摘要：2024年7月，刘某通过12345政务服务热线投诉其在某汽车4S店购买的车辆存在质量问题及安全隐患，多次维修后仍未修好，要求协调更换新车。接诉后，垦利区市场监管局立即与刘某及该4S店取得了联系。经了解，刘某所购车辆半轴确实存在问题，商家表示可为其免费维修、排除

3月11日，东营市召开2025年“3·15”主题新闻发布会，发布了2024年度全市市场监管领域十起消费维权调处典型案例。

垦利区某汽车4S店车辆消费维权案

2024年7月，刘某通过12345政务服务热线投诉其在某汽车4S店购买的车辆存在质量问题及安全隐患，多次维修后仍未修好，要求协调更换新车。接诉后，垦利区市场监管局立即与刘某及该4S店取得了联系。经了解，刘某所购车辆半轴确实存在问题，商家表示可为其免费维修、排除故障，并给予一定补偿，刘某不认可此方案。结合以上情况，工作人员又多次与商家沟通，劝说商家换位思考，落实汽车三包责任，以协商的方式化解纠纷。在工作人员的调解下，商家向生产厂家提起了换车申请并积极从中协调，为刘某更换了新车。

东营区某线上店铺箱包消费维权案

2024年12月，安徽曹女士通过线上平台投诉其在某直播间购买的东营区某店铺经营的二手名牌包的包装袋非原装，要求商家退一赔三，但商家一直不予处理，要求协调处理。接诉后，东营市市场监管部门立即安排人员与曹女士及该店铺取得联系。经了解，名牌包为真品，包装袋确实非原装包装袋。曹女士认为包装袋应为原装，商家则表示二手包一般无原装包装袋，故而使用了非原装包装袋。在工作人员的多次沟通协调下，一方面对商家进行了诚信经营教育，另一方面也详细告知了曹女士调查情况，希望双方依据事实互相谅解。最终双方达成一致意见，商家邮寄两个原装包装袋作为补偿。曹女士收到包装袋后表示满意。

广饶县某店铺电动车消费维权案

2024年10月，苏女士投诉其在某店铺购买电动车更换的新电瓶再次出现故障与商家联系时，商家告知已出质保期不予更换，苏女士认为商家承诺的新电瓶一个月的质保期过短，要求协调商家履行更换义务。接诉后，广饶县市场监管局立即到现场调查核实，商家以行业规则为由拒绝更换新电瓶。工作人员在认真查阅该电瓶车售卖资料和新电瓶的更换信息资料后，组织双方进行调解，宣传相关法律法规，确认新电瓶的质保期限和质保期内经营者的法定义务，同时积极协助商家联系生产厂家售后。经协商达成一致意见，最终商家为苏女士免费更换了一组新电池。

东营区某酒店自助餐消费维权案

2024年8月，杨女士投诉其与家人前往东营区某酒店吃自助餐（共8人，花费895元），就餐前被告知菜品不全，但还会不断添加菜品，然而就餐过程中并未再上新菜，要求退还就餐款项。接诉后，东营区市场监管局工作人员立即到现场进行调查核实，并查看了当天的监控录像。经调查，商家表示当时正值暑期，每天就餐人数不断增加，鲜活食材准备不充足，其它菜品会根据现场就餐情况随时添加。监控录像也显示服务人员不断在补添菜品。针对上述情况，工作人员组织双方进行调解，双方达成一致意见，商家补偿杨女士自助餐厅免费就餐券4张，并表示诚恳接受这次投诉的教训和有关的合理化建议，为广大消费者提供既安全卫生又满意的餐食。

河口区某药店制氧机消费维权案

2024年12月，消费者刘女士投诉其在某药店购买的制氧机正常使用2次后出现故障，不能正常制氧，药店表示需自行联系客服，但刘女士一直未联系上，要求协调药店帮助修理。接诉后，河口区市场监管局工作人员立即联系该药店负责人了解相关情况。经查，刘女士购买的制氧机虽已超过保修期，但因药店曾口头承诺延长保修期，刘女士的制氧机处于延长保修期内，药店仍需承担退货更换与修理义务。经过工作人员的法律宣讲和耐心沟通，药店负责人明白了口头承诺与书面承诺具有同等的法律效力，同意联系厂商维修出现故障的制氧机，在维修期间还为刘女士送去了备用制氧机，故障制氧机经维修后已交还刘女士正常使用。

利津县某商铺家电消费维权案

2024年3月，李先生通过12345政务服务热线投诉其在某商铺花费1000元购买的冰箱出现质量问题，商家不予退换，要求协调尽快退换。接诉后，利津县市场监管局工作人员立即联系李先生，询问情况了解诉求。根据李先生诉求，工作人员联系了商铺负责人。经了解，商铺为冰箱的代理销售，无法认定产品是否存在质量问题，也无权对产品进行拆装。产品质量出现问题可咨询产品售后部服务电话，由专业人员上门查看修理，是否退换货也由售后决定。了解到这一情况后，工作人员给李先生做了详细解释，指导李先生拨打了服务电话申请报修，售后工作人员已上门维修，李先生表示满意。

广饶县某办公用品店打印机消费维权案

2024年7月，孙女士投诉其在广饶县某办公用品店购买的打印机连接手机打印时不清晰，将机器送至店铺维修后仍未解决，商家以孙女士手机问题为由拒绝再次维修，孙女士要求协调更换或退款。接诉后，广饶县市场监管局工作人员立即组织现场调查。经调查，孙女士的苹果手机连接其他打印机打印无问题，只有连接该打印机时打印不清晰，打印机还在质保期内，商家有义务配合消费者维修、更换或退货退款。工作人员对商家进行了普法宣传和诚信经营教育，最终商家同意为孙女士退货退款。

利津县某家具店床体消费维权案

2024年2月，消费者赵先生投诉其在某家具店二次购买睡床时要求与首次购买的商品规格一致，但到货后发现规格不符，双方当时未签合同和开具收据，联系商家处理被拒，要求协调更换或退款退货。接诉后，利津县市场监管局工作人员立即与商家及赵先生联系。经了解，店内展厅摆放的床规格为1.8×2米，赵先生此次购买时在店内看过样品，后续沟通中只说要一样的床，未明确说明是跟其首次购买的2×2.2米规格一样，双方就床体规格产生了误解。经工作人员与双方沟通，双方意识到在货品信息确认时都存在一定程度的失误。最终，双方达成一致，在不影响二次销售的情况下，赵先生自付运费退回商品，商家为赵先生办理了退款。

东营区某商场安全门消费维权案

2024年6月，王先生通过12345政务服务热线反映其在某商场花费6500元订购了一个安全门，商家未提前通知便上门安装，且未经同意就切割房屋墙体与门框，擅自设定密码并拉走旧门，安装的门体无塑料膜怀疑并非新门，要求帮助维权。接诉后，东营区市场监管局立即与纠纷双方取得了联系并协调商场售后及品牌店。在工作人员的反复沟通协调下，商家意识到服务过程中的失误不当，应该充分尊重消费者权益，严格遵守操作规范与服务流程。最终，双方在更换门的款式、差价承担、尺寸测量、安装整改及墙面修补等方面达成一致。商家对墙面进行修复，自补差价为王先生更换更高档的安全门。

垦利区某商场羽绒服消费维权案

2024年1月，消费者李某投诉称其在垦利区某商场花费416元购买的羽绒服标注的执行标准GB/T14272-2023在国家执行标准官网上查询不到，认为该商家售卖假冒伪劣产品，要求协调按照退一赔三进行处理。接诉后，垦利区市场监管局工作人员立即与该生产厂家取得了联系，经了解，GB/T14272-2024是现行国家推荐性标准，由全国服装标准化技术委员会发布。该厂家长期以来使用的都是GB/T14272的执行标准，由于工作疏忽出现了标准年代号印制错误的情况，同时生产厂家出示了该服装的生产记录、出厂检验报告等相关信息。经确认，该服装不属于假冒伪劣产品。在工作人员的协商沟通下，该生产商致电李某进行了解释，李某同意了商场给予退货处理的方案。（大众新闻记者 陶敬玉）

来源：齐鲁壹点