摘要：在互联网保险界，众安在线走的是一条独特的路。作为国内第一家互联网保险公司，众安保险从2013年成立到现在，一直坚持在线上运营，没有开一家实体店。即便如此，众安保险已经服务了超过5亿的客户，2022年出了91亿张保单，保费收入达到了236.5亿元。

在互联网保险界，众安在线走的是一条独特的路。作为国内第一家互联网保险公司，众安保险从2013年成立到现在，一直坚持在线上运营，没有开一家实体店。即便如此，众安保险已经服务了超过5亿的客户，2022年出了91亿张保单，保费收入达到了236.5亿元。

这么牛的成绩背后，有个与众安在线生死攸关的秘诀：对众安来说，全渠道客户运营不只是个战略选择，更是他们骨子里的本能。

01

为啥全渠道运营成了众安保险的“生存基因”呢？

在保险业，老派的保险公司通常靠遍布各地的门店和大量的销售员来接触客户，这基本上就是靠人海战术。

但众安保险从一开始就没开门店，也没招地推团队，甚至没有面对面给客户介绍产品的途径。这个看似不利的条件反而激发了众安的创新精神，逼他们想出了个绝招：用数字化工具彻底改变用户接触点，把每个线上场景变成一个“虚拟柜台”。

无论是官网、APP还是社交媒体平台，众安都精心设计，确保用户能轻松获取信息，顺利完成交易。通过大数据和人工智能，众安能精准了解用户需求和行为，提供个性化的产品和服务。

02

企业微信：从“内部工具”变成“全渠道枢纽”

在众安手里，企业微信不只是个聊天软件，它成了连接员工、客户、合作伙伴的超级入口。截止到2024年，众安企业微信连接了1200万的客户。

（1）对内：让每个员工都变成“智能客服”

跟传统保险公司要培训几个月的客服不同，众安的员工通过企业微信里的“知识库机器人”，能快速找到产品条款、理赔案例和合规话术。比如，客户问“航班延误险”，员工能一键调出历史赔付数据，甚至自动生成理赔预估时间，响应速度提升了50%。

（2）对外：把服务藏在“无形”中

客户通过公众号问车险，众安的AI立刻在企业微信生成客户画像：驾驶习惯、历史出险记录、车型保养周期。服务顾问用企业微信的“马上赔2.0”功能，指导客户上传事故照片，AI定损系统10分钟内完成审核，80%的小额案件“秒到账”。这种“无感式服务”让车险用户满意度飙升至95%。

（3）跨界：和100+伙伴玩转“生态联盟”

众安的企业微信里有100多家持牌金融机构。客户在电商平台上分期购物时，消费金融生态的合作伙伴会调用众安的风控模型，3秒内完成信用评估并推荐分期保险。这种“嵌入式保险”的创新模式，让众安消费金融生态的保费实现了28%的同比增长。

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细节控：全渠道运营的“魔鬼藏在数据里”

全渠道运营不是简单地铺渠道，而是巧妙地用数据把每个触点连起来。数据就像毛细血管，贯穿用户旅程的每一步，精准捕捉微妙的消费心理和行为变化。企业能深度挖掘这些数据，不断优化产品和服务，走向更精细化的运营之路。

举个例子：

客户在企业微信问“宠物险”，后台立刻标记为“萌宠爱好者”，然后推送宠物医院合作折扣、疫苗提醒服务，甚至宠物走失找回的AI识别功能。

健康险用户申请理赔时，企业微信自动调取电子病历、药品清单，并通过OCR技术识别发票，把理赔周期从3天缩短到2小时。通过分析用户在企业微信的点击热图，众安发现“保险条款解读视频”的完播率不足20%，立刻把内容拆解成“3句话+1张梗概图”，转化率提升了3倍。

04

从“烧钱换增长”到“精耕存量”

全渠道运营的终极目标不是流量，而是效率和价值的平衡。2023年，众安的综合成本率降至97.9%，众安依托企业微信这一核心平台，精心构建了涵盖“智能客服、社群运营及朋友圈矩阵”在内的三层私域运营体系：

（1）智能客服：通过AI机器人处理80%的常见问题，如保单查询、理赔指引，响应速度缩短至5秒内；

（2）分层社群：根据用户画像（如家庭健康需求、车险偏好）建立差异化社群，推送定制化内容，如健康管理课程、车险续保优惠。

其整体社群架构如下：

基础服务群：每个保险顾问管理10-20个客户服务群，采用"总群+分群"模式（如健康险客户群、宠物险客户群）；

主题兴趣群：围绕高频生活场景建立（如美食群、运动打卡群），通过跨界合作增强粘性；

转化攻坚群：针对高意向用户设置（如生日红包群、稀缺资源团购群）。

每个群运营的目的和提供的价值是不一样的，从而确保用户在每个阶段都能获得精准服务，提升粘性和转化率。

（3）朋友圈运营：通过数据分析用户行为，动态调整推送频率与内容类型，实现“千人千面”的精准触达。依托“智慧大脑”项目，众安进一步整合数据中台与算法驱动，很多保险公司传统的费用式竞争模式，已经越来越不适应时代的发展了，精耕细作现有客户资源，成了业界的普遍共识。精耕存量的精髓在于精准捕捉客户需求，深入挖掘并优化配置现有资源，为客户提供更具个性化和高附加值的服务。

结语

众安的野心不止于工具升级。当它把企业微信变成“保险科技中台”，全渠道运营的想象空间彻底打开：

在东南亚，众安与Grab合作推出“按日付费车险”，用户通过企业微信的海外版，每天支付0.5元保费，超300万司机成为忠实用户，开启了其全球化试验的第一步：

此外，还进行了元宇宙联动，虚拟健康顾问通过企业微信的AR功能，指导用户居家锻炼，运动数据同步兑换健康险折扣，使保险体验变得如同游戏般引人入胜；

最后，通过分析企业微信的社群讨论，众安在线凭借对市场趋势的敏锐洞察，发现“Z世代”对“熬夜险”有显著需求，迅速推出“深夜加班保障包”，并凭借其强大的反向定制能力，在上线首月销量突破10万单。

众安在线的故事证明：

在互联网保险的世界里，全渠道运营不是选择题，而是必答题。当传统保险公司还在纠结“线上化率”，众安早已用企业微信织出一张“隐形大网”，让每个用户触点都成为价值增长的起点。这场变革的背后，是科技的温度，更是生存的智慧。（完）

来源：江刀鱼