摘要：消费者满意度是衡量消费环境和维权工作的风向标。2024年度消费者满意度指数调查覆盖全省21个市州，采集消费者样本28496个，全省消费者满意度总指数85.07分，较去年上升0.98分，创十年来新高。

3月13日上午，四川省保护消费者权益委员会第六届委员会四次会议在成都召开。会上发布了2024年度四川省消费者满意度指数。

消费者满意度是衡量消费环境和维权工作的风向标。2024年度消费者满意度指数调查覆盖全省21个市州，采集消费者样本28496个，全省消费者满意度总指数85.07分，较去年上升0.98分，创十年来新高。

消费满意度稳步提升，创十年新高

2024年四川消费市场呈现出以下特征：

（一）消费满意度稳步提升，三大指标齐头并进。2024年，四川省消费者满意度总指数得分85.07分，较去年上升0.98分，创十年新高。消费环境、消费类别、消费维权三大指标或创历史新高或有显著提升，全省“优供给、强监管、畅维权”三位一体工作体系基本形成良性循环。

（二）消费环境持续优化，基础设施广受好评。2024年消费环境满意度指数85.44分，同比增长0.71%。两个二级调查指标中，市场环境满意度指数86.14分，市场监管满意度指数84.74分。数据显示，消费者对我省消费市场基础设施建设最为认可。

（三）消费升级动能强劲，服务创新驱动增长。2024年四川全省实现社会消费品零售总额27415亿元，全国排名第六，同比增长4.2%，居民人均消费支出为24878元，实际增长5.6%。2024年消费类别满意度指数87.17分，同比增长0.82%，为十年最高。两个二级调查指标中，商品消费满意度指数86.37分，服务消费满意度指数87.8分。服务类别满意度指数连续十年保持增长，2024年较2015年增长11.5分。这说明，服务消费扩容提质，全省消费结构升级态势明显。

（四）消费维权成果彰显，维权效率有待提升。2024年消费维权满意度指数81.2分，同比增长 2.46%。两个二级调查指标中，维权工作满意度指数82.29分，维权结果满意度指数79.58分。调查数据显示，流程复杂、处理周期长等问题成为维权痛点，消费者对维权工作效率提出更高期望，同时也反映出消费者对达成维权结果的迫切愿望。

服务消费需求释放强劲，消费升级倒逼服务提质

2024年8月3日，国务院印发《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》。服务消费是指经营者为适应消费者的需求，向消费者提供的并由消费者购买的非商品的经营行为，包括交通运输、快递、文化娱乐、旅游度假、美容健身、通信、金融、快递等方面的服务。调查发现，我省服务消费有以下特征：

一是服务消费需求释放强劲，市场顽疾制约体验升级。2024年，全省居民人均服务消费支出11097元，同比增长8.3%，占消费支出比重达44.6%。调查结果发现，受访者普遍表示除了衣食住行等传统消费以外，旅游消费、教育培训、休闲娱乐消费已成为日常消费中不可或缺的重要组成部分。居民消费结构由商品消费为主转向商品消费与服务消费并重。本次调查的16类服务类别中，受访者对“价格合理，无虚高”、“实际与宣传一致，无虚假宣传”的满意度较低，特别是在“金融保险理财类”、“美容美发美妆类”、“餐饮住宿类”、“教育培训类”、“健康消费”5类消费领域表现尤其突出。可见，服务消费因其无形性、不可分离性、不可储存性、互动性等特点，给服务消费市场的优化和提升消费者满意度带来独特的挑战和复杂性。

二是消费升级倒逼服务提质，特色消费需求亟待供给适配。服务消费满意度指数为87.8分，比商品消费（86.37分）高1.43分。这与服务消费具有更强的互动性和体验性密切相关。商家能够在服务过程中及时与消费者沟通交流，根据消费者的实时反馈优化服务内容，实现需求匹配度的持续提升。消费者对服务消费形成的正向预期既抬升了满意度评价的基准线，也驱动了服务供给端的质量升级。比如，74.4%受访者认为最近一年本地市场上的新消费多。但同时，另有部分消费者希望本地市场能够在“特色小吃、特色餐饮活动”、“体育健身”、“健康体检、健康咨询”、“乡村旅游、邮轮游艇、房车露营、低空飞行等”方面有更为丰富的消费场景。此外，四川茶文化、三星堆文创产品、评书、露营、绿道骑行等也应成为服务消费供给侧优化的品类。消费动机正逐渐从功能满足转向情感价值满足。

政策激发消费活力，品质刚需类成首选

去年以来，国家陆续出台政策措施，持续推动大规模设备更新和消费品以旧换新（简称“两新”）政策落地见效。调查发现，我省“两新”政策落地实施呈现以下特征：

一是政策激发消费活力，但老年人“换新”遇阻。调查显示，82.66%受访者知晓“两新”政策，其中四成受访者参与过消费品“以旧换新”或“国补”，70.46%的受访者认为该政策对自己的日常消费取向产生影响。“两新”政策普及有效地激发了消费动能，实现供需双侧良性互动，为经济可持续增长注入新的活力。但同时，我们也发现老年人参与“两新”政策存在障碍，50岁及以上消费者受信息获取渠道、操作流程，以及对填写个人信息警惕性强等因素影响，老年人“换新”消费参与度受到一定阻碍。

二是品质刚需类成首选，但参与品类有待扩充。调查显示，分别有67.44%、52.12%和51.02%的受访者认为“两新”政策对其在“电视、洗衣机等大家电”、“手机、电脑等数码产品”、“油烟机等厨房电器”上的消费决策有影响。“高频刚需+智能场景化”驱动置换潮，生活品质升级类商品与电子数码产品成为以旧换新消费首选。但同时，仍有59.71%的受访者虽然知晓“两新”政策但未参与，主要原因在于“认为无旧物可换、优惠感知不足、产品选择有限不具吸引力”，这说明“两新”政策覆盖品类有限，导致多元化换新需求尚未被全面激活。

三项建议培育消费升级新动能

为加速释放消费潜力，培育消费升级新动能，立足西南地区产业协同优势及本次调查结果，提出以下建议：

（一）深化消费维权协同共治。一是完善法律体系。加快推进《四川省保护消费者权益条例》的修订，进一步完善消费者权益保护的法律体系，为消费者提供更全面的法律保障。二是搭建适配大数据平台，通过运用大数据和人工智能技术，分析消费纠纷热点、痛点问题，及时发现并寻求有效解决方案。三是建立区域消费维权合作机制。加强区域合作交流，推动企业自律，实现消费投诉和解先行，让纠纷化解在源头。四是充分发挥各类维权部门、组织及行业协会的监督和引导作用，充分利用专家、律师、志愿者等专业维权力量，支持媒体、NGO等社会力量参与监督，曝光侵权行为，推动问题解决。

（二）优化政策服务消费群体受益面。一是将适老化智能产品、绿色家居纳入补贴范围。充分考虑老年群体的日常消费需求，将高频或刚需类产品、绿色家居类产品纳入“两新”政策范围，全方位满足老年人对健康监测与安全保障的需求。优化适老化流程设计，通过开设老年人“一站式换新”窗口，在社区设立常态化的“两新”服务点等方式帮助老年人跨越操作难关。二是针对丰富产品型号、拓宽品类的企业设立阶梯式奖励措施，建立“市场响应型”差异化补贴动态调节机制，通过大数据等动态调整补贴参数，实现基础民生类产品的普惠覆盖和创新产品的有效引导，形成“低端有保障、中端有活力、高端有突破”的多层次供给体系，推动“两新”政策精准施策。

（三）提升服务消费供给质量。一是搭建服务质量评定平台。通过线上评定数据收集，整合消费者评价、行业协会检查数据等，建立服务质量“红黑榜”，并进行定期评定与公示，积极引导行业规范发展。二是开展主题文化消费节。深度挖掘文化元素，确定文化消费节主题，围绕主题策划系列活动，举办传统民俗表演、文化艺术展览、特色美食节、古代服饰文化秀等活动，让消费者深入感受文化魅力。三是打造沉浸式消费场景。通过场景布置、氛围营造、播放传统音乐，设置互动体验环节等手段，增强消费者的参与感和体验感，推动服务消费场景的创新升级。

红星新闻记者 罗雪梅

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来源：红星新闻