摘要：提升文明优质服务水平、保护金融消费者权益是中国银行践行以人民为中心的发展理念的具体体现。中国银行江苏省分行始终坚持金融工作的政治性、人民性，将金融报国、金融为民情怀融入迈向高质量发展新征程新实践，全面实施“金融消保初心工程”，打造强大消保内核，以“有温度”“懂

提升文明优质服务水平、保护金融消费者权益是中国银行践行以人民为中心的发展理念的具体体现。中国银行江苏省分行始终坚持金融工作的政治性、人民性，将金融报国、金融为民情怀融入迈向高质量发展新征程新实践，全面实施“金融消保初心工程”，打造强大消保内核，以“有温度”“懂人心”文明优质服务和金融消费者权益保护工作，全方位提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感，深刻把握人民至上的坚定立场，进一步强化服务经济民生的责任担当。

坚持党建引领 构建齐抓共管“大消保”体系

把党建引领放在首位，为文明优质服务与消保工作强基固本，是中国银行江苏省分行始终坚持的战略理念。中国银行江苏省分行将网点服务质量作为党支部“三会一课”重要议题，制定《“深化初心工程，提升服务质量”行动实施方案》，切实运用党的创新理论破难题、促发展、办实事、解民忧。

构建“大消保”体系，形成齐抓共管、齐心协力的工作格局。中国银行江苏省分行确立文明优质服务领导小组，强化人员配置，在中行系统内率先成立文优服务管理团队并在“岗位建功先锋”荣誉评选中，大力倡导“文优服务先锋”评选激励。

强化管理创新，让客户体验更温馨。一方面，通过开展“网点服务质量专项整治行动”“严管理 强服务”专项行动，持续提升网点服务水平；另一方面，制作“文优消保”案例，挑选辖内具有典型性的真实案例，全景展示网点服务现状、难点和焦点问题，围绕案例开展针对性改善，持续提升人民群众的金融服务体验。

立足群众感受 把“点滴小事”当作“心头大事”

消费者满意度，是银行文明优质服务与消保工作的一块“试金石”。中国银行江苏省分行将厅堂作为“前沿阵地”，全面组织开展网点服务质量专项提升行动，聚焦人民群众普遍关心的金融消费问题，把“点滴小事”当作“心头大事”，努力做群众信得过、靠得住的银行。网点“便民服务区”内，充电宝、饮水机、老花镜等便民设施一应俱全；全辖750个营业机构支持外币兑换业务，小额现金兑换无需开户；针对银行卡挂失、定期存单支取等原本需要客户本人前往柜台办理的业务，简化业务流程、延伸服务链条，以“上门服务”让群众享受便捷高效的服务体验。

温情服务，多元守护。中国银行江苏省分行持续完善制度建设，出台多项措施推动辖内网点适老服务升级。以适老化服务为中心重塑服务流程，提升老年客群到店服务的便利性、安全性。在营业机构开辟养老金融“共享空间”，强化与周边社区、街道、养老机构、医疗机构的异业合作，打造社区养老、文化养老、公益养老等银发场景特色服务。2024年，中国银行江苏省分行有224家机构被授予“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，750家机构全部通过总行“敬老网点”达标验收。

拓宽宣教阵地 将“独奏曲”变为“交响乐”

提升公众金融素养，是筑牢金融消费安全防线的良策。中国银行江苏省分行把金融知识宣教作为重要职责，助力构筑安全和谐的金融消费环境。

金融宣教，走“新”才能入“心”。中国银行江苏省分行充分考虑不同受众的个性化需求，分层次、有侧重地开展了一系列公益性宣传活动。“物流+媒体”跨界联动的“消保速递 信守万家”活动，把消保知识送进市民家门口；“1”市集活动将弘扬中华优秀传统文化与金融知识普及相结合，在国家金融监督管理总局江苏监管局等主办的优秀金融教育案例评选中荣获一等奖；“微光计划”打造“村头有戏”，以乡村土生土长的传统非遗戏曲为载体，将生动有趣、丰富多彩的金融消保知识与乡村喜闻乐见的地方小戏等非遗项目结合，在乡音中展示中国银行支持乡村发展的责任担当。

打造消保“大课堂”，构筑多方参与的金融宣教格局。中国银行江苏省分行与监管部门、行业组织、金融机构、媒体平台紧密联动，拓宽金融宣教阵地，将“独奏曲”变成“交响乐”。

以人民为中心，坚守银行服务的主责主业，消保行动永远在路上。中国银行江苏省分行将在总行指导下，坚持以党建引领文明优质服务和消保工作，倾听金融消费者声音、服务金融消费者关切、解决金融消费者难题，以加强金融消费者权益保护的实际行动，切实走好中国特色金融发展之路。

数据来源：中国银行江苏省分行

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