摘要：做好金融消费者权益保护工作（以下简称“金融消保工作”），是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。在金融业蓬勃发展的当下，金融服务深度融入大众日常生活，维护消费者权益的重要性愈加凸显。近年来，随着国家金融监管总局提出加快构建“大消保”工作格局的要求，金融消保工作
陈星源 何文芳
做好金融消费者权益保护工作（以下简称“金融消保工作”），是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。在金融业蓬勃发展的当下，金融服务深度融入大众日常生活，维护消费者权益的重要性愈加凸显。近年来，随着国家金融监管总局提出加快构建“大消保”工作格局的要求，金融消保工作更迎来全新的发展阶段。
面对时代的浪潮，如何与时俱进，将金融消保工作做到消费者的心坎上？长沙银行坚持“金融为民”理念，积极探索创新，通过一系列举措让金融消保工作“活起来”，切实维护金融消费者权益。
直击消费者内心，打造“乐说消保”宣教品牌
2025年3月15日，在这个特殊的消费者权益保护日，两场别开生面的活动即将展开。上午，在望城区砂之船奥特莱斯，一个精美的户外打卡小站点开启。消保宣教墙、AI拍照区、小票机打卡、迷宫拼图……一系列妙趣横生的体验项目，实现金融宣教寓教于乐，让市民轻松学习消保知识。
当夜幕降临，浏阳市天空剧院也沉浸在消保的氛围中。绚丽的焰火表演与金融消保宣传相得益彰，相关展台、背景墙也将在现场进行展示，有望将消保知识印刻进每一位观众的脑海。
这两场活动，仅仅是长沙银行创新消保宣教的缩影。在信息爆炸的时代，传统的金融知识宣教方式难以吸引消费者注意力。长沙银行敏锐察觉到这一变化，去年以来，聚焦提升消费者宣教的“感染力”，着力打造集“线上+线下”“学习+实践”为一体的消保宣教品牌——“乐说消保”。
在线上，该行积极开展“媒体、金融机构、行业协会”知识宣传大直播及国风版“智擒骗徒”游戏，回应消费者关切，克服传统宣教中消费者对金融概念难以理解的问题；线下则打造“乐乐大侦探”形象，推出“乐说消保小剧场”，在剧情中融入反诈情节与消保知识，设计故事编写成册，让消费者沉浸式学习消保知识。
同时，长沙银行善于把握消费者需求，从消费者的热点提问中寻找宣教重点，设计宣教素材。2024年，该行通过官微共设计发布34期宣传图文、20期宣传视频。凭借高质量的内容和创新形式，宣传教育素材获评“2024年湖南省银行业优秀为民办实事举措案例及优秀金融知识宣传创意短视频”。
在2024年“金融教育宣传月”期间，长沙银行的宣传活动也取得了显著成效。该行向手机银行客户推送9月活动主题海报，触达消费者24万人次，在长沙地铁6号线投放“金融消费者八项权益漫画解读”宣传内容，打造金融知识专列，月均客流量约70万人次。
架起协商桥梁，建立金融纠纷多元化解机制
在金融市场交易日益频繁的今天，偶遇纠纷在所难免。金融纠纷的妥善解决，成为维护市场秩序与消费者权益的关键。作为金融消保领域的“佼佼者”，长沙银行近年来致力于完善金融纠纷多元化解机制，践行新时代“枫桥经验”。
没有规矩，不成方圆。长沙银行深知制度建设的重要性，修订发布多项相关规定，并结合监管指导意见和该行实际情况，不断调优内部培训、监督、约束及奖励机制，面向全行发布消保考核评价细则、消保履职清单、客户接待室常态化管理要求等共15项相关工作制度，不断健全消保工作执行监督机制，提升消保工作履职质效。
通过搭建以多元化解为核心的纠纷调解“桥梁”，长沙银行将一个个矛盾成功化解在基层。一是联动协会拍摄多元化解机制宣传片，提升公众对三方调解机制的认知。二是针对疑难纠纷，积极联合地方调解机构开展三方调解，2024年全年共调解74笔，调解达成一致率为48.57%。
多元化解是全流程消保工作中的事后环节，除此之外，事前审查、事中溯源也十分关键。长沙银行通过修订消保审查管理办法，明确了审查范围和要点，并计划在关键业务流程中嵌入刚性控制手段，确保消保审查覆盖所有应审事项。同时，该行通过定期分析、宣导等方式，强化热点问题的溯源管理，针对重点投诉业务，协同相关部门推动流程优化和制度完善，取得了显著成效。
金融“黑灰产”是金融领域潜藏的一大风险，不仅对金融消费者权益造成侵害，还严重扰乱了金融市场秩序。长沙银行深知打击金融“黑灰产”的重要性，近年来积极开展专项行动，号召全体员工和合作伙伴共同参与。通过设立举报渠道、奖励机制和快速响应机制，成功斩断了多条金融“黑灰产”链条，有效保护了消费者的合法权益。
金融诉求“面对面”，“行领导接待日”常态化
客户行长面对面，金融服务心连心。为切实履行消费者权益保护主体责任，不断优化金融服务流程，畅通客户诉求渠道，去年以来，长沙银行常态化开展“行领导接待日”活动。
活动期间，总行行领导、部门负责人和各级分支机构行领导深入各营业网点，向消费者宣传金融常识和政策法规，解答金融业务办理过程中遇到的疑问，“面对面”接受咨询与建议，2024年共接待消费者120余位。与此同时，该行各分支行行领导充分发挥机构负责人的带头作用，组织开展“季度现场接访”“季度履职指导”“一把手讲消保”等系列工作，全年共开展“一把手讲消保”30场。
一次次暖心的“面对面”沟通，不仅是倾听民声、优化流程的重要窗口，更能促进金融服务加速落地，为客户带来真金白银的支持。
“没想到这么快就帮我解决了问题，长沙银行真是太给力了！”经营烟酒批发生意的王老板感慨地说。2024年春节前夕，他因下游零售商回款周期延长，面临60万元资金缺口，春节备货迫在眉睫。长沙银行客户经理了解到其门店年销售额达800万元，经营状况良好，便推荐了一款专为小微企业设计、无需抵押的贷款产品，最高额度300万元，最快1个工作日放款，“随借随还”。随着贷款顺利到账，王老板得以完成春节备货，门店春节销售额同比增长20%。
全力推进小微企业融资协调机制落地见效、打击新型诈骗为客户维权，组建“长沙银行·快乐益家”志愿者队伍开展爱心公益……在“为民办实事”方面，长沙银行不遗余力，将金融消保工作的触角延伸至城市的各个角落。
在新时代的壮阔画卷中，长沙银行始终以守护人民美好生活为己任，用行动诠释“金融为民”的担当。展望未来，该行将继续贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持稳中求进的工作总基调，全面贯彻新发展理念，以完善机制、优化运行、化解纠纷、强化宣传为抓手，推动消保工作迈上新台阶，以更加坚定的步伐守护金融消费者的信任与期待，为金融高质量发展贡献力量。
来源：长沙晚报掌上长沙