摘要：近日，一段银行员工对客户甩脸色、粗暴甩钱并叫嚣"赶快投诉"的视频在社交媒体引发热议。这起事件不仅暴露了部分银行员工服务意识的缺失，更折射出当前银行业面临的深层矛盾——在业绩高压与数字化转型的双重夹击下，银行基层员工日益沦为"情绪劳工"，而客户则成为服务异化的受
近日，一段银行员工对客户甩脸色、粗暴甩钱并叫嚣"赶快投诉"的视频在社交媒体引发热议。这起事件不仅暴露了部分银行员工服务意识的缺失，更折射出当前银行业面临的深层矛盾——在业绩高压与数字化转型的双重夹击下，银行基层员工日益沦为"情绪劳工"，而客户则成为服务异化的受害者。本文将从事件本身出发，剖析银行服务态度恶化的多重原因，探讨行业变革中的权责归属，并反思金融服务的本质。
事件回顾：银行员工甩钱叫嚣"赶快投诉"引爆舆论
2025年3月中旬，一段时长仅30秒的短视频在各大社交平台迅速传播。视频中，一位中年客户因大额取现业务与银行柜员发生争执，柜员情绪失控后将一叠现金粗暴甩出柜台，并高声喊道："不满意就赶快投诉！"这一画面被在场其他客户拍下并上传网络，立即引发轩然大波。
据后续报道，事发原因为客户急需提取20万元现金用于家人手术费用，但由于未提前预约，银行网点现金储备不足。在沟通过程中，柜员态度生硬，当客户质疑"银行不就是存钱取钱的地方吗"时，双方矛盾升级，最终导致视频中的冲突场景1。
事件发酵后，涉事银行迅速发布声明，表示已对当事员工做出停职处理，并向客户致歉。但这一回应并未平息舆论怒火，反而引发更广泛的讨论——为何曾经以"微笑服务"著称的银行业，如今频频出现服务态度恶劣的事件？银行与客户的关系为何变得如此紧张？
网友热议：服务态度背后的权力失衡
"你哪来的底气投诉？"——在这起事件的评论区，这条高赞留言道出了许多人的困惑。在传统认知中，银行作为服务提供方应当以客户为中心，但现实中却屡屡出现"店大欺客"的现象。网友们的讨论主要围绕以下几个方面展开：
服务异化的行业现状
不少网友分享了自己在银行的类似遭遇："上次去办卡，柜员全程冷脸，问三句答一句，好像我欠他钱一样"1。更有多位用户指出，银行基层员工普遍存在"脸难看、事难办"的问题，尤其在处理复杂业务或老年客户需求时表现尤为明显。
投诉机制形同虚设
"投诉？我试过，最后就是银行自己调查自己，然后告诉你'已对员工进行批评教育'。"一位网友的评论获得大量共鸣。事实上，尽管各家银行都建立了客户投诉渠道，但多数投诉最终在内部消化，很少对服务改进产生实质性影响9。
权力关系的倒置
有分析认为，银行强势地位的根源在于金融资源的垄断性："当客户别无选择时，银行自然就傲慢起来"。这种观点得到不少认同，尤其在小城市和县域地区，银行网点数量有限，客户往往只能"忍气吞声"7。
值得注意的是，也有部分声音为银行员工辩护，指出"柜员也是人，也有情绪崩溃的时候"。但这些理性声音很快被更多负面体验的分享淹没，反映出公众对银行服务的不满已积累到相当程度。
深层剖析：银行"变强势"的多重诱因
银行服务态度恶化的现象并非偶然，而是多重因素共同作用的结果。透过这起事件，我们可以梳理出银行业"变强势"的几个关键原因：
绩效考核的重压下的人性扭曲
当前银行普遍实行"鞭打快牛"的考核机制——"总行压分行，分行压支行，支行压客户经理"，指标层层加码而资源不增反减1。在这种环境下，基层员工不得不将大部分精力放在完成存款、理财、信用卡等任务上，服务态度成为最不重要的考核项。正如一位离职客户经理所言："越能干的员工越被压榨，最后要么被逼走，要么学会敷衍了事"1。
数字化鸿沟加剧服务矛盾
随着智能柜员机取代80%的柜台业务，银行将大量基础服务转移到自助渠道3。但这一转型忽视了老年群体和数字弱势群体的需求，导致柜面服务压力集中于少数复杂业务和特殊人群。当这些客户因不熟悉流程而反复询问时，容易引发员工不耐烦情绪。
人才结构失衡与服务意识淡化
银行业曾经是精英汇聚之地，如今却面临人才流失和素质下滑的困境。一方面，优秀人才被券商、基金等机构高薪挖走；另一方面，银行招聘门槛降低，大量无金融背景的"关系户"进入系统17。某城商行员工透露："我们部门经理是空降的关系户，不懂业务还瞎指挥，整个部门风气就是干得多错得多"1。
行业垄断性削弱服务动力
尽管我国银行业已形成多元化竞争格局，但在部分地区和市场细分领域，客户选择仍然有限。缺乏充分竞争的环境使得银行缺乏改进服务的紧迫感，形成"你不来存钱自有别人来"的傲慢心态7。
责任归属：系统性困境中的多方共谋
将银行服务恶化简单归咎于一线员工有失公允。事实上，这是一个系统性问题的外在表现，涉及多方责任：
管理层：扭曲的考核导向
银行高管的经营思路已从"服务立行"异化为"指标为王"。某支行行长坦言："现在评价一个网点好坏，就看存款增长和中间业务收入，没人关心客户满意度"1。这种导向直接导致基层将客户视为完成任务的工具而非服务对象。
监管层：合规与服务的失衡
近年来，金融监管部门对银行的反洗钱、合规经营等要求日益严格，这本是好事。但在执行过程中，银行往往采取"一刀切"的保守策略，将合规风险完全转嫁给客户。例如大额取现需提前预约的规定，本意是防范风险，却因缺乏弹性执行而引发诸多矛盾1。
社会层面：金融素养的缺失
客户金融知识不足也是导致服务摩擦的原因之一。许多客户对银行业务流程和监管要求缺乏基本了解，当需求无法立即满足时容易情绪失控，反过来又刺激员工防御性反应。
技术层面：数字化转型的阵痛
银行在推进智能化过程中，未能充分考虑人文关怀与服务温度的保留。当大多数业务转移到手机银行后，剩余柜面业务往往更为复杂耗时，员工在效率压力下容易对"拖慢节奏"的客户产生抵触情绪3。
行业反思：从"改变银行"到重构金融服务本质
这起事件让人不禁想起马云当年的豪言："如果银行不改变，我们就改变银行"。如今看来，支付宝等互联网金融平台确实改变了支付和理财市场，但并未从根本上撼动银行业的服务文化1。要真正解决银行服务异化问题，需要从以下几个维度进行改革：
重塑考核体系：平衡业绩与服务
银行应当调整"唯指标论"的考核方式，将客户满意度、服务评价等软性指标纳入重要考核维度。可借鉴零售业经验，建立神秘客户检查、服务录音抽检等机制，确保服务标准落地2。
加强员工关怀：缓解情绪劳工困境
银行需认识到基层员工也是高压环境的受害者。应建立心理疏导机制，合理设定任务指标，为员工提供情绪管理培训。只有员工内心平和，才能对外提供优质服务13。
优化业务流程：在合规与便利间找平衡
监管要求和客户便利并非不可调和的矛盾。银行可通过技术手段提高大额取现等业务的预约效率，建立特殊需求应急通道，减少因流程僵化导致的服务冲突9。
重视服务文化：从高层做起
银行高管应率先转变观念，将服务质量视为核心竞争力而非成本中心。可建立行长接待日、高管轮值大堂等制度，促使管理层深入了解一线服务现状8。
引入竞争机制：打破垄断思维
监管部门应进一步放开市场准入，鼓励民营银行、社区银行等差异化发展，通过充分竞争倒逼服务改进。同时完善客户评价体系，使银行口碑直接影响其市场表现7。
结语：回归"服务为本"的金融初心
银行员工粗暴甩钱叫客户"赶快投诉"的事件，表面看是个别员工的情绪失控，实则是整个行业偏离服务初心的缩影。在追求规模增长和数字化转型的过程中，许多银行忘记了金融业本质上是服务业，其存在价值在于满足客户的财富管理需求。
值得欣慰的是，行业中仍不乏正面典范。如邮储银行某支行员工为寻找现金失主连续多日调阅监控、跨省联系客户的事迹8，就展现了银行业应有的服务精神。这种"竭诚竭心竭力"的态度，才是银行与客户建立长期信任的基础。
当银行重新认识到：客户不是完成任务的工具，员工不是压榨效率的机器，服务不是应付考核的形式，这个行业才能真正找回失去的尊严与温度。毕竟，在金融脱媒日益深入的今天，失去客户心的银行，终将失去存在的理由
来源：一个人很精彩
