摘要：政务热线作为政府与民众沟通的渠道，在解决民众诉求、改进政务服务等方面发挥着重要作用。然而，传统政务热线存在互动性差、传播范围有限等问题。因此，将政务热线与网络直播相结合，成为提升政务服务水平、增强民众参与感的新模式。

作者：隋少平

政务热线作为政府与民众沟通的渠道，在解决民众诉求、改进政务服务等方面发挥着重要作用。然而，传统政务热线存在互动性差、传播范围有限等问题。因此，将政务热线与网络直播相结合，成为提升政务服务水平、增强民众参与感的新模式。

烟台市融媒体中心积极探索这一政媒联动新方式，有效提升了参与社会治理的效能和“新闻+政务”的传播效果。

政务热线网络直播爆火的原因

2024年8月21日，烟台市公安局在烟台市“12345”政务服务平台接听群众热线电话，烟台市融媒体中心通过“聚焦烟台”抖音号进行了同步直播，一小时内，观看量达到253万。

从2023年6月至2024年12月，烟台市融媒体中心和烟台市“12345”政务服务平台合作，共开展同类网络直播60多场，总观看量超过3000万。

政务热线网络直播为何如此火爆？

（一）政务热线问答与社会热点相关联

网络热点、热搜是一段时间内网友关注的焦点，热度高，流量自然也高。政务热线里的不少问题都与热点相关，从而使得其网络直播具有较高的关注度。

例如，2024年7月11日，烟台市交通运输局在“12345”政务服务平台接听群众热线电话。在烟台市融媒体中心“聚焦烟台”抖音号的直播中，有网友提问无人驾驶网约车的问题。这个问题在武汉“萝卜快跑”无人驾驶出租车成为热搜后，已是全网关心的热点话题。“自媒体”的各种解读不够权威，此时相关政府部门通过网络直播为网友解答，权威性更高，自然也就吸引了天南海北的网友齐观看。

（二）政务热线话题具有实用性

各地的政务服务热线一般也称为市民服务热线，是市民反映其在社会生活、企业经营等各方面遇到的问题的重要渠道。问题反映后，相关部门单位需要及时反馈，并对市民诉求及时解决，使其具有较高的实用性。这一功能使得政务热线网络直播对当地民众具有较高的吸引力，从而获取较大流量。

2024年7月25日，烟台市住建局接听群众热线电话。在“聚焦烟台”抖音号直播中，网友针对老旧小区改造、物业服务质量、业委会成立条件及程序、小区停车场收费归谁所有等问题向烟台市住建局各科室负责人进行提问。这些问题既是网友普遍关心的问题，也是住建领域的共性问题，住建部门的答复能为遇到此类问题的网友提供有益的借鉴，因而观看直播的网友比较多。

（三）政务热线直播真实性强

在实践中，烟台市融媒体中心的政务热线网络直播既不提前录制，也不进行“导演”，还开放评论区，这种真实可信且态度诚恳的直播形式受到了网友的肯定和欢迎。评论区有网友留言：“政务公开，就服烟台。”

真实可信的政务热线网络直播，一方面不回避问题，勇于直面、解决问题，增强了政府部门的公信力和好评度；另一方面，通过联手政务部门和单位，主流媒体在网络上打造了一个反映问题、解决问题的新平台，媒体的影响力和传播力也得到提升，创造出了“1+1＞2”的价值。

（四）政务热线直播互动性高

在“聚焦烟台”抖音号直播间，评论区是实时开放的，答疑也是实时进行的。政务热线网络直播过程中，网民不仅可以留言发表看法，还可以反馈问题或与其他网民互动，从而形成了一个互动性极高的社区。在这一社区中，不仅网友的观点可以直接展示在直播间，提出的问题也可能得到官方的直接回复。这种互动形式不仅提高了直播活动的热度，也让网友及其观点/问题得到关注，进一步提升了网友的参与感和直播的吸引力。

当然，在网络直播间内也需要进行适当的舆论引导。在实践中，“聚焦烟台”抖音号的运营者积极引导观看直播的网民不发没用的牢骚、禁发违法违规言论。

政务热线网络直播的难点

政务热线网络直播靠着话题的共通性、实用性和内容的真实性、互动性，掀起了一股收视热潮。与此同时，具体运营中也遭遇热线电话筛选、直播间风险控制等问题。针对这些问题，结合相关实践经验，本文尝试给出解决办法。

（一）如何筛选直播间热线电话

每次政府部门接听热线，电话都非常多。有限的网络直播时间内不可能将所有热线电话全部进行展示和直播，需要按照一定的标准进行筛选。

在具体操作中，烟台市融媒体中心“聚焦烟台”抖音号运营团队与烟台市“12345”政务服务平台这样解决，先由热线接听员把市民热线接进来，问清楚市民需要解决的问题，然后从中选择具有普遍意义和适合网络直播的热线电话切入接听现场，再由部门负责人进行接听和解答。

（二）如何进行网络直播间的风控

网友聚集到直播间进行互动，难免出现一些不恰当或低俗有害的留言评论，怎样进行及时的处置和管理呢？在实践中应建立高效协调的信息审核机制，对评论进行实时审核，确保留言评论真实准确、导向正确。

“聚焦烟台”抖音号在网络直播时，增加直播间值班人员，对刷屏和发表不恰当言论的网友第一时间禁言或者将其踢出直播间；加强舆论引导，通过官方账号发布正面信息引导舆论走向；提升管理水平，利用大数据、人工智能等技术手段提升留言和评论管理的效率和准确性。

（三）如何处置无法当场解决的电话诉求

“聚焦烟台”抖音号直播时长为1个小时，未接入到直播现场的热线电话如何处置？接入直播现场又不能马上处理的问题如何跟进解决？这些问题解决不好，网络直播的效果就难以提升，进而会逐渐失去网民的信任。

在实践中，运营团队和烟台市“12345”政务服务平台一起找到了解决办法：没有现场接听的热线电话，其反映的问题由热线接线员记录下来，作为烟台市“12345”日常接听市民热线的一部分，直播后继续由“12345”热线督办员督办；对于直播中网友反映的不能马上解决的问题，直播结束后由媒体联动热线督办员到现场进行调研，结合相关法律和政策规定由督办员找出责任人和责任单位，提出解决问题的办法，推动问题最终解决。烟台市融媒体中心的记者也会进行追踪报道，放大解决问题的正能量效应和影响力。

政务热线网络直播的发展方向

政务热线网络直播作为政务服务的新模式，具有广阔的发展前景和重要的现实意义。在已有实践的基础上，政务热线直播今后应更加注重内容的多样化和互动性、技术的升级与融合创新、平台的整合与资源共享、监管的强化与规范发展，推动政务热线网络直播向更高层次、更宽领域发展，为民众提供更加便捷、高效、优质的政务服务。

（一）提升内容多样化与互动性

政务热线网络直播内容的多样化和个性化主要是指媒体和政府部门强化政媒联动，根据民众的需求和兴趣设计不同类型的直播内容，如政策解读、办事流程演示、公共服务答疑等。同时，增加、强化互动环节，如问答、投票等，增强直播的互动性和趣味性。

（二）推进技术升级与融合创新

技术升级是政务热线网络直播发展的重要保障。政媒双方应加大对网络直播技术的应用和创新力度，提高直播画面的清晰度和流畅度、多模态与视觉效果。此外，积极探索将人工智能、大数据等新技术与政务热线网络直播相结合，实现直播内容的智能推荐和个性化推送。

（三）加强平台整合与资源共享

政务热线网络直播应加强与各类新媒体平台的合作，实现资源的共享和优势互补。主流媒体和政府部门可以与社交媒体、视频网站等平台建立合作关系，通过多渠道分发直播内容，扩大政务服务的覆盖面和影响力。同时，在网络直播模式和效果不断提质的基础上，可以联合不同部门、不同地区建立政务热线直播联盟，促进政务直播资源的共享和交流。

（四）健全监管机制规范发展

政务热线网络直播的发展需要强化监管和规范发展。政府部门应建立健全政务热线网络直播监管机制，主流媒体应进一步加强对网络直播内容的审核和管理，确保网络直播内容的权威性和合规性。

来源：大众日报