摘要：中国正以超预期的速度进入深度老龄化社会——65岁以上人口占比14.2%，149个城市迈入“深度老龄”。面对这一挑战，传统养老模式已无法满足新时代需求：子女期盼父母“老有所乐”，长者渴望“尊严养老”，机构则需平衡成本与体验。
中国正以超预期的速度进入深度老龄化社会——65岁以上人口占比14.2%，149个城市迈入“深度老龄”。面对这一挑战，传统养老模式已无法满足新时代需求：子女期盼父母“老有所乐”，长者渴望“尊严养老”，机构则需平衡成本与体验。
某保险集团旗下养老品牌，联合数字100客户体验管理平台，以数据为纽带、温度为核心，交出了一份高分答卷：新社区开业预订率超80%，NPS提升16%，医疗差评率下降9%。这背后，是数字化工具与人性化服务的深度融合。
一、听见真实声音：从“一家之言”到“千人千需”
1）子女的焦虑与期待
数字100调查显示，超60%子女最关注父母“精神生活”，但现实中养老机构普遍重“照料”轻“关怀”。该保险集团通过数字100客户管理平台VOC系统对客户声音大语言分析发现：
• 42%家属认为社区养老“缺乏与子女的互动设计”（如家庭日、远程参与活动），存在情感缺失。
“我们很少能收到活动消息，其实非常希望和父母一起参与，哪怕线上互动也行。”
——来自养老社区家属原声
• 80%子女选择养老机构时，首要考虑“医疗可及性”和“服务透明度”，但这两方面也是决策痛点。
2）长者的沉默与呐喊
数字100养老服务需求调查报告指出，超50%老人因“怕麻烦子女”而隐藏需求。为此数字100帮助该保险集团通过智能终端（PAD、语音设备）每月采集养老社区800+条客户原声，发现：
• 被忽视的“小需求”：23%长者因“餐盘不热”“网络信号差”默默不满。
“每顿饭菜拿到楼层就凉了，看看想个什么办法，能吃上热饭。”
——来自养老社区家属原声
• 尊严诉求：半失能老人中，68%希望护理员“敲门轻声、保护隐私”等细节关注。
“护理员帮忙穿裤子时动作太急，老人差点摔倒，细节决定尊严。”
——来自养老社区家属原声
3）数据的温度翻译
数字100通过AI情感分析，将该保险集团海量原声转化为可落地的服务标签：
• 增设康乐活动：系统捕捉需求后，社区新增“红色影院”，上座率提升50%。
“社区能不能多放老电影？《焦裕禄》《袁隆平》这些片子，看完心里暖！”
——来自养老社区长者原声
• 医疗响应：识别“取药周期长”痛点，与三甲医院共建药品直供通道，开药时效缩短50%。
“现在开药不用等一周了，护士还会主动提醒存量，终于不用提心吊胆。”
——来自养老社区长者原声
二、数据驱动决策：从“经验主义”到“科学治理”
1）医疗服务的“精准拆弹”
过去，该保险集团养老社区因“就诊排队久”“药品不全”等一直存在差评率。数字100通过聚类量化分析发现：
• 71%医疗差评聚焦“开药流程”环节，需要药品的老人平均需等待5天，这个问题最主要影响客户满意度。深挖问题得出的根本原因是，药品库存管理系统未与长者慢病数据打通。
为此，该保险集团果断上线AI动态库存系统，基于高血压、糖尿病等标签预测用药需求，精准储备药品用量，使得缺药率下降90%，家属满意度提升至88%。
“社区和三甲医院直供药品，终于不用折腾了。”
——来自养老社区家属原声
2）餐饮优化的“数字味蕾”
数字100养老服务需求调查报告还显示，85%老人希望“每餐有1个爱吃的菜”。为此该保险集团，借助数字化工具实现：
• 偏好挖掘：基于菜品评价数据，构建“清淡”、“软烂”、“忌口”等标签，覆盖6000+条记录。
• 智能配餐：AI算法推荐每日菜单，确保每餐覆盖70%长者偏好。
“我提了三次不吃香菜，终于不用挑菜了！现在食堂小马还会特意给我多打爱吃的红烧茄子。”
——来自养老社区长者原声
3）成本与体验的“平衡公式”
传统养老机构常陷入“降本必损体验”的怪圈。数字100帮助该保险集团，通过数据建模发现可以找到关键杠杆点：
• 人力配置：护理员稳定性每提升10%，养老客户满意度上升8%，人员稳定可通过排班系统减少流动性。
• 智能替代：AI客服处理30%常规咨询，人力成本降20%，且服务响应速度提升50%。
“以前总加班，现在系统按需求排班，我们有精力陪老人聊天了。”
——来自养老社区护理原声
三、温度落地：从“数据报表”到“生活现场”
1）该保险集团社区养老的“三重安全感”
数字100养老服务需求调查报告指出，83%老人希望“在熟悉环境中养老”。为此通过数字100客户管理系统，继续以数据验证需求，确实得出：
• 医疗近邻：56%用户因“15分钟直达三甲医院”选择该保险集团养老社区。
• 情感连接：41%老年人要求“子女探视车程≤30分钟”。
• 生活惯性：72%老人拒绝郊区养老，因“离不开菜市场、老邻居”等熟悉的生活环境。
“我习惯了市区的环境，社区开在家门口，女儿每周来看我，比住郊区安心多了。”
——来自养老社区长者原声
2）认知症专区的“信任革命”
面对家属对认知症照护的疑虑，该养老社区通过客户体验管理系统中案例库+数据对比实现“透明化教育”。
• 风险预警：通过智能手环监测异常行为，家属APP实时接收提示，焦虑感降低70%。
• 服务可视化：通过客户管理系统动态监控，社区老人情绪波动频率下降60%，家属推荐意愿提升45%。
“我妈以前总摔东西，住进专区后，护理员用音乐疗法安抚她，现在情绪稳定多了。”
——来自养老社区家属原声
3）员工赋能的“共情密码”
一线员工曾因“不理解老人抱怨”导致差评的情况，该保险集团通过“原声案例库”培训，让数据说话，实现零距离对话。
• 场景还原：播放长者吐槽“送餐慢”的语音，员工共情度提升35%。
• 激励机制：差评挽回率纳入考核，员工主动服务意识增强，续住率提升12%。
“听完老人抱怨送餐慢的语音，我才意识到，一碗热饭对他们多重要。”
——来自养老社区护理原声
四、行业启示：数字化不是“替代人”，而是“更懂人”
该保险集团旗下养老社区的数字化实践印证：养老数字化的终极目标，是让技术服务于人性。该项目最后总结为以下几点价值：
• 标签化关怀：记录长者“爱听红歌”“不用空调”等细节，服务精准度提升50%。
• 家族体验闭环：开通家属专属反馈通道，NPS转化率提升25%。
• 行业品牌价值：项目获“GMTIC年度优秀客户关系管理奖”，成为险资布局养老的标杆。
结语：在数据的温度里，重新定义“家”
在该保险集团养老社区里，90岁的李奶奶每天参加绘画课，子女通过APP查看她的睡眠质量；曾经因“饭菜凉”投诉的张爷爷，如今是食堂监督员。这里没有冰冷的床位号，只有被数据温暖的生活轨迹。
养老的终极答案，或许就藏在这些数字与故事的交汇处——用理性洞察需求，用感性守护尊严。
来源：数字100数据洞察