摘要：近年来，山东省市场监督管理局深入推进“放心消费在山东”行动，以改革思维推动制度创新和系统集成，不断优化消费环境，持续激发消费市场活力，努力打造放心消费行动“齐鲁样板”。全省出台放心消费省级地方标准20个，动态培育放心消费单元20.3万余家，在中消协100个城市
近年来，山东省市场监督管理局深入推进“放心消费在山东”行动，以改革思维推动制度创新和系统集成，不断优化消费环境，持续激发消费市场活力，努力打造放心消费行动“齐鲁样板”。全省出台放心消费省级地方标准20个，动态培育放心消费单元20.3万余家，在中消协100个城市消费者满意度测评中，山东综合得分85.77分，位居全国第四。
下好多元共治“一盘棋”
加快构建消费环境共建共享新格局
凝聚思想共识，奏响共治“集结号”。充分发挥各级消费者权益保护联席会议的关键作用，定期组织召开联席会议，科学制定年度工作要点，强化部门间协作配合，让消费环境建设共治理念深入人心。联合多部门对《消费者权益保护法实施条例》展开全方位、多渠道宣传。印发宣贯通知，精心制作生动有趣的微视频，编印详实的解读材料与知识问答，积极开展进机关、进乡村、进社区、进学校、进企业“五进”活动，组织全省市场监管系统及相关企业参与专业培训。通过多种途径开展社会普法工作，总结提炼出“四字诀”优秀做法并在总局简报刊发。济南市市场监管局携手相关部门，精心打造全省首个“放心消费”主题公园，在园内普及法律法规常识、及时发布消费提示警示，大力宣传共治理念，营造浓厚的放心消费氛围。
打造标准体系，校准化解“新标尺”。精心组织并指导滨州开展《消费纠纷多元化解服务规范》制定工作，全力推动其尽快立项成为山东省地方性标准。威海发布全国首个《消费环境共治社区建设运行规范》地方标准，已成功建设21处消费环境共治社区，并积极推进共治示范社区建设，定期对社区运行情况开展全面督导和专业评估。淄博、潍坊、临沂、德州联合司法机关出台治理职业索赔相关文件，进一步健全完善消费维权社会共治监督体系，为消费纠纷化解提供坚实的制度保障。
汇聚各方力量，锻造治理“先锋队”。充分调动经营者、消费者、消协组织、行业协会、新闻媒体五方力量，精心打造多元共治队伍。大力推行“社会调解+行政调解+人民调解”三位一体创新举措，推动建立和完善集经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督于一体的消费环境建设共同治理体系，有效减轻基层消费投诉举报处置工作压力。青岛积极督促平台落实主体责任，成功打通网络餐饮平台数据通道，创新应用“市场监管放心码”，有效解决消费者与经营者信息不对称问题。目前线下已赋码贴码1.8万余家，消费者扫码达9.2万次，处理投诉信息1198条，通过“直通老板”功能拨打电话6916次，530余家业户借助扫码完成信用修复，全市餐饮类消费投诉同比下降23%。威海充分发挥社会力量，组建瑛苑消费维权志愿服务队，自服务队成立以来，已积极参与调解纠纷2177件，调解成功率高达98.5%。
开展系列活动，共绘共享“同心圆”。严格落实27部门联合印发的《“放心消费在山东”创建深化提升三年行动方案（2023—2025年）》，组织召开全省消费环境建设工作推进会，精心举办3·15“放心消费 共创共享”成果发布等一系列丰富多彩的活动。广泛引导经营者积极参与诚信经营承诺践诺活动，促使其加强自我约束，不断增强重信守诺意识，切实落实消费者权益保护第一责任人责任。
淄博制发工作指引，开展直播电商放心消费行动，通过规范直播经济为地方发展赋能。泰安、聊城开展放心消费进乡村行动，以放心消费助力乡村振兴，让消费环境共建共享的成果惠及更多群众。
整合放心消费“政策包”
持续推动纠纷源头化解
先行赔付制度，开辟纠纷化解新路径。山东省创新性出台《山东省消费环节先行赔付工作指引(试行)》，全方位加大宣传推广力度，积极引导大型商场、市场主动承诺并严格履行先行赔付制度。一旦消费纠纷发生，确保第一时间协商解决，将纠纷化解在萌芽状态，有效减少消费投诉。日照市市场监管局综合施策，推行“消费纠纷双倍赔偿倡议”“阳光菜单”“餐前价格确认”“惠民公平砝码”等一揽子创新举措，设立游客先行赔付专项资金，成果显著，餐饮消费价格投诉同比锐减63%，计量领域消费投诉同比下降55%，通过制度创新切实为基层消费投诉受理工作减负。
推行无理由退货，拓展消费权益保障圈。各地积极响应号召，大力推广线下购物无理由退货制度，鼓励符合条件的实体店踊跃参与，严格落实《山东省线下实体店无理由退货承诺指引(试行)》要求，充分保障消费者购物“后悔权”，极大提升群众购物体验和消费满意度，全省承诺推行无理由退货的单位已达50万家。青岛、烟台、潍坊、日照4市市场监管局联合印发《青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作指引（试行）》，推动无理由退货从单一店铺、单一地市向区域协同发展。潍坊、德州等地商场提出“三个倾斜、三个为主、两个不出、主责担当”的消费纠纷处理原则，最大程度保障消费者权益。
加强源头和解建设，筑牢消费维权前沿阵地。在线上，大力加强ODR建设，加大宣传力度，重点引导消费纠纷高发企业加入ODR单位，全省ODR单位已发展至6.27万家。同时，建立日常指导机制，及时反馈效能评估结果，加强跟踪督导，每月对投诉较多的ODR单位进行深入分析研判，助力提升服务水平。2024年，全省消费纠纷在线源头和解率高出全国29.1个百分点。在线下，联合省消协出台《关于加强消费维权服务站规范提升的意见》，在消费、投诉集中场所高标准建设规范化消费维权服务站，将维权关口前移。滨州市市场监管局创新打造“党建+行业协会+消费维权服务站”模式，依托水产协会成立服务站，提供快检服务249批次，产品合格率从96.2%提升至99.4%，企业投诉数量同比下降32.4%。
铁拳出击严执法，净化市场环境促和谐。聚焦生活必需品、节令商品等重点消费品，以及加油站、商场超市等重点领域，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击假冒伪劣、价格欺诈、缺斤少两、虚假宣传等违法行为，以严格监管净化市场环境，降低投诉举报数量。2024年1—10月份，全省市场监管系统共查办“铁拳”行动重点领域案件20767件，移送公安机关案件264件。组织开展“守护消费”专项执法行动，建立违法线索台账清单，依法严惩违法违规行为，“山东某健康管理有限公司提供不符合保障人身安全要求的服务案”获评市场监管总局“守护消费”专项执法行动“典型案例”。
淬炼业务“基本功” 持续提升消费纠纷办理质效
市场监管工作关乎民生，投诉处理更是直面群众诉求的关键环节。2024年，全省市场监管系统秉持为民服务理念，全力办结各类投诉、举报、咨询183.82万件，为消费者挽回经济损失达2.37亿元，用实际行动守护百姓“钱袋子”，践行消费维权使命。
快处置，跑出维权“加速度”。制定《投诉举报快速处置标准化手册》，为快速响应提供制度保障。接到投诉举报后，迅速启动研判机制，对于重大、紧急投诉举报，即刻开展核查处理，确保24小时内妥善处置。其他投诉举报也在尽可能压缩的时限内快处快结，以高效行动回应群众急切需求，让消费者感受到维权的速度与温度。
保质量，筑牢维权“硬防线”。秉持公平公正、依法依规处理投诉举报的原则，对每一个不满意的投诉举报工单深入剖析、逐一攻克，全力保障消费者满意率持续处于高位。同时，全面推进消费投诉信息公示工作，主动接受社会监督，促进经营者积极配合调解。全省累计公示信息65.8万条，公示率高出全国2.03个百分点，稳居全国前列，以透明的处理过程和结果，筑牢消费维权的坚实防线。
提效能，打造维权“强引擎”。建立标准化解答体系，精心编印市场监管业务解答手册，为12345热线工作人员提供专业指引，显著提升热线直接答复率。持续强化业务培训，定期总结优秀案例，组织全省消费投诉处理质量回访，不断汲取经验、改进不足，全方位提升消费投诉举报处置水平，以高效能服务为消费维权注入强劲动力。
重分析，开启维权“新视野”。充分挖掘投诉举报大数据的潜在价值，深入剖析投诉举报热点、焦点问题，强化区域性和风险性分析。通过对海量数据的深度解读，精准把握市场动态和消费趋势，为市场监管和行政执法工作提供有力支撑，实现从传统的事后处置向事前预防的转变，提前化解消费风险，营造更为安全、放心的消费环境。
全力以赴做好优化消费环境大文章
2025年初，省委、省政府出台《关于提振消费的实施方案》，这一举措意义深远，是深入贯彻中央经济工作会议部署，扎实推进提振消费行动的关键之举，为全省消费领域的发展指明了方向。日前，经国务院批准，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》。下一步，我省将大力实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区、高速公路服务区等集聚区，提振消费信心、激发市场活力、维护群众利益。
深化放心消费行动，打造放心消费高地。经营主体作为激发市场活力、提振消费的核心力量，是推动经济发展的主力军。省市场监管局将持续聚焦经营主体，深入推进放心消费建设。其一，广泛开展放心消费行动，积极动员更多经营主体踊跃投身到放心消费创建中来。引导传统消费领域以及直播电商等新业态领域的经营主体积极开展信用承诺，精心培育放心商店、放心市场、放心网店、放心景区、放心高速服务区等一系列放心消费单位，通过树立标杆，以点带面，引领带动各行各业共同发力，全力打造具有强大吸引力和影响力的放心消费高地。其二，全面推行先行赔付和线下购物无理由退货制度。设立先行赔付金，构建起市场主导、企业积极参与、消协有效引导的多层次先行赔付机制，为消费者权益保驾护航。同时，在大型商圈、景区等人员密集、消费集中的场所广泛推行线下购物无理由退货，让消费者购物更加安心、舒心，切实提升消费体验。其三，拓展“高效办成一件事”改革，全力创造良好准入环境。秉持容缺受理、联审联办的服务理念，针对首发经济、数智消费、绿色消费等新消费模式，提供全方位、一站式的一流准入准营服务，为新消费模式的蓬勃发展开辟绿色通道，充分释放消费潜能。
强化质量品牌建设，提升消费供给品质。商品和服务品质是提振消费的基石，直接关系到消费者的满意度和消费意愿。省市场监管局将紧紧围绕商品和服务质量，下大力气狠抓供给品质升级。其一，强化标准引领，深入推进“两新”领域标准提升工作，不断健全新型消费产品技术和服务标准体系。加快家政服务、养老服务、托育服务等重点消费领域的标准制定步伐，以科学合理的标准为指引，推动服务质量稳步提升，满足人民群众日益增长的美好生活需要。其二，强化高端认证，加大对优质产品和服务的认证供给力度，为市场提供更加高效精准的绿色产品、有机产品、智能产品认证服务，助力企业生产出更多惠及群众生活的高端产品，提升消费品质。其三，强化品牌赋能，进一步完善“好品山东”品牌标准评价体系，会同相关部门精心策划开展“好客山东 好品山东”融合宣传推广活动，通过多元化的宣传推广渠道，不断提升“好品山东”品牌的影响力和美誉度，提升山东产品和服务的市场竞争力。
规范消费市场秩序，大力提振消费信心。消费者权益保护是市场监管工作的重中之重，省市场监管局将充分发挥监管职能，全力规范市场秩序，为消费者营造安全、公平、放心的消费环境。其一，着力营造安全消费环境，构建线上线下一体化监管机制，实现对市场的全方位、全时段监管。强化质量监测，完善全流程产品追溯和召回体系，加强食品药品安全监管，以“零容忍”的态度严厉打击假冒伪劣行为，坚决守牢消费安全底线，让消费者买得放心、用得安心。其二，着力营造公平消费环境，扎实开展网络交易、直播营销、价格和反不正当竞争等专项执法行动，持续深化民生领域“铁拳”行动，严厉查处价格欺诈、虚假宣传、缺斤短两等各类违法行为，维护公平竞争的市场秩序。其三，着力营造放心消费环境，畅通快速维权渠道，大力推行投诉信息公示制度，严格落实快速回应机制，确保高效处置消费投诉，及时解决消费者的合理诉求，增强消费者的消费意愿，提振消费信心。
省消协砥砺深耕 解锁满意消费“密码”
党建引领强根基，锻造维权为民“红色引擎”。山东省消费者协会坚持把党的建设贯穿工作全过程，以“党建+维权”激活组织效能。创新“3+2”理论学习模式，打造“阳光消协”清廉品牌，组建党员志愿服务队深入基层开展“服务到家”行动，年内惠及消费者超万人。2024年，省消协获评全省食品产业高质量发展突出集体，多名干部获省级表彰，党建引领下的组织力、凝聚力、战斗力持续转化为服务群众的生动实践。
为民解忧显担当，擦亮“满意消费在山东”品牌。面对群众急难愁盼问题，省消协以数字赋能提升服务质效。全年受理投诉1.3万件，为消费者挽回损失992万元；推广“全国消协智慧315平台”有关做法荣获我省数字政府建设场景创新示范奖；提起消费民事公益诉讼并胜诉，入选山东省个人信息保护优秀典型案例；创新提出公益诉讼赔偿金公证提存，并得到法院判决支持；推动消费环节先行赔付、集体诉讼等机制落地，消费者满意度连续6年稳居全国前列。山东经验为全国消费维权工作提供了法治化、协同化样本，为消费维权事业发展提供了可借鉴的模式与思路。
激发活力促循环，服务高质量发展大局。聚焦“激发消费活力”主题，省消协创新打造“放心消费齐鲁行”“金秋购物节”等品牌活动，全年开展促消费公益活动超百场，直接拉动消费3.27亿元。发布消费提示警示20余篇，破解谣言陷阱；联合媒体推出“四专”宣传矩阵，《餐洗净网上消费实验室》斩获国家级科普奖项，科学消费理念深入人心。省消协在稳经济、促发展中发挥了桥梁纽带作用，积极推动消费市场繁荣与发展，为经济增长贡献力量。
多元共治聚合力，构建现代化治理新格局。省消协深化“大维权”理念，联动57家行业协会、5000余名志愿者、118家法律机构共建共治网络。牵头成立黄河流域消费维权联盟，推动跨区域协作；联合司法部门创新“一站式”纠纷化解机制，率先推动消费领域合同示范文本库建立；破解预付式消费等难题，入选全国消费监督十大典型事例。山东以法治思维破解维权难题，彰显了社会治理现代化水平，在消费维权的法治实践与社会治理协同方面成效显著。
奋楫扬帆启新程，共筑“满意消费”新高地。2025年，省消协将紧扣“共筑满意消费”年主题，实施以“3·15”系列活动矩阵提振消费信心、以“消费教育+”工程筑牢科学消费根基、以“小切口”监督推动民生政策落地、以智慧化平台赋能纠纷高效化解、以黄河流域联盟建设助力全国统一大市场“五大提升行动”，牢记“国之大者”，把消费者满意度作为第一标尺，为高质量发展和人民美好生活保驾护航。
站在新的历史起点，山东省消费者协会扛牢“走在前、挑大梁”使命担当，奋力书写新时代消费维权事业的齐鲁答卷，为全省消费者权益保护事业贡献更大力量。
来源：信网
