摘要：2024年7月2日，消费者王先生反映其于某品牌瓷砖店购买瓷砖及加工服务，共计34000余元。装修后发现部分瓷砖表面有刮痕，向经销商反映后，经销商承认是切割瓷砖的加工厂造成的，但双方对赔偿金额无法达成一致，王先生要求赔偿10000元，经销商只愿赔偿3000元。

近日，泉州市市场监督管理局、泉州市消费者权益保护委员会联合发布——泉州市2024年度消费维权典型案例。

案例一：瓷砖有刮痕赔偿谈不拢 市场监管说理促和解

2024年7月2日，消费者王先生反映其于某品牌瓷砖店购买瓷砖及加工服务，共计34000余元。装修后发现部分瓷砖表面有刮痕，向经销商反映后，经销商承认是切割瓷砖的加工厂造成的，但双方对赔偿金额无法达成一致，王先生要求赔偿10000元，经销商只愿赔偿3000元。

本案例中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款关于服务质量的规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”经石狮市市场监管部门调解人员调解，双方达成协议，商家赔偿消费者7000元。

泉州市市场监管局（供稿）

案例二：合同订金惹纠纷 条分缕析化矛盾

2024年10月18日，消费者林女士反映其于某车行看中了一款家用轿车，与工作人员签订《车辆购销合同》，并交付订金3000元，后消费者多方比价，认为所订车辆价格不够优惠，要求商家退还订金，商家以收取的3000元实是“定金”为由不予退款。

经安溪县市场监管部门调解人员了解，消费者与车行签订的《车辆购销合同》载明了汽车品牌、型号、价格、订金3000元及违约责任等事项。同日，双方通过微信联系再次确认了车辆外观颜色、定金3000元及按揭初审事宜，在聊天记录中3000元表述为“定金”。车行销售经理按合同约定于2024年10月19日与上一级汽车经销商签订《汽车销售合同》，并向其支付2000元作为购车定金。

本案例中，消费者与车行已经通过书面形式订立《汽车购销合同》，约定3000元的款项为“订金”，意味着双方已就合同约定事项达成一致意见，虽在后面的微信聊天中，车行多次使用“定金”表述，但双方并未约定“定金”性质，也未提到“定金”罚则相关内容，未就“定金”这一条款达成合意，故应推定消费者所缴纳的3000元为“订金”，不应适用《中华人民共和国民法典》第五百八十七条关于定金的规定。同时，消费者属于违约的一方，应承担相应的违约责任，支付车行为履行合同所付出的合理费用，即车行支付给上一级汽车经销商的2000元定金。经调解，双方达成协议，车行退还1000元给消费者，纠纷得以化解。

泉州市市场监管局（供稿）

案例三：一房多订无房住 和解退费补差价

2024年2月12日晚上，消费者陈女士反映其提前在平台上预订了台商区某酒店房间，到达酒店后却被告知没房无法入住，要求赔偿并安排入住。

经台商区市场监管部门调解人员核实，该酒店在多个平台发布预订信息，因未及时同步更新预订情况，出现一房多订的现象，导致出现酒店预留房间不够的情况。本案例中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条关于预收款服务的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经调解，双方达成协议，商家退还房费856元，并承担消费者的打车费和入住其他酒店的差价共750元。

泉州市市场监管局（供稿）

案例四：大额充值财产受损 市场监管调解护权益

2024年11月26日，消费者王女士反映其因某美容店宣传“充值返现、拉人返利”，让其充值24.5万元，办理了一张预付卡。但充值后未能与销售员取得联系，商家则以“该销售员已离职”为由拒绝提供相关服务及退款，与商家多次协商无果。

经鲤城区市场监管部门调解人员了解，消费者预付24.5万元，商家仅赠送价值3万元礼品，未再提供服务，且拒绝退款。本案例中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经调解，双方最终达成协议，消费者保留价值3万元礼品，美容店退还款项21.5万元。

泉州市市场监管局（供稿）

案例五：口头宣传应真实 诚信经营方长远

2024年7月8日，消费者颜先生反映其父母在某天猫商店购买净水器，商家在销售过程中对其口头宣称该净水器滤出的水有保健功能，长期饮用对身体有益。颜先生认为商家存在虚假宣传，要求商家退货退款，但遭到拒绝。

经永春县市场监管部门执法人员检查，该天猫商店能够提供净水器供货商、生产商的合法经营资质，净水器产品符合《中华人民共和国产品质量法》有关标识规定，店内未发现涉嫌虚假广告宣传内容且商店经营者也表示今后在介绍产品时要客观真实，诚信经营。本案例中，商家的行为不仅违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”还违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条的规定：“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。”经调解，双方达成协议，商家同意退货退款，鉴于商家初次违法且情节轻微，未造成危害后果，并及时主动改正，不予行政处罚。

泉州市市场监管局（供稿）

案例六：空调噪音“声声入耳” 市场监管助力换新机

2024年9月13日，消费者庄女士反映其于2022年2月在某商户处购买的中央空调，在使用期间多次出现噪音过大的问题，严重影响日常生活。商家经两次维修，但问题未得到解决，消费者要求更换新机，与商家沟通无果。

晋江市市场监管部门调解人员向消费者了解情况，便前往销售中央空调的商户处，核实企业的经营资质、产品进货查验情况、产品质量情况等。本案例中，商家的行为违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”经调解，双方达成协议，由生产厂家对中央空调内机进行更换，并由商家负责室内修缮事宜。更换完成后，由消费者验收确认，同时生产厂家承诺对更换后的中央空调保修6年。

泉州市市场监管局（供稿）

案例七：质保期内难售后 市场监管调解化纠纷

2024年6月12日，消费者徐某反映其于2023年6月份在网上购买餐桌，商家承诺质保期三年，使用一年后，餐桌出现漆面掉漆、开裂等问题，与商家协商退货退款或者维修餐桌无果。

经安溪县市场监管部门调解人员了解，商家承认其确有承诺质保三年，期间有任何质量问题都可以找其维修，但商家以掉漆、开裂是消费者自身使用不当导致为由，拒绝为消费者退货退款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款：经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，商家承认餐桌售后问题在其承诺的质保期内，消费者提供餐桌漆面掉漆及开裂情况的图片资料给商家佐证，双方对售后问题应友好协商。经调解，双方达成协议，由消费者自行找人修复，商家补偿消费者220元，消费者表示满意。

泉州市市场监管局（供稿）

案例八：预付式教育培训纠纷案

2021年4月9日，胡某某为其小孩在某早教机构购买早教课程，于当日与经营该早教机构的某教育信息咨询服务公司签订一份《课程销售协议》，购买127节课程服务（含赠课2节），并当场支付全部课程款。

2022年1月27日，某教育信息咨询服务公司与甲公司签订《债务转让协议》，双方同意将某教育信息咨询服务公司在2022年1月26日前签订的未到期学员课程服务义务转移给甲公司承担。某教育信息咨询服务公司于上述《债务转让协议》签订当日注销，也未将合同义务转移给甲公司一事告知胡某某。对经营者已变更一事不知情的胡某某仍继续在该早教机构的门店接受课程服务，后该早教机构因经营不善闭店，胡某某遂起诉合同相对方某教育信息咨询服务公司注销前的法定代表人庄某某，请求解除《课程销售协议》并退还未消费的培训费用。

庄某某一审未应诉，石狮市人民法院经审理认为，某教育信息咨询服务公司于《课程销售协议》到期前注销，其行为明显违约，且其未经依法清算即注销，庄某某作为公司股东应承担退还胡某某未消费课程费的民事责任，判决庄某某退还胡某某课程费7854元。

庄某某不服一审判决提起上诉，并于二审期间提供《债务转让协议》等证据拟证明某教育信息咨询服务公司已将案涉合同义务转移给第三人，泉州市中级人民法院经审理认为某教育信息咨询服务公司作为案涉《课程销售协议》的合同主体，在未经消费者同意的情况下将案涉合同义务转移给第三人，并于当天办理注销登记，属于明显违约，胡某某有权解除合同，庄某某应承担退费责任，判决驳回上诉，维持原判。

泉州市中级人民法院（供稿）

案例九：点外卖吃出异物 消费者诉至法院维权

2024年7月23日，张某在某外卖平台下单向某餐饮店购买了一份10英寸的披萨，实付款22.89元。后该平台骑手将上述食品送至张某住处。张某在准备食用时发现披萨包装盒上有数只活蛆。张某立即向该外卖平台及该餐饮店反映，该外卖平台于2024年7月23日退款22.89元，但该餐饮店表示自己的餐食和包装盒均不存在问题，双方协商未果，张某遂向鲤城法院提起诉讼，要求该餐饮店赔偿1000元。

鲤城法院受理案件后，认为张某提供的订单、事发时拍摄的视频、照片及家中监控视频等，足以证明某餐饮店销售的披萨包装盒上黏附活蛆的事实。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款的规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”故张某主张某餐饮店赔偿1000元，有事实和法律依据，予以支持。

泉州市中级人民法院（供稿）

案例十：主张欺诈要求一赔三 法院审理不予支持

某公司通过网店销售水晶球等摆件，消费者林先生在电商平台搜索关键词“水晶球”找到该店铺，了解商品详情后下单购买了商品名称为“天然原石水晶球”的摆件3个。收货后林先生发现案涉商品的材质并非天然水晶。林先生认为该公司销售假货，欺骗消费者故诉至永春县人民法院，要求该公司退还货款并支付货款三倍的赔偿金。

经审理，法院认为林先生在某公司经营的网络店铺处购买了案涉商品，双方之间通过电商平台建立了买卖合同关系，该店铺对案涉商品的名称命名虽系非正确命名，但是在购买须知里告知了消费者所购水晶球是天然矿石加工。该店铺里有不同材质的“水晶球”且不同材质的价格区分度较大，林先生作为一名理性消费者，应该能够识别案涉商品详情页里所展示的介绍内容及图片系“天然原石”水晶球并非其所主张的“天然水晶”球，且应该能够认知其所主张的“天然水晶”球体如果直径达25cm和38cm，其价值必然远高于其下单的价格，故消费者主张该公司构成消费欺诈，法院不予认可。

泉州市中级人民法院（供稿）

案例十一：直播间销售埋陷阱 无旅游合同藏隐患

2024年，泉州市文化广电和旅游局接到群众投诉，称在某平台直播间购买了泉州某国际旅行社的旅游项目，却遭遇无法退款的困境。执法人员在深入调查这起投诉时，发现该旅行社存在一系列严重问题，涉及侵害消费者权益，遂立案展开全面调查。

经调查，泉州某国际旅行社通过某平台大肆销售在线包价旅游产品。为节省成本，旅行社将招揽的游客通过“网络供应商”委托给旅游目的地的地接社接待。截至2024年5月22日，该旅行社在网络平台销量惊人，共售出13821单，其中已核销1724单，实际组织了9个包价旅游团。但针对这9个旅游团，旅行社均无法提供与游客签订的旅游合同。在旅游行业，合同是保障游客权益的重要依据，没有合同，游客的行程安排、服务标准、权益保障等都处于模糊地带。不仅如此，9个包价旅游团中，有4团旅行社仅能提供与“网络供应商”的沟通信息，对于实际接待社的相关信息及经营旅行社业务的许可证明却无法提供。这些“不合格供应商”可能不具备相应的服务能力和资质，为游客的旅行安全和服务质量埋下巨大隐患。泉州市文化广电和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第三十四条、《旅行社条例》第二十八条的规定，认定该旅行社行为违法。依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（二）项、《旅行社条例》第五十五条第（一）项的规定，依法对该旅行社作出严厉处罚：没收违法所得4595元，并处罚款40000元。

泉州市文化广电和旅游局（供稿）

案例十二：平台订单取消不供房 调解维权得安居

2025年2月1日凌晨，项先生通过某平台预订了泉州某酒店的房间，支付金额为1633元，然而当晚11时他抵达酒店时，却被告知订单已被取消，无法办理入住。这打乱了项先生的行程安排，让他陷入了困境。

鲤城区文旅局接到项先生的投诉后，迅速展开调查。该酒店解释称项先生的订单在该平台被第三方拦截，随后被卖给了愿意支付更高价位的消费者，最终导致项先生的订单被取消。从法律角度来看，项先生通过平台预订酒店客房，这一行为构成了法律上的合同关系，对双方均具有约束力。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

在鲤城区文旅局的积极调解下，该酒店在2月1日当晚为项先生办理了入住，并且给予了房价优惠，还额外赠送了免费早餐。同时，该酒店也认识到与该平台合作存在的风险，选择与该平台终止合作。

泉州市文化广电和旅游局（供稿）

案例十三：某医药技术有限公司生产的消毒产品上市前未进行卫生安全评价案

2024年5月7日，泉州市卫生健康委员会接到某地卫健部门协查函，要求协查辖区内某医药科技有限公司生产的消毒产品存在的违法违规线索。经现场检查查明：该公司存在生产的第二类消毒产品“XX植物抑菌驱蚊液”首次上市前未进行卫生安全评价的行为。该公司的行为违反了《消毒产品卫生安全评价规定》第十七条第（一）项和《消毒管理办法》第三十二条第（二）项的规定。依据《消毒管理办法》第四十三条的规定，市卫健委依法给予该公司罚款2000元的行政处罚，同时责令改正。

泉州市卫生健康委员会（供稿）

案例十四：开办快递末端网点 未依法备案受处罚

2024年9月17日，消费者周女士反映石狮某速递公司未经允许使用其手机号码进行寄件，快递寄出未使用真实姓名，寄件未通过实名制认证，希望部门核实处理。

2024年9月21日，市邮政管理局执法人员到石狮市灵秀镇进行现场检查，在执法检查中发现石狮市某速递有限公司设立的灵秀镇某网点未按规定进行备案且开设已超20天，存在开办快递末端网点未按规定备案的行为。

快递企业在生产经营中，应当依法取得快递业务经营许可，保障寄递渠道安全和寄递用户信息安全，规范邮件、快件实名收寄活动。经营快递业务的企业及其分支机构对其开办的快递末端网点承担服务质量责任和安全主体责任。市邮政管理局依据《快递业务经营许可管理办法》第二十五条规定：“经营快递业务的企业及其分支机构可以根据业务需要开办快递末端网点，并应当自开办之日起20日内向快递末端网点所在地邮政管理部门备案。”对石狮市某速递有限公司作出罚款人民币壹万元整的行政处罚。

泉州市邮政管理局（供稿）

案例十五：司机按人数收费 乘客：别想忽悠我！

2024年4月20日，泉州市交通运输局接到市民举报称：其于2024年4月20日傍晚乘坐出租车从丰泽区浔埔村到鲤城区的酒店，驾驶员未打表，到目的地后收取费用80元。

经交通执法部门调查取证核实,驾驶员敖某与乘客互不认识，为了多赚钱按每人20元向四名乘客共计收取运费80元，而不是按照规定使用计程计价设备进行计价收费。交通执法部门认定驾驶员的行为属于不按照规定使用计程计价设备的违法行为，且在近一年内系初次违法，根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十条第一款第八项及《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十八条第三项规定对其予以立案。2024年5月17日，交通执法部门根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十二条及《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十八条第三项，并参照《福建省交通运输行政处罚裁量权基准制度》中一般情节规定作出给予当事驾驶员罚款人民币贰佰元整的行政处罚决定，驾驶员敖某于当日缴纳罚款。

泉州市交通运输局（供稿）

来源：中国质量新闻