摘要：沐浴着和煦的春风，又一个“3·15”国际消费者权益日即将到来。日前，中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。消费既是经济之脉，亦是民生之基，如何让消费者满意对于提振消费信心十分关键。3月7日，河南市场监管周报记者先后来到万邦国

□记者 杨璐 文/图

沐浴着和煦的春风，又一个“3·15”国际消费者权益日即将到来。日前，中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。消费既是经济之脉，亦是民生之基，如何让消费者满意对于提振消费信心十分关键。3月7日，河南市场监管周报记者先后来到万邦国际农产品物流城(以下简称“万邦物流城”)、永辉超市、丹尼斯门店等，看他们在环环相扣的消费场景中，如何为消费者交上一份满意的答卷。

供货满意：写好“错题本”，发现薄弱点

3月7日上午10时，全省最大的农产品批发市场万邦物流城一片繁忙景象。“万邦物流城共有果蔬、水产以及粮油干果调味品三个市场组成，在每个市场都设置有一个12315消费维权服务站。每个12315消费维权服务站又由我们所的一位副所长驻站，对万邦物流城的工作人员进行技能培训，并协助解决疑难问题。每个站分别对应一个组，组长分别由各市场总经理担任，下属各区域经理担任组员。”万邦物流城市场监管所副所长张明明介绍。

记者来到水产市场的12315消费维权服务站时，万邦物流城市场监管所副所长张佰成正在查看消费者投诉处理台账。“退货退款，已解决；退款3150元，已解决；退款1.5万元，已解决；退款10元，已解决……”在台账上，清晰地记录着投诉时间、投诉人姓名、被投诉人地址、投诉内容、处理结果等信息。

“在接到消费者的投诉之后，我们先记录相关信息，在核实情况后，会与消费者协商解决问题。因为我们跟商户更熟悉，所以沟通起来也更方便。”万邦物流城市场部经理宁亚兵告诉记者，对于内部能够解决的就在内部解决，对于解决不了的，他们会寻求万邦物流城市场监管所的帮助。

为了更好地了解消费投诉情况，分析存在的问题，及时进行改进，万邦物流城还会每个月出具一份消费者投诉处理分析报告。记者在1月份的报告中看到，2025年1月，万邦物流城共接收投诉举报信息33件，主要分为产品质量问题、宣传问题、消费服务问题三类。从2024年3月至今，整体投诉数量呈现出逐渐下降的趋势。

“这个报告就像是我们的‘错题本’，通过反复分析‘错题’，就可以发现我们的薄弱点，从而有针对性地进行提升。目前来看，‘错题本’的效果很明显，我们收到的投诉在不断减少。”宁亚兵说。

对于报告中出现的问题，万邦物流城市场监管所也会有针对性地开展“谁执法谁普法”活动，通过定期召开商户座谈会，指导市场开办者依法建立入场销售者档案，并现场与商户讲解食品安全知识和法律法规，强化他们的食品安全主体责任意识，提升诚信经营意识和水平。

“3·15”国际消费者权益日即将到来，张明明提醒，近年来，冒充万邦物流城商户的案例呈现上升趋势。“我们发现有些商户在社交平台自称来自万邦物流城，引导消费者添加微信，通过微信进行交易。建议消费者一定要提高警惕，通过正规的电商平台购物。”

购物满意：水果把好“三道关”，做好产品品控

生鲜水果类产品时常容易出现消费维权问题，做好此类产品的品控，可以从源头上提升消费者的满意度。在永辉超市(郑州市北金时尚购物广场店)，各色水果在货架上整齐摆放，让人赏心悦目。水果来到这里可并非易事——

第一关 供应商在每批次供货前，需将样品送到第三方检测机构进行农药残留检测，提交合格的食品安全农残检测报告，严把准入资质。

第二关 只有拥有“合格身份证”的水果才能被送到永辉物流中心或门店，随后，永辉超市还会对其进行入仓质量检测。永辉超市全国所有物流到货、门店直送都设有品控质检环节。“公司对所有的果品都会实行‘四度一安全’，即新鲜度、糖度、包装完整度、运输搬运安全度和无农残、无违法添加安全性的全方位检测。”永辉超市相关负责人表示。

第三关 在水果配送到门店后，通过售前保证质量、售后反馈顾客声音，从而调整源头采购形成闭环。

据介绍，对于不符合食品安全标准和永辉标准的商品，永辉超市均采取零容忍的方式。如果供货前的果品样品检测不合格，永辉超市不允许供应商采摘入库；如果提供的某批次商品检测出了问题，整批次都会被拒收；如果有大量顾客反馈某批次水果口感不佳，会追溯供应商。永辉超市每周约检测70万批次水果，只要出现问题的都会计入供应商积分考核，一旦符合淘汰条件，将不再与该供应商合作。

对于新鲜果切，永辉超市则推行“468原则”——切好后超过4小时八折、6小时六折、8小时下架。此外，叶菜、肉禽、水产等部分商品也会根据当天情况做日清折价，不卖隔日商品。

退货满意：无理由退换货，让消费者放心购

近日，市场监管总局等五部门发布《优化消费环境三年行动方案(2025—2027年)》，明确提出鼓励实体店承诺无理由退换货，这一政策既是对消费者权益的有力保障，也是推动零售业高质量发展的重要契机。此次国家标准的出台，进一步明确了线上线下退货的边界与流程。

丹尼斯集团(以下简称“丹尼斯”)总部营业部副总经理姜颖涛介绍，早在2021年，丹尼斯百货便主动响应河南省线下实体店无理由退货承诺活动，制定了覆盖商品范围、退货时限、流程标准的内部规范，并在各门店醒目位置公示，确保消费者“放心购、安心退”。

丹尼斯将严格对标新规，重点优化以下环节：

明确商品范围 根据商品属性，合理界定可退货商品目录，对生鲜易腐、定制商品等特殊品类标注清晰，避免纠纷。

细化退货流程 在现有“3分钟快速办理”基础上，尽快增设“线上预约+线下核验”双通道，提升退货效率。例如，消费者凭购物凭证可通过企业微信提交退货申请，门店预审核后现场快速办结。

强化质量管控 对退换商品实施分级处理——可二次销售的商品经检验后重新上架；生鲜类商品则严格销毁，确保食品安全。

“无理由退货不仅是规则，更是赢得消费者信任的关键。”姜颖涛说，在26周年庆期间，丹尼斯通过“星级会员专属权益”“万件商品折扣”等活动，结合无理由退货承诺，有效提升了客单价与复购率。未来，丹尼斯还将探索“异地异店退换货”服务，与供应商协同优化供应链，进一步降低退货成本，让消费者享受到更便捷的服务。

“无理由退货的落地需要政府、企业、消费者三方共同努力。我们希望与更多企业分享经验，推动建立统一的服务标准与消费者信用评价机制，遏制恶意退货行为。同时，倡导消费者理性行使‘后悔权’，共同维护公平诚信的市场环境。”姜颖涛表示。

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