摘要：2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件。其中投诉1862.5万件，举报546.9万件，咨询1514.5万件。
央广网北京3月14日消息（记者 邵蓝洁）记者从市场监管总局获悉，2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件。其中投诉1862.5万件，举报546.9万件，咨询1514.5万件。
从投诉问题来看，2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，同比增长7%，其中售后服务问题（440.3万件）、质量问题（363万件）、食品安全问题（232.7万件）、合同问题（149.8万件）、不正当竞争问题（104.1万件）等相对突出，分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。
其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。此外，在电商售后服务领域，“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉6969件，同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。
值得注意的是，网购诉求量已连续两年超千万件，仍处于高位。在网购的诸多形式中，网红带货、店主直播、导购直播等多样化的网络直播纷纷涌现，虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题成为诉求热点。2024年，平台接收直播带货投诉举报40.2万件，同比增长19.3%。其中，社交种草类直播平台增速较快，同比增长3倍；其次是短视频类直播平台，同比增长48.8%；而传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显，同比降低17.1%。
近年来，消费新场景、新模式和新业态不断涌现，为市场注入了新的活力，同时也催生出一系列侵权问题和维权难题，需要持续关注。融合传统与现代元素的“新中式”持续走俏，各类“新中式”产品（服装、家具、茶饮等）掀起消费热潮。2024年，平台共接收相关投诉举报9709件，同比增长70%，问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等。
户外运动的丰富和居民健康意识的增强，推动户外运动产品持续热销。平台接收户外运动产品投诉举报7.9万件，同比增长32.6%。其中，超过半数诉求集中在户外服装品类，消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。此外，宣称保湿的“面膜防晒衣”、降温5℃的“木糖醇防晒衣”、驱蚊驱虫的“艾草防晒衣”等在纷纷成为热销爆款的同时，也引发大量消费纠纷。平台接收防晒衣投诉举报9056件，同比增长23.4%。
根据中国汽车工业协会发布的数据，2024年新能源汽车销量同比增长35.5%，市场占有率达40.9%。平台接收汽车类投诉举报46.5万件，同比增长14.7%；涉及新能源汽车15.6万件，占汽车类诉求的三成以上，新能源汽车成为消费维权重点领域。作为新能源汽车的核心组成部分之一，车载软件逐渐成为消费者和社会各界广泛关注的新焦点。2024年，平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”、篡改或拒绝提供汽车数据、虚假或“超前”宣传具有远程智能泊车或自动驾驶功能等。
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