摘要：消费者权益保护是企业可持续发展的关键。信誉楼百货集团有限公司总裁张建港，始终坚持消费者至上理念，将消费者权益保护贯穿于企业经营的全链条，让信誉楼百货集团不仅成为了消费者心中的信赖之选，成功打造了老百姓心中的“信誉楼”，更在保护消费者权益方面树立了行业标杆。

为推进消费维权社会共治

构建共建共治共享的消费维权新格局

充分发挥先进典型示范引领作用

中国消费者协会组织

全国省级消费者协会（委员会）

开展“消费维权人物事迹经验推广”活动

经中消协综合考量

最终确定

“消费维权人物事迹经验推广”10人

河北省吴长勤获此殊荣。

“消费维权人物事迹经验推广”提名20人

河北省张建港获此殊荣。

全链条维护消费者权益

打造老百姓心中的“信誉楼”

消费者权益保护是企业可持续发展的关键。信誉楼百货集团有限公司总裁张建港，始终坚持消费者至上理念，将消费者权益保护贯穿于企业经营的全链条，让信誉楼百货集团不仅成为了消费者心中的信赖之选，成功打造了老百姓心中的“信誉楼”，更在保护消费者权益方面树立了行业标杆。

秉持诚信理念

奠定信誉基石

严控商品质量

确保消费安全

张建港认为，确保商品质量是维护消费者权益的首要任务。为此，信誉楼建立了严格的商品引进和检查验收制度。所有商品在上架前，必须经过严格的筛选和检测，确保符合国家相关标准和要求。尤其是食品类商品，信誉楼不仅会检验与其相关的证件是否齐全，还会派出业务人员赴实地验厂，一项内容不合格就实行“一票否决”。此外，信誉楼还自行投资购置专业设备，每天对食品进行抽样检测，并将检测结果在卖场进行公示，真正做到让消费者明明白白消费。信誉楼各店经营的商品90%以上为自营，不搞租赁，这从根本上保证了商品的质量和来源的可靠性。同时，信誉楼还注重商品的性价比，合理定价，抗拒高利诱惑，真正做到货真价实，让消费者买得放心、用得舒心。

优化服务体验

营造良好消费环境

信誉楼的服务理念之一是“视客为友”，即把顾客当作朋友，用心倾听他们的需求，为他们提供解决问题的方案。在张建港的倡导下，信誉楼的导购员不再是单纯的销售人员，而是消费者健康品质生活的向导。他们的收入与销售额不挂钩，而是围绕着如何让顾客更满意、如何为顾客提供更好的服务来确定。这种服务模式，让消费者在购物过程中感受到了前所未有的尊重和关怀。为进一步提升消费者的购物体验，信誉楼还注重购物环境的打造。从店面的布局到商品的陈列，从灯光的设置到音乐的选择，每一处细节都体现了信誉楼对消费者的用心。此外，信誉楼还设立了专门的退换货接待处和消费维权服务联络站，为消费者提供便捷的售后服务和维权渠道。

升级售后服务

满足消费者诉求

张建港始终高度重视消费者的意见建议。要求每个柜组都设置《顾客反馈信息登记表》，对于消费者提出的每一条意见和建议，都要认真全面记录。同时，还通过设置客诉电话、服务中心、总裁信箱等方式收集顾客意见，特别是近年来，借助自媒体的传播优势，信誉楼在微信公众号开通了“顾客之声”端口，施行客诉系统的全面上线使用，明确了消费者投诉24小时内回复制，方便消费者随时随地反馈问题。进入新时代，张建港瞄准高质量发展目标，不断升级企业的退换货制度：要求员工优先接待退 换货顾客，并向顾客真诚致歉；赋予柜组更大权限，让大多数退换货顾客能够直接在柜组解决问题；增加商品退换期限，给予顾客更充足的权衡空间。真正让顾客在信誉楼感受到“退货买货都舒心”，2024年处理投诉11551条，处理成功率达99%。

紧跟时代步伐

拓展全渠道服务

随着数字经济的蓬勃发展，张建港深刻意识到线上线下相结合，为消费者提供方便快捷服务的重要性。他要求企业相关管理部门坚持“守底线、拉高线”，诚信经营，严格规范线上销售服务，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全。在张建港的推动下，信誉楼开设了网上商城，为消费者提供了更加便捷、高效的购物渠道。同时，信誉楼还注重线上线下的融合，通过线上线下联动的方式，为消费者提供更加全面的服务体验。此外，张建港更心系社会公益，他带领信誉楼充分发挥门店数量多、覆盖地域广的优势，主动融入乡村振兴战略，通过采购农产品、提供就业机会等方式，为乡村经济发展贡献了一份力量。这些举措，不仅促进了乡村经济的繁荣，更为消费者提供了更多优质、健康的农产品选择。

在张建港的带领下，信誉楼百货集团有限公司在保护消费者权益方面取得了显著的成效。从严格把控商品质量到优化服务体验，从积极应对疫情挑战到拓展线上服务，再到乡村振兴战略，信誉楼始终将消费者的利益放在首位，用实际行动践行了“以信誉为本”的经营理念，努力为消费者提供更加优质、便捷、安心的服务，打造老百姓心中永恒的“信誉楼”。

来源：京津冀消息通