味、称重量、快速检验等方法来检验是否含有霉菌毒素。
针对粮食类食品的重金属检测，目前还只能依赖理化检验且目前快检方法尚不成熟。规模较小的餐饮企业可以通过从正规渠道购进原料，有条件的企业可以建立自己的质检机构。粮食类食品的农药残留则可以通过快检方法检验。
②肉类食物
肉类食物的安全问题包括细菌、病毒、寄生虫、抗生素、激素、廋肉精以及注水肉。餐饮企业可以通过购买新鲜肉，以此来降低原材料受细菌污染的可能性。另外，肉类的细菌含量可以通过微生物检验进行甄别。
在购进肉类食物时，一定要查看相应的检疫合格证，同时进行绦虫检查。餐饮企业还要尽可能对所购进的肉类进行抗生素、激素以及瘦肉精的检查。
③蔬菜类食品
蔬菜类食品原料的化学性污染主要包括天然有毒物、农药残留、重金属和亚硝酸盐。其中，农药残留是消费者关注的重点。蔬菜的农药残留可以通过采购农药控制等级高的蔬菜来避免；亚硝酸盐可以通过购买新鲜蔬菜来控制。
④奶类的选购
奶类的安全问题以三聚氰胺最受关注，可采用快速检验的方法进行把关。
⑤预包装食品
餐饮企业要依据国标对预包装食品进行定期或不定期检验，如食用油脂可检验酸价、过氧化值、极性组分等。尤其要建立防止预包装食品过期制度，对于已过期的预包装食品则要及时丢弃。
3)、加工设备和加工过程
餐饮企业要建立防止交叉污染的制度并对加工设备进行定期的微生物检验。
食品粗加工必须做到荤素食品分池清洗，荤食品不能放在洗蔬菜的池中洗。洗涤拖把的水池必须与清洗食品池分开。蔬菜要先洗后切，不得将切好的蔬菜长时间浸泡在水中。
要严格执行生熟分开，刀板、抹布、容器、餐具均应有生熟标记、不得混用。荤素砧板必须分开且每天使用后要洗刷干净、用前消毒。洗干净的肉、菜要离地存放。灶台应保持清洁并做到无油腻、无浮尘、无食物残渣。
饭菜烹饪时应尽可能保存食品的营养素。加工食品必须充分加热，以使食品每个部位均匀受热。炊事员尝菜时，不能用炒勺或手指，尝剩下的汤菜不能倒回锅内。
熟制食物须烧熟煮透，尤其是肉、奶、豆浆、蛋及其制品，大块食物的中心温度不低于70℃。冷冻肉类在烹调前应完全解冻。蔬菜烹调要遵循一洗二浸三烫四炒的程序，从而有效预防农药残留中毒。
制作凉菜、烧卤熟肉、生食水产品、西式糕点、裱花蛋糕等直接入口的较高风险食品，必须有相应的许可项目并应严格按要求做到专人负责、专室制作、工具专用、消毒专用和冷藏专用。
餐饮具使用前必须洗净、消毒，未经消毒的餐饮具不得使用。消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用。
洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其它水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。
使用集中消毒企业餐饮具的应向供应商索取营业执照、消毒合格证明，不得使用无执照、无标签的集中消毒餐饮具，不得使用国家明令淘汰使用的一次性发泡餐盒等不符合食品安全标准的餐饮具。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。
4)、从业人员
餐饮业中近80%的食物中毒源于雇员的个人卫生习惯、卫生责任心。餐饮企业为了保障食品安全务必要做好餐饮从业人员的管理。
从业人员（包括新招、试用、临聘）须持有效《健康证》方可上岗。餐企应该加强对从业人员培训，使每位从业人员掌握食品安全法以及各自的岗位知识。
从业人员要有规范的上岗程序，工作时应穿戴整洁的工作衣帽、口罩等，以保持个人卫生。要建立起从业人员的个人卫生检查管理制度、定期检查。餐饮从业人员在分餐直接入口的食品前应戴好口罩、使用专用分餐工具。
思维先行、加强企业管理，才能从根本上保障企业食品安全
餐饮行业食品安全问题频发并不是因为缺乏卫生标准和技术解决手段，而往往是由于餐饮企业的侥幸与淡漠。餐饮企业要想从根本上解决食品安全问题，需要从提升管理、完善制度等方面入手。
1)、企业高层必须要足够重视食品安全问题
餐饮企业首先要从主观上重视食品安全问题，对于企业的管理层更是如此。如果企业高层只是强调营业额和利润，那么，企业员工自然很难花费精力去落实卫生标准、保障食品安全，甚至可能为了利润去偷工减料、以次充好。
西贝建立的“食品安全吹哨人制度”鼓励员工通过专属通道举报违规操作，配套的奖励机制使食安问题内部发现率提升至87%。这种将危机预防纳入企业DNA的做法，使食安相关客诉同比下降63%。
2)、介入上游供应链，防止供应商“坑队友”
大多数餐饮企业只负责产业链环节中的一部分。虽然很多企业可以保证自身不出问题，但是原料如果有问题，企业自身再努力也会被波及。
美国上市餐饮连锁企业Chipotle在2015年由于大肠杆菌的问题，导致顾客出现大面积的不适和呕吐，这迫使Chipotle关停43家门店，其它门店的单店营收也下滑30-50%，股价市值直接被拦腰截半。
事件发生之后，Chipotle开始介入上游供应链、帮助供应商提升安全能力。Chipotle的监控范围从单纯的门店端拓展到上游供应商，有些供应商由于意识薄弱或能力欠缺，缺乏对于原料安全性的管理，这就要求餐饮企业能够更多的介入和帮助。
在数字化浪潮下，某头部茶饮品牌搭建的“区块链溯源系统”，让每杯茶饮的原料信息都可追溯至种植基地。这种技术赋能的信任构建，使品牌在315期间反而获得23%的销售增长，这再次印证了“预防是最好的公关”的商业真理。
对于规模较大的餐饮企业尤要建立起对于上游供应链的监督机制，而规模较小的餐饮企业则务必要和正规的供应商合作，避免城门失火、殃及池鱼。
3)、设立监督食品安全的专门机构，将食品安全计入员工考核
餐饮企业需要在内部建立起对于食品安全的监督机制，要有专门的负责人或者机构负责监督食品安全，而不仅仅是依靠政府和消费者监督。责任明确到具体个人才不会人浮于事、互相推诿。有专门的人进行监督才能使食品安全措施真正落实到位。
企业应该配合监督机制来设立相应的奖惩机制。对于员工业绩的考核不能只看营收和利润，还应该把卫生和食品安全因素考虑进来。企业可以从底层建立预警和内部举报机制，任何层级、工种的工作人员发现问题后都有明确的举报途径并对举报者予以奖励。
4)、透明公开，引入社会监督
企业面对自身的问题难免会有惰性。如果餐饮企业可以主动接受社会监督，则可以提高自身的警惕性和危机感，而不是等出了问题再临时抱佛脚。
现在很多餐厅的后厨采用可视化的装修，消费者可以直接看到食物的加工过程，这无形中会提高员工规范化操作的意识、很大程度上减少了食品安全问题的发生。
除了涉及到商业机密的信息，餐饮企业可以开展自查，然后将调查报告予以公示、邀请媒体和公众进行监督。自己发现问题、自己暴露问题终究比被曝光要好得多。此外，邀请社会监督对于树立自身良好的品牌形象、赢得消费者的信赖也十分有利。
食品安全溯源体系的不断完善需各方积极融入
熟悉行业的人都知道，区块链技术在食品安全有着非常广泛的应用前景且现在已经有了很多实际的应用。目前区块链在食品供应链上的应用主要集中在产品溯源上。
比如，众安科技首次将区块链技术应用于养鸡业。通过给每只鸡佩戴上“鸡牌”这一物联网身份证，区块链技术可以记录每只鸡从鸡苗到成鸡、从鸡场到餐桌中的所有真实数据，这就为鸡肉的溯源提供了极大的方便，也大大提高了鸡肉的安全性。
在筷玩思维看来，食品安全事件频发的一个重要原因就是政府、消费者和企业之间的信息不对称、不透明，而食品追溯体系则是解决这一问题的关键手段。
究竟该如何建立完善的食品安全追溯体系？首先须制定追溯的法律法规和标准，另外就是强化对生产环节、流通环节、消费环节的追溯，最后就是要加强信息平台建设、开展培训与宣传教育、建立奖惩机制。
结语
在2023年3月15日的央视晚会上，当老坛酸菜加工车间里工人赤脚踩踏的镜头被投放到数亿观众面前时，这场曝光引发的不仅是消费者的集体反胃，更让整个方便面行业遭遇了前所未有的信任危机。这场价值500亿的产业地震，以每分钟超过10万条的负面舆情在社交媒体蔓延，生动诠释了现代商业社会危机传播的"病毒式裂变"规律。
在消费者权益保护日这个特殊的时间节点，中国餐饮企业正在经历着从危机应对到价值重构的深层蜕变。
在2021年星巴克无锡门店“过期食材门”事件中，涉事门店在媒体曝光后24小时内关闭整改，但品牌官方声明中“个别员工操作失误”的表述，反而激起了公众对连锁餐饮标准化管理的质疑。这个典型案例揭示了餐饮业危机应对的深层矛盾：标准化流程与人性化沟通的割裂。
大数据监测显示，餐饮企业负面舆情中76%涉及食品安全、14%关乎服务品质、7%涉及价格争议。
在2022年“胖哥俩肉蟹煲”过期食材事件中，涉事企业前48小时的沉默导致舆情指数飙升400%，而后续的“自查自纠”声明因缺乏第三方背书，公众信任度仅恢复至危机前的32%。
社交媒体时代的信息传播呈现几何级扩散特征。某网红奶茶品牌在2023年初的“蟑螂门”事件中，涉事视频在抖音平台3小时内播放量突破8000万，负面评论以每分钟1500条的速度递增。这种传播速度倒逼餐企必须建立以小时为单位的应急响应机制。
“黄金四小时”是现代危机公关的战术革命。
麦当劳在2022年中国市场遭遇“汉堡缩水”风波，其危机应对手册发挥了关键作用。从舆情监测系统预警到总部成立专项小组仅用时28分钟，全国门店同步启动“开放厨房日”活动耗时3小时15分。这种机制化应对将危机影响周期压缩了60%。
在2023年2月某连锁火锅品牌“回收油”事件中，企业CEO在事发5小时内通过直播形式带领消费者参观中央厨房，实时展示食用油检测报告。这种“透明化生存”策略使品牌在72小时内实现舆情反转，销售额较危机前仅下降18%。餐企在处理危机公关时最重要的就是实事求是、真诚说明实际情况，此处的真诚即“诚意、诚恳、诚实”。
第三方权威背书也正在成为危机公关的新利器。某中式快餐品牌在遭遇“预制菜争议”时，联合中国烹饪协会、SGS检测机构开展“透明供应链计划”，邀请媒体代表、消费者代表参与飞行检查，最终将危机转化为品牌升级的契机。
在这个全民监督的时代，餐饮业的危机公关早已超越单纯的舆情灭火，而是演变为企业核心竞争力的重要组成部分。当315晚会聚光灯年复一年地扫描行业阴暗面时，真正聪明的企业早已将消费者权益保护转化为品牌进化的基因。
那些在危机中完成价值重构的企业，终将在消费者用脚投票的市场竞争中，赢得可持续发展的入场券。这种蜕变不仅关乎商业存亡，更是中国餐饮业走向现代化、国际化的必经之路。
来源：蓝鲸财经