摘要：根据“全国消协智慧315平台”统计，2024年度河南省消协系统共受理消费者投诉14923件，解决7593件，投诉解决率50.88%，为消费者挽回经济损失1458.46万元。其中，因经营者有欺诈行为加倍赔偿的投诉72件，加倍赔偿金额2.2万元。
根据“全国消协智慧315平台”统计，2024年度河南省消协系统共受理消费者投诉14923件，解决7593件，投诉解决率50.88%，为消费者挽回经济损失1458.46万元。其中，因经营者有欺诈行为加倍赔偿的投诉72件，加倍赔偿金额2.2万元。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），质量问题占27.47%，售后服务问题占27.34%，虚假宣传问题占15.06%，合同问题占10.29%，安全问题占7.39%，价格问题占6.90%，假冒问题占2.66%，计量问题占1.72%，人格权益问题占1.08%，其他问题占0.08%。
图1 投诉性质比例图（%）
与2023年度相比（如表1所示），涉及质量问题投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升，其中售后服务、虚假宣传问题上升幅度较大。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为7752件，占总投诉量的51.95%，比重下降1.72个百分点；服务类投诉为5770件，占总投诉量的38.67%，比重上升10.1个百分点；其他类投诉为1401件，占总投诉量的9.39%，比重下降8.38个百分点。
根据2024年度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年度相比，食品类、房屋及建材类、烟酒和饮料类、医药及医疗用品类和农用生产资料类问题投诉比重同比上升，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、首饰及文体用品类问题投诉比重同比下降。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据2024年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类、电信服务类、互联网服务类居于前五位。与2023年度相比，生活及社会服务类、销售服务类问题投诉比重同比下降，其余服务类问题投诉比重同比上升。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、其他食品类、服装、汽车及零部件、食用农产品。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）：技能培训服务、移动通信服务、演出服务、其他教育培训服务类、餐饮服务。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
二、投诉热点难点分析
（一）网购与直播带货投诉激增，消费需严守防线。
近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来便利的同时，以网络购物、直播带货为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台和直播带货等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格；二是虚假宣传的现象比较严重；三是消费者个人信息遭泄露。直播带货被投诉的问题主要有：一是涉及品牌的低价产品居多，部分消费者存在以低成本抢购高价值商品的心理，出现不符合心理预期的情况；二是涉及不按约定提供商品、商品质量问题、不履行7天无理由退货规定、未成年人消费纠纷、主播涉嫌夸大或虚假宣传等问题；三是部分商家或主播为逃避平台交易安全监管，诱导消费者私下转账交易，发生纠纷后就失联，消费者权益没有保障；四是消费者在直播渲染的焦虑气氛下冲动购物、大额消费，后续面临退换货不及时，导致购入大量无用商品的窘境；五是商品出现问题后，厂商与主播互相推脱，导致消费者维权难。
【温馨提醒】直播购物时应注意两个方面：一是选择正规交易平台。在正规合法的直播电商购物平台上，选择信誉度高、资质全的商家，并在平台链接内下单。下单前可以浏览历史直播记录，查看该主播有无违规行为。部分主播会诱导消费者在平台外通过其他支付方式直接转账付款交易，从而绕开平台监管，双方一旦发生纠纷，消费者维权难度大、成本高。二是理性消费，避免盲目跟风。直播带货常见的营销手段是利用时间节点的紧迫性，夸张优惠与折扣力度，渲染焦虑气氛。广大消费者可提前列出购物清单，下单前可以向主播询问商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，全面浏览商品评价、历史价格和功能表述等相关信息，避免因盲目跟风导致冲动消费。
（二）酒店民宿消费问题频出，假期投诉量猛涨。
随着旅游业的蓬勃发展，民宿作为一种新兴住宿形式受到了广大游客的青睐。然而，一些民宿经营者却使用各种套路侵害消费者权益。从投诉情况看，主要存在以下问题：一是货不对板，夸大虚假宣传。部分民宿的真实位置、设施条件和卫生标准与网上发布的图片、宣传内容出入很大，严重影响消费者住宿体验。二是价格逢假期涨幅巨大，频出“酒店刺客”。价格随供需调整本是市场经济正常现象，只要在相对合理范围内，消费者是可以理解的。但部分酒店民宿每逢假期就价格暴涨，且质价不符、服务缩水严重，消费者对此怨声载道。三是线上预订成功不履约。因房源紧张未留房、到店要求消费者“补差价”，或以“维修”等为借口毁约，要求已经预定房源的消费者退订，退订后重新高价上架房源。
【温馨提醒】消费者在预订酒店民宿时应注意三个方面：一是线上预订要注重调查和比较，详细了解不同酒店民宿的价格、位置、设施和评价。二是充分了解退订条件，按需购买“取消险”。消费者应留意网络平台的退订条件属于“限时免费取消”“扣除一定费用取消”，还是“不可取消”。对网络平台提供的酒店取消险增值服务，消费者可以根据自身需求选购。消费者若发现商家存在违法不诚信行为，可以通过消费者协会进行投诉举报，坚决维护自己的合法权益。
（三）网购家具便利藏忧，选购务必细察要点。
如今，网购平台上的家具店铺众多，产品种类齐全、风格各异，消费者可轻松浏览并比较不同品牌、款式和材质的家具，满足个性化需求。但由于网购家具无法直接接触实物，难以判断其材质、工艺和耐用性，消费者在实际收到货物后可能发现与预期不符。部分不良商家可能以次充好，销售质量不过关的家具，如缺少配件、尺寸不合适、颜色有偏差、舒适度不佳等。而家具等大件商品的退换货过程往往较为复杂，高昂的退换货成本会使得维权难度增大，由此带来的投诉问题也日益凸显。
【温馨提醒】消费者在网购家具时，需要注意三个方面：一是选择有良好口碑和信誉的商家，通过查看商家评价、买家秀以及第三方评价平台上的信息来进行评估；二是详细阅读产品描述，包括材质、尺寸、颜色、重量等关键信息，确保符合个人需求；三是仔细查看产品图片，尽量选择图片清晰、有实物图的商家，必要时可要求商家提供实拍图或视频；四是了解环保标准，对于可能涉及环保问题的产品，要特别关注其是否符合国家相关环保标准，不要轻信“零甲醛”等夸大宣传。
（四）微短剧充值陷阱密布，新消费秩序待规范。
近两年，付费微短剧迅速崛起，不少消费者选择这一新兴娱乐方式排遣压力，却不慎落入不法运营者设置的各种收费陷阱：一是诱导消费现象较普遍。微短剧通过夸张的剧情冲突吸引消费者眼球，并以订阅制收费、按次收费、高价购买虚拟货币、付费下载等模式，吸引消费者充值。二是涉嫌强制续费。微短剧付费界面自动勾选默认开启“自动解锁下一集”选项，导致消费者在不知情的情况下被连续扣费，侵犯消费者知情权。三是造成消费者信息泄露。一些微短剧在大型平台上引流后，采用小众App或者网页进行跳转支付，这些App或网页未通过相关部门的安全审核，消费者在支付时的个人信息安全无法保障。
【温馨提醒】消费者在购买订阅微短剧时要注意以下三点：一是要选择大型正规平台，在订阅付费服务前，仔细阅读相关条款和条件，清楚了解自动续订、取消方式等。二是提高信息安全意识，不轻易点击来源不明的链接或二维码，选择信誉良好、安全保障措施到位的第三方支付渠道完成交易，以减少个人信息泄露及恶意软件的侵入造成财产损失的风险。三是要培养理性消费观念，合理规划个人财务，切忌一时冲动盲目消费。
（五）文娱演出退票困境凸显，退改票机制亟待优化。
近年来，文化演出已然成为拉动文旅消费、增强文化自信的新引擎。强实名制政策的推出，有效打击了票务“黄牛”，助推了演出市场的繁荣发展。但与此同时，有关演出退票的纠纷也在井喷式增长，成为新的消费投诉热点。演唱会门票因其特殊性，不符合《消费者权益保护法》“七天无理由退货”的情形，因此，演唱会的主办方通过收取合理手续费的方式，满足消费者的退票诉求也无可厚非。然而，一些商家却以“门票一经售出，概不退款”的格式条款为由，阻碍消费者退票；而有些商家即使承诺退票，却未提前说明退款时间和收费标准，在消费者退票时收取高额的手续费，给消费者退票制造了种种阻力。
【温馨提醒】商家在演唱会门票的退票方面设置重重阻碍，表面上是不愿放弃既得利益，实质是不尊重消费者权益、热衷“一锤子买卖”。商家只有把尊重消费者作为行动自觉，才能赢得市场青睐。演唱会的长红，除了需要商家不断推出符合消费者口味的节目，还要靠“回头客”的力挺，而能否在退票方面给予消费者满意的体验，无疑是消费者是否再观看演唱会的重要考量。相关部门也应引导、督促整个行业优化退改票机制，确定合理退票时间和手续费标准，让公平合理和流程优化的退改票机制，成为保障消费者权益和约束商家的标配。
（六）盲盒卡牌席卷校园，未成年人消费需引导。
继“盲盒文具”后，“盲盒卡牌”风靡校园，在中小学生之间掀起一股“集卡风”，以“奥特曼”“叶罗丽”“小马宝莉”卡片为主的一系列集换式卡牌，深受未成年人喜爱。随之带来的是过度消费、社交攀比等乱象频频发生。低购入门槛以及不断更新的卡片系列、拆盒的惊喜，带给未成年人新鲜的感官刺激，吸引孩子们不断“氪金”。部分未成年人沉迷于此、购买成瘾，不仅耗费钱财，还会影响学业和身心健康。
【温馨提醒】除了花样繁多的集换式卡牌，烟卡、动漫周边、徽章等已然成为中小学生的“社交密码”。对于孩子们的集卡热情和社交需求，家长和老师要积极引导孩子树立正确的金钱观和消费观，关注孩子的习惯形成和能力发展，帮助儿童增加自控力，防止沉迷。
（七）“猫贷”套路深不可测，宠物领养务必谨慎。
随着养宠风潮的盛起，一批打着“免费领养”噱头、实则让人“贷款买猫”的商家出现了。他们利用人们对宠物的喜爱推出所谓的“免费领养”模式（让消费者以分期购买猫粮等宠物用品方式领养宠物），消费者签订协议后，每月在商家储值定量金额，由支付宝自动扣款。此外，顾客还可能会面对标价虚高、“星期猫”、解约难等消费陷阱。从投诉情况来看，免费领养猫咪变成猫贷纠纷问题主要涉及虚假信息、捆绑销售、隐瞒病情、情感绑架等套路。
【温馨提醒】爱心人士在领养宠物时要注意以下四点：一是选择正规的领养组织机构，优先考虑从当地知名的动物保护协会、宠物收容所或是经过官方认证的非营利性组织寻找领养机会。二是要谨慎核实信息，对于来源于网络上的领养信息要保持高度警觉，尽量查找更多相关资料确认真实性，尽可能亲自前往看望准备领养的宠物，并查看宠物的健康证明及健康状态。三是拒绝不合理要求，正常的领养流程只会象征性地收取少量手续费或保证金，一旦发现有额外索款的情形应立即停止交易。四是要签订正式的领养协议，明确双方的权利义务关系，包括未来如何对待宠物、出现问题时的解决办法等内容。
来源：河南省市场监督管理局
