摘要：2025年3月6日，一段17岁少年向火锅内撒尿的视频被曝光，曾以“服务天花板”著称的海底捞，因此被推上舆论的火山口。

2025年3月6日，一段17岁少年向火锅内撒尿的视频被曝光，曾以“服务天花板”著称的海底捞，因此被推上舆论的火山口。

更荒诞的是，海底捞的首次回应不仅不奏效，反而引发了次生舆情，被网友痛批为“史上最失败公关”。

事件复盘

2月24日凌晨，唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）等人进入了上海黄浦区某海底捞的包间内用餐，随后便上演了荒诞的一幕：

喝醉后的唐某和吴某分别站上了餐台，向火锅内小便；同行人员一边哄笑一边将尿液飞溅的场景尽数拍下，之后吴某还将视频发布到网上进行炫耀。

●图源：网络

3月6日，有网友多次分享了该条视频，事情才逐渐引起关注，同时海底捞官方也看到了视频并回复到：

“您好！就此视频片段，我们已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。同时恳请理性监督，不传播此类视频，共同维护清朗网络空间。”

3月8日，微博用户@警民直通车-黄浦发布通报表示：目前，警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。

●图源：微博@警民直通车-黄浦

随后，海底捞火锅转发了该条微博，并首次对事件做出了回应：

“我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”

“海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位。目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。后续也将提升包间服务方式。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！”

海底捞的回应，看似温情又正面，细品下却又不是那么回事：谴责施害者时轻描淡写，威胁发声网友时却重拳出击。

这下可好，网友们不干了，纷纷在评论区讨伐海底捞。遭到舆论反噬的海底捞，在3月9日不得不再度回应，声称将起诉向火锅内小便的男子。

海底捞为何步步踩雷？

事发在2月24日，直到3月6日视频被曝光后，海底捞才首次报案并发布声明，十几天的沉默期成为了舆论质疑的焦点：

涉事锅具是否已被反复使用？餐具消毒是否到位？消费者健康是否面临风险？

对比“后厨老鼠门”事件，此次海底捞的迟缓反应也暴露了其管理盲区。

另外，海底捞在回应中将重点放在“追责恶意传播者”，而非涉事者本身，成为了引爆舆论的关键点。

这相当于是海底捞直接把曝光问题的网友，打入到了“敌对阵营”；因此“给未成年人成长机会”的温情牌，才会在沸腾的民意面前被解构为“纵容犯罪”。

正是这种“加害者隐身，监督者担责”的逻辑悖论以及企业对于消费者权益的漠视，彻底点燃了公众的怒火。

对此有网友一针见血评论道：“传播者让海底捞发现问题，结果海底捞反手就是一记法律警告，这像极了抓到丈夫出轨却殴打举报人的原配。”

●图源：网络

同时，海底捞在声明中将“保护未成年人”置于核心位置，呼吁给他们一个接受教训与成长的机会。

但是，“未成年人饮酒”疑点却暴露了海底捞自身管理漏洞。

同时根据《治安管理处罚法》，涉事者在公共场所故意损毁他人财物（火锅锅具）并扰乱公共秩序的行为，其实已经构成治安违法。

所以，海底捞的“圣母式宽容”也被质疑为：在试图用法律上的责任年龄淡化事件严重性。

从呼吁“给成长机会”到改口起诉，海底捞的摇摆，直接暴露出了决策层对公众情绪的严重误判，实为公关大忌。

尽管海底捞事后声明：目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。

但是消费者还是会质疑：如果不被曝光，商家是否会主动坦白？带着尿渍的锅具是否会继续服务下一批顾客？

信息时代，沉默往往被视为默认和逃避。目前海底捞并未对这些疑问给出明确的答复，这无疑会加剧网友的不满和质疑。

更刺痛消费者的是，声明全篇未出现“向顾客致歉”字样，反而大谈“明厨亮灶”，被网友讥讽为“尿渍未干就急着贴金”。

从整体来看，对比胖东来“顾客权益受损立即10倍赔偿”的处置模式，海底捞的迟缓与保守，凸显了其服务理念的形式化——热情服务止步于端茶倒水，却未能建立真正的消费者权益保障体系。

海底捞的进退维谷

这场危机恰逢海底捞战略调整的关键期。

2024年上半年海底捞营收214.91亿元，同比增长13.8%，但股价自2021年峰值缩水80%，折射出服务创新停滞与成本控制反噬的困境。

再者就是巴奴火锅以“产品主义”抢夺高端市场，怂火锅用“快乐哲学”收割年轻人，海底捞的护城河正在瓦解。

此次事件中暴露的食品安全与管理漏洞，又直接冲击了其试图重建的品质信任。

●图源：微博

事件更深层的矛盾，是海底捞的“宽容”策略与其商业定位严重背离。

作为以“家庭聚餐”为核心场景的火锅品牌，其消费者画像大部分为25-45岁女性；未成年人向火锅小便被宽容都能被宽容，这在她们心理所产生的冲击会远远超过事件本身。

从3月6日视频曝光到3月9日二次声明，海底捞的应对，也呈现出了典型的“挤牙膏式”特征。

●图源：微博

同时在回应中暴露出的混乱价值观，更是致命。

一方面强调保留追究恶意传播者权利，另一方面又允许消费者参观后厨。

这种既想控制舆论，又想展示透明度的矛盾姿态，被营销专家称为“危机公关的经典反面教材”。

因为在危机公关中，企业必须在24小时内传递清晰的价值观，犹豫即是灾难。

再看海底捞，耗费3天时间才从“宽容”转向“追责”，早就错过了黄金回应期。

信任如何回温？

危机公关的本质，是价值观的急救手术。当海底捞选择“原谅施害者，警告监督者”时，无异于亲手撕毁了用26年搭建的信任契约。

当然，海底捞事件绝非孤例。从明星餐厅使用过期食材，到网红奶茶店卫生不达标，每一次食品安全危机都在加剧消费者的信任焦虑。

但是，当企业将“未成年”作为免责盾牌、将公众监督定义为“恶意传播”时，本质上是在用法律逻辑解构道德共识。

17岁少年将火锅变为“尿壶”，玷污的不只是食品容器，更折射出某些群体价值容器的倾覆。

一个品牌真正的热情，不应该止步于表面的鞠躬微笑，而是需要植根于对文明底线的坚守。

唯有将消费者权益置于财报数据之上，用透明机制替代公关话术，才能让公众重拾对“海底”的信任，让“捞”起的不再是危机，而是真正的口碑。

来源：破局者Breaker