摘要：如何确保消费者权益，提升金融服务的安全性与便捷性，成为金融行业亟待解决的重要课题。由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动揭晓了获奖名单，陆金所控股旗下的小微融资服务机构——平安普惠融资担保有限公司（简称“平安担保”）凭借其智能客服平台

如何确保消费者权益，提升金融服务的安全性与便捷性，成为金融行业亟待解决的重要课题。由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动揭晓了获奖名单，陆金所控股旗下的小微融资服务机构——平安普惠融资担保有限公司（简称“平安担保”）凭借其智能客服平台打造的“全流程消费者权益保护体系”，成功荣获“金融科技创新服务优秀案例获奖机构”称号。这一荣誉不仅彰显了平安担保在金融科技创新领域的卓越成就，更体现了其对消费者权益保护的深切关怀。

作为一家科技型融资担保公司，平安担保始终将科技作为提升金融服务质量和效率的重要驱动力。通过数字金融建设，平安担保打造了一套“全流程消费者权益保护体系”，该体系在应用“AI双录”、智能反欺诈、AI电话回访、AI提醒等前沿技术的基础上，实现了对消费者权益的全面守护。

在客户申请过程中，平安担保的智能客服平台发挥了关键作用。AI智能客服小惠能够实时与客户进行面对面服务，通过100%的页面展示加语音播报提醒，确保客户能够清晰、直观地了解贷款的各项信息。对于业务操作有困难的用户，系统还能实施一对一的画面同步指引服务，大大方便了用户接收和理解信息，同时增进了用户对于费率的感知度，切实保障了消费者的知情权。

在个人隐私保护方面，平安担保同样不遗余力。智能客服平台依托先进的反欺诈风控技术，有效降低了用户信息被冒用的风险，从而保障了用户的财产安全。这一举措不仅增强了用户对平台的信任度，也为构建更加安全、可靠的金融环境奠定了坚实基础。

当面对小微企业时，平安担保更是展现了其定制化服务的优势。通过“人+企”立体智能风控模型，平安担保能够为小微企业提供更加精准、适度的服务，从而在提高客户体验的同时，避免了过度负债的风险。这一做法不仅有助于小微企业的健康发展，也进一步彰显了平安担保的社会责任感。智能客服平台还通过AI电话回访、AI质检等创新技术手段，实现了对贷中、贷后规范化管理的实时响应。一旦发现问题，平台能够迅速介入，确保全流程守护好消费者的权益。据统计智能客服平台服务客户高达783万人次，通过AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景的创新运用，客户体验得到了大幅提升，智能客服平台解决率更是高达84%。

平安担保在科技赋能消保业务方面进行了深入探索与实践，在金融消费者保护方面，平安担保以智能客服平台为锚点，不断优化流程改善用户体验，精准触客提供反欺诈合规、投诉预防黑灰产等覆盖客户全生命周期的金融权益保护举措。这些举措不仅提升了消保管理的全局性、延续性、系统性和实操性，更为广大金融消费者提供了更加安全、便捷、高效的金融服务。

平安担保相关负责人表示，公司将积累的成熟理念与实践做法应用到了系统中，从而提升了消保管理的整体水平。通过搭建线上消保工作管理平台，平安担保实现了消保工作运行效率的大幅提升。内部风险前置管理系统化的构建，形成了“事前消保审查、源头把控，事中客户声音、及时优化，事后消保督查、督导整改”的三大防线。平安担保还不断完善企业微信平台生态，加强品牌人设的打造，提供有温度的服务。

相信平安担保将继续秉承科技守护民众‘钱袋子’的理念，不断探索金融科技创新的新路径，为广大金融消费者提供更加优质、高效的金融服务。公司也将继续强化消费者权益保护工作，以实际行动践行社会责任，为构建更加安全、可靠的金融环境贡献自己的力量。

来源：生活每日谈