摘要：3485636分钟时长，危机干预2784次，今日接通87个电话……时光停留在2月26日下午3点，宛平南路600号上海市精神卫生中心心理健康促进科，走廊上的智能大屏里，数字在不停翻滚，实时刷新着962525上海市心理热线的监测数据，这些数据切片拼凑出城市心理生态

173395通来电，3485636分钟时长，危机干预2784次，今日接通87个电话……时光停留在2月26日下午3点，宛平南路600号上海市精神卫生中心心理健康促进科，走廊上的智能大屏里，数字在不停翻滚，实时刷新着962525上海市心理热线的监测数据，这些数据切片拼凑出城市心理生态的立体图谱，也无声述说着绝望和救赎的鲜活故事。

这条承载着无数人生命重量的电话线背后，站着一支以女性为中坚力量的巾帼队伍。热线开通三年多来，她们带领700多位志愿者全年24小时无休地守候在热线旁，倾听、接纳、理解，用专业与温情筑起市民的心理防线。

“我们不只是接线员，更是城市心理健康的‘第一响应人’。”心理健康促进科主任曾庆枝介绍，作为上海市精神卫生中心、上海市疾病预防控制精神卫生分中心开展公共精神卫生服务的科室之一，她们不仅管理着962525热线和全市的心理危机干预队伍，一手开创“飘扬的绿丝带”科普品牌，还通过部门联动参与建设“宛平南路600号”科普品牌，借助市—区—社区三级心理健康促进工作网络，推动心理健康走进公众视野。团队荣获2024年度全国巾帼文明岗。她们将再一次从“心”出发，重塑城市的心理韧性，为都市人点亮心灵灯塔。

牵一条线到你心里

“我真的干不动了！每天有加不完的班，领导让我带项目，但是根本没给我人，我该怎么办……”凌晨1点，962525办公室依然亮着灯，值班接线员胡老师接起电话，对面传来女生的哽咽声。这是胡老师当晚接听的第5个电话，30多分钟的倾听与陪伴，让姑娘逐渐获得能量，情绪终于平复下来。

胡老师是位精神科医生，成为志愿者两年来，在热线接听中见证过轻生者从绝望到重生的转变，甚至因此“治愈了自己”。这种双向救赎，正是热线“助人自助”理念的体现。像这样的志愿者，在上海有757人。“从起初的几位热心专业人士、1个电话席位、限时服务，发展到全市18个接线点、38个席位、7×24小时全天候值守，我们的热线在‘进化’，不仅是市民的‘树洞’，更成为纾难解困的心理防火墙。”心理健康促进科副科长、热线管理办公室主任金金介绍。

2021年9月，962525在全市心理热线资源整合后重新上线，三年多来累计服务17万余人次，月均接听4335通电话，危机干预2700多次，用“爱心守护、耐心倾听、静心疏导”，生动诠释了“拨通支持的力量”。科室里也设有两间这样的热线接听室，10平米左右的小房间，前后摆放两个接线员卡座，墙角有一张简易床，供志愿者小憩。“热线永不眠，志愿者每天分四班轮值，夜班要从晚上10点接听到次日早上8点，非常辛苦。”金金说。

倾听，是最高级的治愈术，也是专业性很强的技术活。为此，团队制定了详尽的招募、培训、实习、督导和考核制度，确保每一位志愿者都能以专业的态度和技能服务大众。接听质量、置忙率、接通数量、培训与督导活动参与度，都是其中重要的考核指标。此外，每个区有热线管理员，全市共设7个管理组，彼此督促，优化服务，共同成长。

为了帮助志愿者更好地掌握服务技巧，团队定期组织培训和督导，内容涵盖热线伦理、问题识别、危机评估与干预、沟通技能等多个方面，通过案例分析、角色扮演和互动讨论等方式，为志愿者赋能。这种培养模式让新人尽快进入角色，掌握核心接听技能。

如今，962525影响力逐渐增强，外省市来电占比超过4成，赢得了更多人的赞誉和信任。曾庆枝表示，未来，热线将继续扩大知晓度，特别是与国家心理援助热线12356并轨之后，将探索更多元的服务方式，覆盖更广泛的人群，让每一颗心都能被看见、被理解。

“绿丝带”科普跨界飘扬

创新科普，是她们破圈的利剑；跨界融合，是她们扩大影响的基石。早在2014年，团队就建立了上海精神卫生“飘扬的绿丝带”公众微信号，这也是国内最早的医疗机构科普新媒体平台。

如今，“飘扬的绿丝带”发展为集科普图文、漫画、短视频、微电影、心理剧、公益直播、艺术巡展等多种形式为一体的科普品牌。她们将心理治疗方法拆解成有趣的萌宠漫画，把晦涩的专业知识融于微电影中，让观众在心理剧的笑与泪中理解患者的困境……她们还走进企业、学校、机关、部队、社区，开展各类活动，举办讲座培训，让心理健康深入人心。数据印证了这股创新的力量：团队年均组织开展300场线下活动、800场线上讲座，覆盖超千万人次，获“新时代健康科普作品征集大赛优秀奖”等20余项国家级、省市级奖项。

“绿丝带”跨界飘扬，让科普真正“活”了起来：与600号宣传科合作，请孔祥东为有心灵困扰的孩子创作疗愈钢琴曲；联合网易云音乐推出说唱歌曲《美丽心灵》，用年轻化语言触达Z世代；定期推出公益直播讲座，连续举办300多期；编撰出版“600 号心理”丛书，主编的《轻松上班》等书籍在2024年上海书展脱销……她们先打破再融合，让专业科普真正“破圈”。

儿童青少年和职场人士，始终是团队聚焦的两大人群。曾庆枝主导开发的“心理药箱”青少年心理自助能力课程，通过师资培训及校园活动，在千余名学生中传授“药箱秘籍”，旨在提升中小学生的情绪和压力管理能力。更具突破性的是“职场情绪管理员”和“精神健康急救员”计划：千余名企事业单位管理人员经过培训化身“心理哨兵”，识别并帮助有潜在心理困扰的员工，将心理健康促进嵌入组织的肌理，真正实现预防前置。

“心理健康促进不应是冰冷的医学术语，我们想用大众喜闻乐见的表达方式，打造立体生动的健康促进传播矩阵，真正走进大众的心里。”副科长李黎透露，团队正与AI公司合作，探索人工智能与心理科普深度结合，让象征心理健康的“绿丝带”飘进千家万户，书写“心理健康人人可及”的新篇章。

让每一颗心灵都被温柔以待

十几个人的队伍，却藏龙卧虎，个个是精兵强将，身兼多重身份，她们不仅是医生、老师、心理治疗师、科研工作者，还是心理急救员、脱口秀演员、编剧、科普作家。团队成员都是硕士以上学历，具有精神医学、心理学、公共卫生、教育学等多学科背景。她们是心理健康的技术派，也是人间烟火的暖心人。

心理健康促进科是干嘛的？面对大家的疑问，李黎解释，她们的工作是通过多样化的措施和策略，预防疾病的发生和发展，促进康复，最终目的是提升公众的心理健康素养，维护每一个个体的心理健康。“这个目标太大，我们常说健康促进是层层递进的，要从人们的知（知识）、信（信念）、行（行动）三方面去改变。我们在不断创新方法、整合资源，改变社会对精神疾病的误解，促进心理健康。”让她们欣慰的是，大众对精神疾病的病耻感在消退，现在，越来越多的人开始主动求助，走进600号就医。

“在反歧视方面，我们做了很多努力，比如为精神疾病康复者举办画展，请主持人周瑾为患者的康复作品带货，义卖获得的款项都用来支持患者重返社会；我们还邀请康复患者分享心路历程，让更多人看到战胜疾病的希望。”在曾庆枝看来，优秀的心理健康促进工作者是“六边形战士”：专业、敏锐、共情，既看得了门诊、做得了策划，又能说擅演会写（团队多次在科普大赛及各类服务技能大赛中斩获一等奖），还具备强大的协调、规划能力，擅于调动各区的公共精神卫生力量，培育科普品牌，建设人才队伍，将科普种子播撒四方。

心如明镜台，时时勤拂拭。当城市“失眠”时，她们在守夜，用温柔接住无数次的深夜独白，把心理学写成散文诗。这支心理健康领域的巾帼力量，通过一根电话线、一段科普视频、一次危机干预，编织着守护心灵的光网，并以跨界思维破除科普壁垒，激活社会心理的免疫系统。

来源：劳动报