摘要：在医疗技术飞速发展的今天，患者对医院的需求早已不局限于精准的诊疗，更渴望一份被尊重、被关怀的温暖体验。今年2月以来，省、市卫健委印发《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》，即多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做

《看咸阳》讯：在医疗技术飞速发展的今天，患者对医院的需求早已不局限于精准的诊疗，更渴望一份被尊重、被关怀的温暖体验。今年2月以来，省、市卫健委印发《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》，即多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲，咸阳市第一人民医院深入贯彻落实“六个多”服务，将人文关怀融入医疗服务的每一个细节，让诊疗流程焕发出人文的温度。

多说暖心话语

从“医者父母心”到“医者知心人”

“阿姨，您别紧张，检查很快就好~”在咸阳一院的彩超室里，这样的话语已成为医护人员的日常。医院推行“首诊暖心话术”，要求医务人员在接诊、检查、治疗等环节主动使用关怀性语言，并定期开展沟通技巧培训。

同时，医院开通“96512”客服中心，全方位为患者提供咨询服务，截至目前呼入电话约1.88万余人次，平均接通率79.5%，随访约19万余人次，满意率97.70%。住院患者李先生表示：“医生不仅治病，还像家人一样安慰我，出院后还电话询问我的恢复情况，让我觉得心里踏实多了。”语言的力量，在这里化作抚慰病痛的良药。

多听患者心声

架起医患“连心桥”

为倾听患者声音，了解患者需求，咸阳一院修订完善“院领导接待日”制度，在门诊大厅、住院楼设立“院长信箱”。坚持以投诉“小切口”促服务“六个多”，持续加强服务类零投诉工作。

根据门诊患者张女士反映“自己对检查检验要求并不清楚，导致因不符合检验要求无法及时完成检查，希望医院能提前告知患者相关检验要求。”接到患者反馈后，医院充分调研，以问题为导向，以解决问题为目的，进一步完善流程，汇总整理各项检查检验要求，依托信息化工具实现开单自动显示，让患者在检查检验单上即可提前查看相关检验要求，有效提升就诊效率，优化服务细节，今年以来患者投诉率下降0.56%。“没想到我的建议真的被采纳了！”来院复查的张女士感叹。

多为患者答疑

让专业术语“落地生根”

在就诊过程中，患者常常会遇到各种疑问，例如检查项目的意义、治疗方案的选择、药物的使用方法等。为了帮助患者更好地了解病情和治疗方案，咸阳一院坚持“患位思考”，要求医护人员主动为患者答疑解惑，用通俗易懂的语言解释专业问题。

为此，医院坚持以医疗质量核心制度为抓手，通过案例分析、模拟演练等形式持续提升全员医患沟通能力。

同时，深化“一站式”门诊服务，将6个便民服务单元整合至门诊大厅，可为患者提供就医咨询、预约诊疗等10项基础服务。医院开设“用药咨询门诊”，涵盖呼吸内科、心血管内科、神经内科等6个专业，可为慢性病患者、儿童及老年人群、特殊剂型药物人群等提供精准用药指导，全力保障患者用药安全。

多替患者着想

写好精打细算的“健康账本”

“在确保治疗效果的前提下，力求让患者获得性价比最优的诊疗方案。”这是咸阳一院医生的共同准则。为此，医院建立临床路径管理系统，针对常见病制定标准化治疗方案，确保患者每一笔费用都花在刀刃上，一位糖尿病患者算了一笔账：“同样的降糖方案，这里的药费比我之前看的医院便宜了三分之一。”

医院推行“多学科联合诊疗”模式，针对复杂病情开展多学科会诊100余次，积极引入AI辅助诊疗，全面落实患者评估制度，截止目前医院VTE评估率达95.77%，临床路径入径占比达71%，日间手术病种费用下降20%。“MDT模式优势明显，首先能够更准确地判断病情，避免误诊误治，同时能够制定出更具有针对性的治疗方案，不仅能够提高治疗效果，还能减轻患者心理压力和经济负担。通过MDT综合治疗，患者的康复情况会更好，生存率也会有所提高。”咸阳一院腺体血管腹壁外科主任徐子忠介绍说。

多给患者便利

从细节里体现“人情味”

从门诊大厅的“一站式服务中心”到病房走廊的共享轮椅，从“老年人绿色通道”到“夜间门诊”“延时门诊”，咸阳一院将便利渗透到为民服务的每个角落。为进一步提升患者就诊效率，医院推行专病门诊“诊室+检查”一体化模式，截至目前，神经内科专病门诊完成检查120余人次，呼吸内科专病门诊完成检查400余人次。

近年来，医院率先在全市打造“掌上医院”“互联网医院”，上线电子健康卡、诊间支付及医保移动支付，搭建医技检查预约和云影像平台，实现智能导诊、分时段精准预约、免排队秒结算、报告查询等，先后推出“出入院一站式办理及结算”“诊间结算”“一号管三天”“门诊检查一日清”等多项服务。住院患者王先生表示：“在这里看病真是方便，住院出院在护士站就能办，省去了我们跑路排队的时间。”

多做科普宣讲

把健康知识种进百姓心里

如何让医学知识走出诊室？咸阳一院的答案是：组建“健康讲师团”，进社区、学校、企业开展义诊科普，2024年医院累计开展健康教育活动主题义诊、健康讲座活动266次，服务群众2.2万人次。连续举办5届科普大赛，进一步挖掘培养科普人才，全力打造乡医教学培训和群众健康科普优质品牌。

同时，形成了以“健康传播六个维度”为核心的全媒体科普体系，开设“医生来了”“小药箱”“科普时刻”“守护”“全嗑门诊”、“探秘医院”“身边”等科普类栏目，累计发布千余部视频科普作品及图文作品，其中4部视频作品及1部图文作品获国家级及省级科普大赛优秀作品，11部作品入围新时代健康科普作品征集大赛陕西赛区优秀及获奖名单。

自“六个多”服务举措实施以来，医院的服务质量得到了显著提升，患者满意度持续攀升，投诉率明显下降，医患关系更加和谐。“‘六个多’服务的核心就是在于通过细节的优化和服务的延伸，让患者感受到医院的温度与关怀。”咸阳一院院长杨少伟表示：“‘六个多’服务看似是服务细节的叠加，实则是医疗理念的革新，当医院不再只是“治病的地方”，而成为传递温暖的港湾，医患之间的信任与温情便悄然生长。”

未来，医院将坚持以便民利民惠民为目的，以患者需求为导向，以服务质量为核心，不断优化服务流程，创新服务模式，持续提升医学人文素养，深化“改善就医体验 提升患者感受”主题活动，努力为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

来源：看咸阳