摘要：养老服务工作，关乎民生福祉。招商银行广州分行全面践行金融工作的政治性、人民性，切实落实适老化服务方案，建立网点老年客户服务长效管理机制，充分展现金融行业的温度与担当。

养老服务工作，关乎民生福祉。招商银行广州分行全面践行金融工作的政治性、人民性，切实落实适老化服务方案，建立网点老年客户服务长效管理机制，充分展现金融行业的温度与担当。

优化厅堂适老化服务，为老年客户营造舒心环境

作为老年人接受金融服务的重要窗口，银行的线下网点具有不可替代的作用。为打造舒适便捷的业务办理体验，招行广州分行辖内网点均设置爱心座椅，供老年客户等候办理业务期间使用；设置爱心专窗，减少老年客户等待办理业务的时长。此外，网点还提供接地气的方言服务，由粤语流利的工作人员担任“招牌向导”，服务老年客户。对于残障老人或高龄老人（70岁及以上），网点则提供从“到店”到“离店”的全流程陪伴服务，解决老年客户无人关注、智能设备使用不顺畅等问题。

此外，网点还升级适老化便民设备。各网点柜面手写签字板、自助回单打印机增加了放大功能，帮助老年客户轻松办理业务。同时，所有网点均配备了老花镜、放大镜、医药箱。部分网点还提供拐杖、轮椅、血压仪，方便老年客户到访使用。

打造长辈版招行App，让老年客户跨越“数字鸿沟”

在数字经济时代，以移动支付为代表的金融科技快速发展，如何破除老年人“支付壁垒”，越过支付上的“数字鸿沟”，日益成为老年群体的急难愁盼问题。

招行以老年人需求为导向，贴心打造招商银行App长辈版。应用首页重点突出老年客户常用的总览、转账、收支、理财、基金五大入口，并在原有大字模式的基础上，推出了专属定制功能，支持客户结合自身使用习惯，将所需功能快速置顶，方便后续使用。应用还整合了网点服务、医保、备老账户等常用服务场景，让老年客户轻松使用数字支付服务，共享数字支付带来的便利。

据统计，在广州地区持有招行个人银行的老年客户中，银行卡持卡客户达到93.8%；老年客户网上支付交易规模和移动支付交易规模占总交易规模99%左右，数字支付服务推进卓有成效。城市归属感。

将服务延伸到厅堂外，织密为老服务的金融网络

“我母亲卧床，需要激活社保卡。”“我父亲行动不便需要重置密码。”招商银行的“闪送”服务每天都在进行。工作人员随时穿梭在城区，来到医院、在客户家中。

针对行动不便的老年客户，招行广州分行建立了上门服务机制。在安全合规的前提下，该行可安排人员携带可视柜台展业PAD，为客户办理账户激活、个人账户挂失、密码重置以及开户等业务。

聚焦老年客户特殊需求，该行制定了《招商银行老年客户特殊场景服务指引》。经过远程视频核实本人意愿后，客户可以指定近亲属作为代理人到网点办理业务。目前，该项业务范围包括打印历史交易流水、换卡/折、移存、销户限制关闭、重写磁。

在为老年客户提供高质量金融服务的同时，该行还以线下与线上结合的形式，持续做好老年客户的金融教育，以网点厅堂为宣传阵地，辐射网点周边社区，开展进社区送教上门活动，为老年客户送上了干货满满又不失趣味、生活味的反诈宣传，进一步丰富老年人的退休生活。

提升适老化服务没有终点，只有进行时。未来，招商银行广州分行将加大养老服务和银发经济支持力度，以高质量金融服务满足人民群众的养老需求，多措并举写好“养老金融”大文章。

文｜招商银行广州分行

来源：羊城派