摘要:3月12日中午,海底捞(06862)再度回应“男子在火锅中撒尿”, 针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客,“全额退还当日餐费额外提供订单付款10倍金额的现金补偿退款与补偿方式。”
3月12日中午,海底捞(06862)再度回应“男子在火锅中撒尿”, 针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客,“全额退还当日餐费额外提供订单付款10倍金额的现金补偿退款与补偿方式。”
海底捞道歉称,“门店值班团队未能及时察觉现场异常,没有守护好用餐环境的安全。”此时距离事发已经过去了17天。
在业界,海底捞以“极致服务”见长,客人就餐时间通常会有服务员频频询问是否需要服务,此次反应如此之慢确实出乎公众意料。
受影响的消费者VS未能培训的餐厅团队
事件发生在2月24日凌晨,两位17岁男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅中小便。
直到4日后的2月28日,两男子发布的视频发酵后,海底捞才向简阳等多地警方报案。警方后续通报显示,两名年轻男子是在醉酒状态下小便。
更令人费解的是,海底捞在事发11天后——3月6日晚,才最终锁定事发门店,随后又经过两天,直到3月8日凌晨,才完成锅具、餐具更换及门店消毒工作。
也就是说,3月6日海底捞即已清楚事发门店,直至3月8日凌晨才找到相关锅具餐具,这段时间的消费者持续增加。
在这十几天时间里,该门店正常营业,累计接待消费者4109单,按照人均3人计算,受影响的顾客可能超过万计。
海底捞表示,“由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训,导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。”
外滩大店翻台率2.6背后:海底捞的流量焦虑
海底捞营收基本依赖餐厅经营,2024年上半年营收214.9亿元,同比增加13.8%。
翻台率是衡量火锅店运营效率的关键指标。那么在“男子小便”风波期间的海底捞,上海外滩饭店的翻台率是多少呢?
海底捞上海外滩店占据上海外滩中央5楼整层,是一个处于上海外滩商圈及景区的极佳大店,餐厅坐落在上海滩网红景点万国建筑群旁边,从窗户外能看到黄埔江边风景,紧邻上海地标建筑“来福士广场”。 根据海底捞公告,外滩店13天有4109个订单。
2025年春节期间,据媒体公开报道,“除夕夜包间都满了,大厅预订了100多桌,比去年增长30桌左右。”海底捞火锅上海外滩店店长陈强说。
按照大厅不低于100桌的下限估算,餐厅翻台率3.2次。
如果按照大厅及包间约120桌推测,海底捞每日翻台率约2.6次,这个数字甚至低于公司2020年疫情以来的最低点。海底捞火锅的营业时间是早11点-次日7点,打烊时间仅有4个小时,全天营业时间约20小时。如果按2.6次/天的翻台率,只能和2024年上半年2.7次的太二酸菜鱼基本齐平。
不过事发时间2月底到3月初是海底捞的淡季,仅凭单店营业情况,或许不能反映海底捞全年翻台率情况。
目前海底捞尚未发布2024全年财报,而截至2024年上半年,海底捞整体餐厅翻台率4.2次/天,这比2023年同期的3.3次高出0.9次,有较大涨幅,也高于2023全年餐厅的3.8次,但是仍远不及2019年的4.8次翻台率。
2020-2022全年,海底捞的翻台率曾一度分别降至每日4次、3次、3次,2023年虽有所恢复至3.8次,但仍未达到2020年的水平。
这也难怪海底捞着急大开副品牌,忙着搞“多元化”餐饮了。
近日,海底捞旗下新烘焙品牌SHUABAKERY在杭州西湖银泰百货商场的门店正在装修。据国信证券研报,海底捞一共新推出了5个不同细分赛道的新品牌,副品牌创立显著加快,截至2025年1月公司旗下至少有10个副品牌在正常运营中。
但当下的海底捞该优先解决的,或许是让旗下超1400家门店的食品安全与服务,配得上它一直引以为傲的“服务”二字。
来源:财中社