摘要：中国建设银行四川省分行认真践行中国特色金融文化，深刻理解消保工作的重大意义，把“诚实守信，不逾越底线”“以义取利，不唯利是图”等“五要五不”要求与“彰显社会责任，完善管理体系，打造金融消费者权益保护行业标杆”的愿景深度融入日常经营与企业文化，从思想根源上推动消

中国建设银行四川省分行认真践行中国特色金融文化，深刻理解消保工作的重大意义，把“诚实守信，不逾越底线”“以义取利，不唯利是图”等“五要五不”要求与“彰显社会责任，完善管理体系，打造金融消费者权益保护行业标杆”的愿景深度融入日常经营与企业文化，从思想根源上推动消费者权益保护工作深入开展。

强化制度建设

制度建设上，建行四川省分行严格遵循“制度先行、持续完善”原则，持续构建消费者权益保护制度体系。“纲领性”制度明确消保工作总体方向与原则，提供宏观指导；“操作类”制度针对具体业务环节和流程，制定详细规范与标准，使消保工作有章可循、有据可依。通过不断完善这两类制度，分行持续优化消保工作的制度框架，确保制度的科学性、有效性和适应性。

为实现全流程消保管理，建行四川省分行强化事前预防、事中管控和事后监督各环节，构建防控治一体的长效机制。产品和服务设计阶段，全面开展风险评估与消保审查，从源头防范风险；业务办理时，加强操作流程监控，确保业务严格按制度规范执行；业务完成后，及时收集消费者反馈，深入调查整改问题，并开展针对性监督检查，防止问题复发，通过全流程闭环管理，切实保障消费者权益，提升消保工作整体水平。

优化投诉管理

构建“横向到边、纵向到底”的网格化体系。横向层面，整合各业务部门、客服中心、风险管理等多部门资源，建立联合投诉处理小组，实现信息共享、协同作战，确保面对各类复杂投诉时都能迅速响应、妥善处理；纵向方面，贯通总行、分行、支行及基层网点，搭建畅通无阻的信息传递通道，形成高效的上下联动机制。

实行首问负责制，客户投诉的第一受理人全程跟进，从了解情况、协调处理到反馈结果，一站式服务到底。在规定时间内与客户取得联系，深入了解诉求。同时，建立溯源整改长效机制和常态化回访调查机制，剖析业务全流程，精准定位问题根源。

创新宣教形式

围绕不同重点客群，组织一系列特色宣教活动，例如青少年消保绘画比赛、老年人消保太极拳比赛、新市民讲消保故事视频比赛等，既激发公众参与热情，又将金融消保知识融入其中，让参与者在趣味活动中学习知识，提升金融素养。

针对养老诈骗、大学生求职就业陷阱等社会热点问题，拍摄多部宣教短片，如《大学生求职就业贷骗局》《全民反诈 从我做起》等，以生动形象、通俗易懂的方式，揭示各类金融诈骗手段与危害，有效提升公众风险防范意识。

充分利用数字化手段，创新开发“多彩消保3D数字展厅”，搭建数字化线上金融知识宣教展厅。公众通过手机即可“云逛展”，随时随地获取金融知识；同时，通过建行学习平台向社会公众开放“多彩消保 智慧课堂”宣教课程，进一步拓宽金融知识普及渠道。

2023 - 2024年期间，分行组织各级机构“张富清党员突击队”“张富清金融服务队”积极开展金融宣教工作，荣获监管“金融教育宣传月”宣教优秀集体、四川支付清算协会反诈宣传先进单位、总行“多彩消保 智慧课堂”展播先进集体等多项荣誉。

打磨服务细节

针对老年客群，打造“银发金融实验室”，在成都春熙路支行等网点试点适老化改造，配备智能机器人、健康监测设备等设施，将40余项便民设施纳入网点标准配置，开设关爱绿色通道，设置爱心窗口，配置爱心服务专员，为老年客户提供优先、便捷的服务。

在乡村振兴领域，将消保工作与普惠金融深度融合，组建“金蜜蜂”乡村宣教队，深入凉山、甘孜等偏远地区，采用彝汉双语开展金融知识普及，创新“裕农通 + 消保”服务模式，以“裕农站长”协同开展反诈宣教，携手公安机关，以“警惕诈骗新手法，不做电诈工具人”为主题拍摄视频短片并通过国家反诈中心视频号、中国农村信用合作报视频号等多个媒体平台转发，提升社会公众风险识别能力。

下一步，建行四川省分行将持续深化消保工作，进一步强化责任担当，加强消保审查质量管理，利用科技手段提升消保审查质效，探索多元宣教培训体系，不断创新宣教形式与内容，为金融消费者提供更优质、安全的金融服务，为金融行业健康发展和社会和谐稳定贡献更多力量。(王莉莉)

来源：金台资讯