摘要：农发行泰兴市支行深耕柜面服务精细化管理，将“以客户为中心”的服务理念融入全链条，通过有温度的服务触点、有效率的流程设计、有深度的能力培养，持续提升客户服务体验，让政策性金融服务既彰显速度又传递温度。

农发行泰兴市支行深耕柜面服务精细化管理，将“以客户为中心”的服务理念融入全链条，通过有温度的服务触点、有效率的流程设计、有深度的能力培养，持续提升客户服务体验，让政策性金融服务既彰显速度又传递温度。

聚焦客户服务场景，升级服务触点体验。聚焦服务“最后一公里”，以网点为阵地构建多元化便民服务生态。在等候区域配置应急医药箱及服务设施，打造“舒适等候圈”；在业务办理区设置公示栏，摆放标准化业务指南手册等，推行“柜面引导员”前置服务，协助客户预处理资料；在宣传展示区设立“政策微课堂”，定期更新乡村振兴金融产品折页、反诈骗知识手册，并通过电子屏滚动播放案例视频，增强客户政策知晓度。

构建线上线下协同，提速业务办理效能。以数字化改革为抓手，打造“线上预处理 + 线下快办理” 的高效服务模式。客户经理通过手机银行客户端提前对接业务需求，协助客户线上提交资料预审，实现“数据多跑路、客户少跑腿”；柜面设立“绿色通道专窗”，对紧急业务实行“优先受理、限时办结”机制；推行“一揽子服务”工作法，整合关联业务办理环节，避免客户长时间等候，将账户开立与网银签约流程合并，压缩平均办理时长30%。

深化专业能力建设，筑牢服务品质根基。将队伍建设作为服务提升的核心引擎，构建“周学月考” 能力培养体系。开设“柜面微讲堂”，每周聚焦最新制度解读、复杂业务操作要点开展情景模拟培训；建立“业务小能手”评选机制，通过业务准确率、客户满意度等多维考核，树立标杆示范；开展“案例复盘会”，针对典型服务案例进行全流程回溯，提炼优化服务话术与应急处理方案，确保客户咨询“一口清”、业务办理“一次成”。

从便民设施的细节关怀到数字化流程的效率革新，从标准化服务的规范执行到专业化队伍的能力跃升，泰兴市支行始终以客户需求为标尺，推动柜面服务向“精准化、智能化、人性化”升级。下一步，该行将持续深化“客户满意工程”，以更优质的服务赋能 “三农” 发展，为乡村振兴注入金融温度。（陈希阳）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

来源：中国经济时报农村金融