摘要：3 月 12 日，海底捞发布了一则引人注目的声明。声明表示，要对 2 月 24 日至 3 月 8 日期间，在海底捞上海外滩店堂食消费的4109 单顾客进行补偿。补偿方案是退还当日餐费，并且额外给予订单付款 10 倍金额的现金赔偿。大家纷纷好奇，究竟发生了什么大
3 月 12 日，海底捞发布了一则引人注目的声明。声明表示，要对 2 月 24 日至 3 月 8 日期间，在海底捞上海外滩店堂食消费的 4109 单顾客进行补偿。补偿方案是退还当日餐费，并且额外给予订单付款 10 倍金额的现金赔偿。大家纷纷好奇，究竟发生了什么大事，能让海底捞做出如此巨额赔偿的决定？
事情还得从 2 月 24 日说起。当天，发生了一起性质极其恶劣的事件，有人竟然公然在火锅里小便。而当时海底捞店内的工作人员并没有察觉到这个异常举动。随后，这个令人作呕的视频被传到了网上，海底捞方面这才如梦初醒，急忙启动了大规模的调查。
海底捞的调查范围非常广，涉及旗下一千四百家门店。只不过这个视频拍摄得实在太 “巧妙”，除了能看到有人在火锅店做出撒尿这个行为，以及店内明显是海底捞的装修风格外，其他关键信息，比如具体是哪家店、确切是哪一天发生的，都一概不知。
可想而知，在这长达两周左右的调查时间里，海底捞总部的工作人员们恐怕都忙得焦头烂额，一个个化身 “福尔摩斯”，逐帧分析视频画面，恨不得把眼珠子都瞪出来，心里估计还不停地咒骂：“到底是哪个缺德玩意儿干出这种事啊？”
一直到 3 月 6 日，海底捞终于抽丝剥茧，搞清楚了视频拍摄的日期和店址 —— 正是上海外滩店。海底捞方面当机立断，立刻清理了店里所有锅具，并且决定对在此期间在该店就餐的 4000 多名顾客进行赔偿，赔偿金额高达消费的 10 倍。
粗略估算，这笔赔偿费用恐怕得上千万。海底捞这样的处理方式，不少人第一反应会觉得挺有诚意。毕竟，有人往火锅里撒尿这种超乎常人想象行为，确实不是海底捞能够提前预见并防范的。谁能想到会有人如此变态，公然站在桌子上往火锅里撒尿呢？
可当大家点开评论区一看，却发现大众对海底捞的处理并不买账，甚至有不少人言辞激烈地要求海底捞开除他们的公关团队，质疑他们 “早干嘛去了”。
这就让人纳闷了，海底捞在这件事里明明是完完全全的受害者，为何大家如此不满意呢？经过一番深挖，才发现原来海底捞之前有一波操作，可以说是负分表现。
几天前，警方发布了警情通告，其中透露的几个关键信息，原本应该是海底捞的“加分项”。
通告显示，做出撒尿行为的两人都是 17 岁男性，“小混混”“街溜子” 这样不太正面的标签瞬间在大众脑海中浮现。而且他们是在凌晨喝酒后做出这种事，这进一步加深了大众对他们的不良印象，毕竟在公开场合醉酒后撒尿，往往被认为是素质极差的表现。
再者，事情发生在包间里，通常在包间消费金额不会低，这也让大众对他们的行为更加反感。包间里没有安装监控是很合理的，毕竟要保护客人隐私。只不过撒尿的人自导自演后又主动把视频发布出来，这般大摇大摆炫耀丑行、恬不知耻的样子，实在让人唾弃。
面对这些明显对自己有利的信息，海底捞公关团队却做出了令人大跌眼镜的操作。在声明中，海底捞称：“针对恶意传播者，我们要追究其法律责任。”
还表示：“这俩是未成年人，呼吁大家不要传播、不要攻击他们，给他们一个机会。”
这一次，大众被彻底激怒了。在大家看来，海底捞本应立刻着手解决问题，安抚消费者的情绪，然而它却将矛头对准了视频的传播者，并且呼吁大家宽容那两个犯错的未成年人。难道海底捞的公关团队认为自己的这个决策很明智吗？这种操作简直让人怀疑，是不是他们家的猫用脸在键盘上滚一下打出的声明，都要比这个好。
其实，从海底捞公关团队的角度分析，也能理解他们为何会有这样的反应。
在他们看来，真正对海底捞品牌形象造成严重影响的，并不是那两个撒尿的人，而是这个撒尿视频的广泛传播。他们或许认为，即便将这两个人严惩，判处二十年有期徒刑，对于挽回海底捞的品牌形象又能有多大作用呢？
毕竟，只要大众一想到火锅里可能被撒过尿，就会感到恶心，而这对海底捞一直以来塑造的干净卫生的品牌心智的伤害是极其巨大的，甚至几千万的赔偿都难以弥补。
所以，他们当时着急的是如何阻止这个视频的传播，没想着要严惩那两个撒尿者。再加上一看到犯错的是未成年人，便赶忙以保护未成年人的名义，呼吁大家停止传播视频。他们的如意算盘打得啪啪响，可大众却不买账。
事情到今天这个地步，还是因为海底捞公关团队当时没有搞清楚两个关键问题。第一，舆论愤怒的核心点是什么？大众真正想要的结果又是什么？大众愤怒的，到底是海底捞卫生监管不到位，还是对这两个恶劣行为者必须严惩？
在大多数人眼中，这两个人的行为破坏的不仅仅是火锅店的卫生，更是社会公德。而海底捞对这种破坏公德的行为采取纵容包庇的态度，在大家看来，就是在纵容那些素质低下的人，甚至是在纵容犯罪。
第二，在当下，“未成年人” 这个身份已经不能随意当作挡箭牌了。在犯罪面前，未成年人身份并不是保护伞。更何况，这两个孩子都已经 17 岁，体型上看也是成年体态，心智基本成熟，和成年人差别不大。往火锅里撒尿这种行为，根本无法用 “无心之失” 来解释，如此下作之事，真的有必要以 “未成年人” 身份去保护他们吗？
海底捞公关的那番声明，给大众的感觉就是：哦，17 岁的两个男生往火锅里撒尿，海底捞不去追究他们，反而呼吁保护他们，这世界都成什么了？更过分的是，还反过来追究关注食品安全、传播视频的人的责任，给人家扣上 “恶意传播” 的帽子，海底捞到底是站在哪一边呢？
所以，海底捞公关的这一波操作，直接把妥妥的顺风局搞砸了。他们保护那两个初生，就等同于背叛了广大忠实消费者。海底捞的公关团队，显然对主流舆论缺乏清醒认知，没有意识到，只有狠狠处理这两个犯错者，才是给围观群众最好的交代。
虽然海底捞已经做出了赔偿 10 倍消费的决定，勉强能够缓解从撒尿事件发生那天到更换锅具这十几天里，在该店就餐顾客心里的膈应。但对于成千上万在网上看到这个撒尿视频的网友来说，心中的恶心和阴影依旧存在，这一问题并未得到解决。
在这种情况下，海底捞其实更应该把重点放在对这两个人的追责上，以及对店内环境监控和卫生措施的升级完善方面。那 4000 多个在店里吃火锅的人得到了物质补偿，可广大看到海底捞锅底被撒尿视频的网友们，心灵上受到的冲击和留下的阴影，又该由谁来弥补呢？
如果我是海底捞的公关，在事情刚曝光时，就会第一时间采取截然不同的策略。我会充分利用各种能哭惨的点，对外宣称：
任何一家餐饮店，任何一群顾客，都难以防范这种变态行为。但我们海底捞，一心为顾客着想，锅具全部更换，赔偿食客几千万。不仅如此，我们还要替天行道，为净化社会风气出一份力，向两名男子索赔，这笔索赔款，将全部用于保障食品安全！
大家看看，这样的操作，是不是瞬间能让大众对海底捞的印象大为改观，甚至有点让人感到热血沸腾呢？
来源：市井探索