摘要：我们从大量餐饮案例的实践中发现，“菜品、店面、服务”等硬件层面，各大餐饮品牌已很难形成显著的差异。弯道超车不如换道超车， 只有升级竞争维度， 从事实层面的“硬件之争”，进化到心智层面的“软件之争”，才能塑造餐饮品牌的差异化。

我们从大量餐饮案例的实践中发现，“菜品、店面、服务”等硬件层面，各大餐饮品牌已很难形成显著的差异。弯道超车不如换道超车， 只有升级竞争维度， 从事实层面的“硬件之争”，进化到心智层面的“软件之争”，才能塑造餐饮品牌的差异化。

顾客全流程体验， 就是贯穿始终的感官刺激总和。通过“触点、流程、机制”等软件 设计，持续刺激顾客的感官体验。让顾客满怀期待、深度参与、投入时间、流连忘返， 才是制胜的法宝。

本篇文章给大家提供一种新的顾客全流程体验设计模式——“五感战略模型”，以五感为纵轴，顾客全流程触点为横轴，设计客户体验环节让品牌留住老客户、创造新客户。

“五感战略模型” 是一种基于顾客五种感觉器官（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）来设计顾客全流程体验的模式，旨在通过全方位刺激顾客的感官，创造独特、深刻且愉悦的体验，从而提升顾客对品牌的认知、好感度和忠诚度。以下是对该模型的具体介绍：

视觉：在五感中，视觉占据着重要地位，品牌传播资讯很大一部分由视觉接收。通过色彩、形状、图案、灯光等元素的运用，吸引顾客的注意力，传递品牌形象和信息。

听觉：合适的声音可以营造氛围、增强体验，甚至影响顾客的情绪和行为。包括背景音乐、环境音效、产品声音等。

嗅觉：嗅觉对情绪和记忆有着强大的影响力，独特的香味可以使顾客产生积极的联想，提升品牌的辨识度和吸引力。

味觉：对于餐饮、食品等行业，味觉是直接影响顾客体验和购买决策的关键因素。提供美味、独特的产品是满足顾客味觉需求的基础。

触觉：触觉体验涉及到顾客与产品、环境的直接接触和感受，包括材质、质地、温度、湿度等方面。通过优化触觉体验，可以让顾客感受到产品的品质和舒适度，增强对品牌的信任感。

顾客全流程触点包含：货架出列、诱导选购、开启体验、

升温体验、进化体验、峰值体验、滑行体验、终值体验、体验记忆、重启体验。

其中峰值体验与终值体验最为重要，人们对一段经历的记忆，往往由其中的高峰时刻和结束时刻决定。

我们从横纵交叉点去思考如何提升顾客体验，我们用此工具来分析品牌：费大厨辣椒炒肉

视觉

货架出列：在商场等餐饮集中区域，费大厨红白色调的醒目招牌，能迅速从众多店铺中脱颖而出，吸引顾客目光。

诱导选购：店内明厨亮灶的设计，顾客可透过玻璃看到厨师翻炒的场景，食材和烹饪过程清晰可见，菜品色泽诱人，诱导顾客进店消费。

开启体验：顾客进店后，店内整洁、具有湘菜特色的装修风格，以及墙上的品牌故事、菜品海报等，让顾客开启对品牌的认知体验。

升温体验：用餐时，精致摆盘的菜品如色泽红亮的辣椒炒肉上桌，进一步提升视觉体验，使好感升温。

进化体验：品牌会定期更新门店形象或推出新菜品包装设计，保持新鲜感，促进体验进化。

峰值体验：特色菜品在重要聚餐场景下，以其独特造型和鲜艳色彩呈现，带来视觉上的峰值体验。

滑行体验：整个用餐过程中，持续的视觉体验，如舒适的灯光环境，维持着较好的体验感。

终值体验：离开时，印有品牌标识和特色元素的打包袋等，加深视觉记忆。

体验记忆：整体视觉上的特色和一致性，在顾客脑海中形成独特记忆。

重启体验：看到品牌线上宣传图片、线下广告等视觉物料，唤起再次消费的意愿。

听觉

货架出列：门店外播放的热闹、具有节奏感的音乐，吸引远处顾客注意。

诱导选购：店内传来的食材翻炒声、锅铲碰撞声，传递出菜品现炒的信息，吸引顾客。

开启体验：进店后轻松愉悦的背景音乐，营造舒适氛围，开启良好体验。

升温体验：服务员热情的招呼声和推荐菜品的声音，让体验升温。

进化体验：根据不同时段或节日更换音乐风格，带来体验的变化。

峰值体验：用餐高峰时热闹但有序的人声，营造出火爆氛围，带来峰值体验。

滑行体验：持续的背景音乐和环境音，维持体验的连贯性。

终值体验：离开时服务员礼貌的送客声，留下好印象。

体验记忆：独特的声音元素构成记忆点。

重启体验：听到相似的音乐或声音，想起费大厨。

触觉

货架出列：门店门把手的质感，传递出品牌的品质感。

诱导选购：触摸菜单时，优质纸张带来的良好触感，辅助选购。

开启体验：入座后，舒适的座椅材质，开启舒适的触觉体验。

升温体验：用餐时，质感良好的餐具，提升体验。

进化体验：提供不同季节的特色餐具，如冬季的温热餐具。

峰值体验：夹取热乎菜品时，感受菜品的温度，带来满足感。

滑行体验：整个用餐过程中舒适的触感体验持续。

终值体验：离开时，接过的温暖的打包袋，留下触觉记忆。

体验记忆：舒适的触觉感受留存记忆。

重启体验：回忆起舒适的触觉体验，想再次光顾。

味觉

货架出列：门店外散发的香味，刺激味觉联想，吸引顾客。

诱导选购：服务员对招牌菜口味的介绍，勾起味觉期待。

开启体验：品尝餐前小吃，开启味觉体验。

升温体验：招牌辣椒炒肉等菜品入口，鲜辣的味觉刺激让体验升温。

进化体验：定期推出新菜品，带来新味觉体验。

峰值体验：品尝到最喜爱菜品的那一刻，达到味觉峰值。

滑行体验：持续品尝不同菜品，维持味觉享受。

终值体验：用餐结束时，特色甜品或饮品的回味，留下好的终值。

体验记忆：独特的湘菜口味形成深刻记忆。

重启体验：回味菜品味道，产生再次消费冲动。

嗅觉

货架出列：门店外弥漫的辣椒、猪肉炒制的香味，吸引路人。

诱导选购：进店后浓郁的湘菜香味，刺激嗅觉，诱导消费。

开启体验：闻到干净清新的店内空气，开启良好体验。

升温体验：菜品上桌时散发的香气，提升用餐欲望。

进化体验：不同季节菜品带来的独特香味，丰富嗅觉体验。

峰值体验：招牌菜的独特香气，带来嗅觉上的高潮。

滑行体验：用餐过程中持续的香味，维持体验。

终值体验：离开时残留的淡淡香味，留下印象。

体验记忆：标志性的香味成为记忆点。

重启体验：闻到相似香味，想起费大厨 。

通过以上的案例，我们可以发现，每个交叉点都是我们优化改进的方向。

餐饮品牌的完整进化需要5个阶段——“食材做产品，产品成服务，服务变体验，体验化认知，认知控行为”。预制菜之所以比菜市场卖的贵，是因为完成了产品化改造；饭店之所以比预制菜贵，是因为除了吃饭还附加了服务；海底捞之所以比普通火锅店贵，是因为有独特的体验；强势品牌之所以有优势，是成功把客户的正面体验，转化成了对企业有利的品牌认知；品类之王之所以长盛不衰，是因为牢固的认知影响了购买决策。

正餐体验旅程

好，总结一下本篇文章内容：本篇文章通过介绍五感-顾客体验全流程模型，帮助大家对于提高顾客体验，提供了思考方向。并附上了工具表格。

五感战略模型表格

让一部分爱学习的人先富起来！我是大志！我们下次再聊！

来源：角落下