摘要：中国商报（记者 马文博）临近“3·15”国际消费者权益日，保险行业的维权问题再次成为社会关注点。尽管“睡眠保单”、销售误导、理赔难达预期等诸多痛点仍待解决，但是可以看到，有关部门的监管力度进一步加大，行业自律进一步强化，企业更加注重消费者权益保护，通过以案说法

中国商报（记者 马文博）临近“3·15”国际消费者权益日，保险行业的维权问题再次成为社会关注点。尽管“睡眠保单”、销售误导、理赔难达预期等诸多痛点仍待解决，但是可以看到，有关部门的监管力度进一步加大，行业自律进一步强化，企业更加注重消费者权益保护，通过以案说法、设置宣传教育专区、设置便民服务窗口等方式，在全社会普及宣传金融知识，营造护航消费者权益的大环境。

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，多家保险公司纷纷举办活动，对内强化管理，对外进行宣传教育。（图片由CNSPHOTO提供）

行业诸多问题待解

近年来，保险行业发展迅速，为广大客户提供了稳定的金融保障和服务，同时也面临一些客户投诉问题，这些问题不仅影响了客户满意度，也对行业形象造成了一定影响。

记者从消费服务保障平台消费保了解到的数据显示，2024年，平台共收到保险消费投诉7903件，同比增长210.65%。其中，虚假宣传（15.23%）、销售误导（14.21%）、理赔纠纷（13.70%）、扣款问题（13.60%）和保单问题（9.71%）是保险行业投诉的主要问题，占比相对较高。这些问题的出现，主要源于保险产品复杂性导致的信息不对称，消费者难以全面理解产品条款，而部分销售人员为追求业绩，存在夸大宣传、隐瞒风险、未充分履行告知义务等行为。

消费保数据显示，保险行业消费者的投诉要求主要包括退保、赔偿及改善服务等。其中，要求退保的投诉占比高达24.89%；要求赔偿的次之，占比为22.85%。

保险行业消费者主要诉求。（图片截自消费保）

记者在消费保及社交平台上看到，有不少金融消费者投诉保险销售存在销售误导：“当初销售承诺并宣传说缴费10年，可以全款退回，并且保障依然存在。销售说有病可以报销，没病可以当存钱，这份保单已经缴费了8年，现在才发现原来要缴费30年。”“母亲被医院确诊阿尔茨海默病，在某保险公司保险业务员的诱导下，签署了一份金额高达400万元的保险。”

保险销售是滋生问题较多的环节。中国消费者协会去年5月发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》显示，保险行业有三大痛点亟待解决。其中，在销售方面，保险销售误导屡禁不止。

今年2月，国家金融监督管理总局青海监管局行政处罚信息公开表显示，因销售误导、阻碍投保人履行如实告知义务，某保险公司西宁市城中支公司及相关保险代理人分别被处罚0.3万元和1万元。2024年12月，国家金融监督管理总局延安监管分局公开的行政处罚信息显示，某保险公司陕西延安中心支公司被罚款15万元，主要违法违规事实包括销售误导、承诺给予投保人合同约定以外的其他利益、公司内部培训资料不合规。

2024年3月1日起施行的《保险销售行为管理办法》对保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为等列明规范。其中规定，保险公司、保险中介机构、保险销售人员违反本办法规定和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定，情节严重或者造成严重后果的，由金融监管总局及其派出机构依照法律、行政法规进行处罚；法律、行政法规没有规定的，金融监管总局及其派出机构可以视情况给予警告或者通报批评，处以1万元以上10万元以下罚款。

针对保险行业的消费投诉，消费保研究院专家认为，首先，保险公司要加强内部培训，确保销售人员和客服团队了解产品细节和政策，避免误导和不当销售行为，提供更透明和清晰的产品信息，包括保险条款、费用结构和理赔流程，以减少消费者对产品不了解所导致的投诉；其次，保险公司要加强客户服务，提高响应速度，确保客户能够及时得到解决方案和支持，从而降低投诉率；最后，保险公司要采取措施加强监管和内部审查，确保公司运营符合法律法规，避免因违规行为引发的投诉和法律风险。

消费保研究院专家建议，对于消费者而言，在购买保险产品前，要仔细阅读产品说明书和条款，了解保险责任、免赔额和理赔流程，以避免后期出现纠纷。如遇到问题或纠纷，要及时与保险公司联系，通过客服渠道或投诉渠道解决，同时保留好书面记录和沟通证据。如有必要，可以向相关监管部门投诉，寻求帮助和支持，确保自身权益得到保障。

宣传教育在行动

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，多家保险公司纷纷举办活动，对内强化管理，对外进行宣传教育。

瑞众保险于3月1日全面启动2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。瑞众保险北京分公司通过官方微信公众号，采用风险提示、以案说险等方式生动地向金融消费者进行知识普及，提示广大金融消费者注意金融风险。

中国大地保险日前发布《中国大地保险消费者权益保护行动纲要》，从优化产品服务、建立全面消保审查机制、规范销售行为、规范理赔处理、规范业务的适当性管理、加强互联网业务审查等六方面，实施承保理赔消费者权益保护提升行动。

百年人寿日前全面启动“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，以“3·15”行动专栏和活动报道形式，集中对内对外开展“3·15”专项宣传活动。活动期间，百年人寿将围绕保护金融消费者权益、防范金融风险等主题，策划并集中开展各类线下金融宣教活动。通过保险进社区、进商圈、进学校、进县域等形式，面向老年、残障人士、新市民、年轻群体组织活动，下沉教育宣传重心，推动金融教育宣传直达基层群众。

人保财险组织全国各级分支机构、数千个营业网点，开展以“保障金融权益 助力美好生活”为主题的2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。人保财险3月11日发布的“消费者权益保护十大优秀案例”显示，人保财险江苏省分公司在当地保险行业协会的指导下建立摩托车车辆交强险承保便民服务“一号窗口”，重点解决营运客车、营业货车等特定车辆投保难问题。同时，化解理赔拖而不决、理赔条件不合理等矛盾，确保难点、堵点有出口。目前，在江苏地区南京、无锡、徐州等12家分公司已成功设立“一号窗口”。2024年，人保财险江苏省分公司累计服务“一号窗口”客户超过10万名，受理交强险投诉问题呈显著下降趋势，群众获得感和满意度持续提升。

泰康人寿组织全系统统一开展“3·15：HWP为消保代言”活动，HWP（健康财富规划师）绩优代表围绕“理赔案例、分红险知识”等话题，录制HWP绩优讲消保视频。多地分公司还针对新市民、青少年、老年人、农民、外籍人士等宣传对象，提供了定制化的金融知识讲解。

泰康人寿党委书记、总裁程康平强调，必须坚定落实国家金融监督管理总局要求，坚定不移地做好消费者权益保护工作，积极参与消费者权益保护宣传教育，切实成为消保知识的学习者、传播者和践行者。要坚决汇聚向善力量，全力共建诚信泰康，共同创造美好生活。

人保财险表示，保护消费者合法权益，是人保财险对金融消费者的郑重承诺。人保财险将秉持高度的社会责任感和使命感，满足人民群众多元化保险需求，不断增强消保服务的多样性、普惠性、可及性，持续夯实“大消保”工作格局，以新思维、新面貌为消费者提供更好的服务体验，奋力书写消费者权益保护新篇章。

来源：中国商报