摘要：在TOB（企业对企业）用户运营中，客户评分系统常被用于评估潜在客户的转化价值，但实际应用中却常常面临理想与现实的差距。本文从一位资深用户运营从业者的角度出发，探讨了客户评分在运营策略中的价值与局限性。

在TOB（企业对企业）用户运营中，客户评分系统常被用于评估潜在客户的转化价值，但实际应用中却常常面临理想与现实的差距。本文从一位资深用户运营从业者的角度出发，探讨了客户评分在运营策略中的价值与局限性。

看到很多厂商（尤其是SCRM系统厂商）提到客户打分和评分模型，很多产品设计的时候是理想的，实际运营人员会发现很不实用。因为我自己就是做用户运营的，也会涉及到这块，为了避免对评分过度解读，所以所本次就聊聊这个。

先说结论：实践观察下来，建议大家不要太较真评分，然后挖空心思去探析多少评分差不多就是合格的线索之类的数据分析。没必要！但可以用这个评分去筛选部分高质量人群，后面细说。

说“没必要！”之前，需要先了解评分是怎么来的，主要是以下四类：

1.客户标签相关，比如打上某标签加几分；

2.阅读内容相关，比如经常阅读素材，长时间阅读素材加几分；

3.特殊行为相关，比如入群退群，打开某链接等加几分；

4.完善客户画像相关，比如填写了电话、企业、名字、职位等加几分。

看似多种，其实都是串起来的，比如客户阅读一个素材，给他打上某阅读标签，然后长时间阅读的话再加分，对方跟我互动了再打分。（题外话：这一点其实跟CRM内的线索判定/商机判断的成功率很像。）

了解了怎么来的就知道评分高意味着什么？

1.清楚了解了客户的基础画像；

2.客户经常看内容，参加活动，多轮互动分享。

总结来说就是客户愿意交流以及对某话题感兴趣。

评分机制在一定程度上反映了客户的兴趣和活跃度，但打分评价只是参考，高评分≠高意向。

有几种情况：

1.高意向度客户：是我们想要的可转化客户；

2.高兴趣和高活跃度客户：比较喜欢交流，也喜欢看看热点内容，也有单纯凑个热闹的，有时间就多看看；

3.竞对同行：喜欢看看同行发的东西，了解竞对。

而且基于我自己经验，1类客户很少，一般真的能马上转化的客户，都有明确的需求点，能马上转化，所以评分都不会很高。2类客户是可培育客户，但也比较困难，因为往往是没有需求，自研或已外采，但时间内只是学习参考。3类客户是无法避免的。

所以没必要细究评分的数据分析，因为得出来的平均值，中位数等并不准确，在之后实际转化中不太能提供支撑。

那如何合理用起来评分？高评分客户群体怎么筛选？如何进一步交流？

首先由于客户画像的完整不排除是为了获取某内容，企业要求留下的。所以我们可以根据目标客户画像，先筛选出部分客户，比如我之前提到的ABM客户或是目标客户所属行业等等。

接着重点筛选出上述2类客户，因为2类客户可以根据标签量和运营人印象筛出来。没错，就是客户印象，因为SDR/MDR上手后，会对一些客户有深印象，比如近期经常跟SDR交流，SDR经常能在活动报名的名单上看到某些客户等等。

最后需要定期回访筛选出来的客户，这一步往往容易忽略，其实很多高活跃客户是愿意交流的，可以定期回访看看是否能有机会转线索，或是有新活动了问问是否要参加，又或是对之前参加活动有什么建议等等，主要是加深客户对品牌的认知，当客户有需求的时候，能够快速想到我们。

为了更有效地管理这些筛选后的高评分客户以及其他某种特点客户，我个人是有一个“高质量客户表”，包含了高评分、高互动、高参与（多次私聊反馈不错也算）。这个表需要运营人平日记录或者在私域池内打标签，后续定期回访回访、优先推送等都可以尝试。

不过重点还是日常整理，比如活动名单整理时可以看到之前客户参与情况（这一点需要跟活动运营那篇文章结合看，可以重点看名单整理部分），跟客户私聊时知道以往互动情况，以及客户画像，CRM内记录情况等等。

保持理性态度，正确看待评分的作用与局限！

本文由人人都是产品经理作者【cici手记】，【cici手记】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。

来源：人人都是产品经理